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靠前服务 主动作为 江苏省12333站好延退政策咨询“第一线”

 

发布时间:2024-11-26文章来源:江苏省人力资源和社会保障厅宣传中心

  为贯彻落实人社部和省委、省政府有关工作部署要求,确保12333热线“打得通、说得清”,江苏12333延退政策服务专线应时开通,在来电量激增的情况下,全力保障咨询服务热线畅通,平均人工接通率保持85%以上,全省12333主动评价满意率达99.42%。
  一、全员上线,确保咨询渠道畅通。
  自专线开通以来,江苏12333全员上岗,加配人员、设备,主动延长人工服务至22:00;人工与智能并行,提供7*24小时全天候语音智能服务。建立热线联通机制,统筹12345/12393/12366/12338/12351等政务热线,相关来电按照口径直接提供解答,有效分流咨询压力,视情派员增援,及时扩充咨询服务能力。截至目前,专线累计提供咨询服务61784人次,智能服务1.01万次。
  二、全量答复,逐一回应群众关切。
  建立漏话回拨机制,安排咨询员利用空闲或低谷时段,对来电未接通用户逐一回拨,了解其诉求并提供咨询服务,查缺补漏,真正做到100%回应用户诉求。用户满意度高,个别用户留言说“没想到你们服务这么好,还会回拨电话”。自专线开通以来,省本级回拨率达100%,主动评价满意率达99%以上。
  三、全线培训,提升咨询服务水平。
  政策发布前开展沙盘推演,提前预估企业群众关心的问题,针对性准备咨询应对话术,分层级做好专项业务培训,新增答复口径及时传达、学习,做到业务口径全省统一。每日梳理高频咨询问题,分析咨询热点变化趋势供业务部门决策参考,收集群众关心的热点难点问题并根据反馈信息动态更新政策口径库,做到民有所呼,我有所应。
  四、全情投入,积极投身政策宣传。
  线上,在保障人工接通率的同时,开展政策背景利好口径、话术培训,“热线咨询员”化身“政策宣传员”,积极宣传政策内涵。线下,结合“四进三解两知晓”志愿服务活动,联合养老处、社保中心等业务处室针对群众关心关切的重点难点,面对面提供政策解读服务,提高政策知晓率。
  下一步,江苏12333将继续秉持“用心倾听 真诚服务”的工作理念,以群众需求为导向,以群众呼声为信号,为群众办实事、做好事、解难事,为群众增添更多的获得感、幸福感,扮好人社政务服务“总服务台”角色。


主办单位:中华人民共和国人力资源和社会保障部

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