近年来，厦门12333以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真践行以人民为中心的发展思想，全面提升人力资源社会保障公共服务能力。

　　一、持续推动咨询服务创新。厦门12333持续推动咨询服务创新，探索新技术应用，将单一的咨询服务拓展成多种服务功能于一体的人社公共服务平台。2006年，开通遇忙回拨、在线咨询留言回复服务；2019年，推出“小智机器人”智能咨询服务，现已自动回复群众咨询350万余条；2021年以来，进一步提升咨询服务智能化能力，先后推出AI智能语音客服系统、“人机协同”智能语音咨询服务等，打造“智慧人社”咨询服务新模式。

　　二、推行“人工＋AI”智能服务。运用人工智能、语音识别等智能机器人服务技术，建成AI智能语音客服系统，通过网站、微信公众号、电话等渠道，准确解析用户问题，实现拟人式自由对话，面向群众提供“人工＋AI”人机协同智能语音咨询服务。接通来电后，群众直接诉说服务需求，AI智能语音客服准确解答群众问题，实现自由对话。厦门12333已经梳理人社领域常用问答库1.2万对，人社领域知识图谱4.6万条。上线一年来，智能客服接听约140万通来电，AI座席独立接待约36万通来电，答复内容零投诉。综合接通率99.20%，平均等待时长2.12秒，满意率99.25%。

　　三、探索可信大语言模型。今年，厦门12333利用大模型的语言理解能力技术，构建专用的人社语言理解模型，解决了12333咨询服务专业知识不足、特殊语境理解差异、内容生成不可控等难题，进一步提升12333专业化、智能化服务能力。整套系统核心引擎和知识库均部署在人社部门管理的运行环境内，确保网络和数据安全。