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服务创新促就业 热线提质连民生 ——陕西省西安市共建12333让民生提质 让热线更热

 

发布时间:2024-09-25文章来源:信息中心

  2009年7月,陕西省人社厅与西安市人社局联合开通了12333电话咨询服务热线(以下简称12333热线),作为人社部门服务群众的前沿阵地和沟通桥梁。开通至今,热线服务功能不断蜕变升级,已成为集电话接听、诉求办理、新媒体管理、舆情搜集、营商环境建设为一体的综合服务平台。截至2024年6月,12333热线总服务量已达1799.56万次,其中人工服务1092.01万次,电话服务总时长40.50万小时,综合接听率达到90%以上,人工接听率达到80%以上,在宣传政策、服务民生、维护权益、化解矛盾等方面发挥着重要作用。
  就业是民生之本,社保是民生之依。人社部门肩负着关乎民众切身福祉的重任,谋民生之利,解民生之忧,12333热线坚持把解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题摆在工作首位,将民生冷暖放在心头,将民生诉求落在实处。
  精准定位,全程服务顺民意
  “就业创业活动是动态的,往往上个月还是就业困难人员,本月已经就业或者创业,昨天还是就业状态,今天已经失业,我们很难及时掌握重点群体的实时状态”。西安市雁塔区万象春天社区工作人员表示。
  为此,西安市人社局通过汇聚人社、公安、市监、残联、退军、乡村振兴等部门信息,运用大数据技术对各类就业困难群体进行精准画像,形成“一人一档”的就困人员帮扶“数字台账”。这对精准识别就困对象,有效开展帮扶工作而言事半功倍。
  帮扶人员身份确认后,通过12333服务热线外呼、“秦云就业”小程序智慧帮扶、社区(村)基层面对面帮扶等手段,实现帮扶前精准定位、帮扶中精准施策、帮扶后持续跟踪的全程服务,协助有劳动能力和就业意愿的脱贫家庭、低保家庭、零就业家庭、高校毕业生以及残疾和长期登记失业人员及早就业创业。
  围绕核心,强化服务拓路径
  “目前,我们的12333热线不仅覆盖面广,而且效率高,真正将服务延伸到民生一线。”西安市人社局信息中心相关负责人表示。
  值得一提的是,12333热线在促进就业与再就业工作方面,接连升级服务模式,创新推出就业帮扶外呼服务,针对全市高校未就业毕业生、登记失业人员、领取失业待遇人员、申请“乐业补贴”人员等重点就业帮扶群体,提供求职指导、职业规划、政策咨询、招聘信息、推介秦云就业服务寻找就业岗位、就业培训或就业见习机会等一站式就业帮扶外呼服务,并密切跟踪帮扶进程,为劳动者打造通往理想工作的“快车道”。此外,在电话服务的基础上,不断丰富网站、手机App、智能客服等综合服务方式,构建多元化服务矩阵,畅通网民咨询渠道,确保信息获取的便捷性和时效性,高效疏通网络舆情,为公众开辟出一条条绿色咨询通道。2023年累计完成就业帮扶外呼14次,拨打外呼帮扶电话98097个,发送短信93117条,服务总量达56027人次,有效帮扶45494人成功对接就业资源。
  聚焦重点,精准服务传温度
  “您好,这里是西安市人社局,请问您是肖先生吗?您之前在西安市就业服务中心的网站上做过失业登记,请问您现在就业了吗?”在12333热线的一个日常场景中,一位咨询员主动通过电话外呼的方式回访群众目前的就业状况。了解到肖先生仍处于待业状态后,咨询员向其推介了“秦云就业”小程序,引导他进行求职意愿登记,并提醒所属区县人社部门将主动针对他的诉求,提供对口的工作岗位。
  不久之后,肖先生再次来电,高兴地告知工作人员,他已成功获得一份离家较近的工作,对12333热线的高效服务表达深深地感激。
  聚焦群众办事急需, 12333热线积极探索“12333支持就业”工作模式,通过智能外呼、短信提醒等主动服务方式,将最新的就业政策、办事指南及时送达到有需要的市民手中,真正实现“民有所呼,我有所应”。
  创新模式,主动服务保民生
  “我们公司已经通过人社通APP,顺利完成了新入职职工的社保办理工作。”面对镜头,比亚迪股份有限公司的工作人员李先生按捺不住心中的喜悦。
  面对产业园区及入驻企业在用工保障、技能培训、人才引进、社保经办等方面的人社服务新需求,12333热线以“人社工作进园区”活动为契机,将助企纾困等惠企利企政策送至园区、企业和群众。同时,通过结合智能客服平台盘活庞大冗杂的知识库,实现业务自动分类及实时政策查询,为各级业务经办人员提供知识智能精准输出,搭建起内部员工培训学习的桥梁。推进设立“人社工作进园区”专席,通过专席接听、智能外呼、发送短信等方式,精准对接企业和个人需求,确保每一项服务都能直击痛点、高效解决。深化与西安人社通APP、秦云就业西安分站、网上办事大厅等业务系统对接,为企业和群众提供线上线下一体化的社保政策咨询、业务查询办理等服务,推动实现“政策找人”“免申即享”的目标。
  如今,12333热线的服务范畴还涵盖了回复网络留言信息与12345工单处理等多个维度内容,形成了全方位、立体化的服务网络。每一位热线咨询员,既是政策的传播者,将人社政策用通俗易懂的话语解释给来电群众,又是信息的传达者,及时将群众的疑虑与诉求反反馈至各级人社部门。12333热线凭借卓越的服务表现,秉持“用心倾听、真情相助”的服务宗旨,积极践行“就业优先战略”,有力促进了就业服务模式的革新和一系列惠民生、暖民心的举措接连落地,让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。


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