人力资源社会保障部办理行政许可事项服务规范

一、基本要求

严格落实信息公开、一次性告知、首问责任、顶岗补位、服务承诺、责任追究、文明服务等服务制度，持续优化服务方式和服务行为，促进阳光审批和服务水平提升，实现“优质服务，限时办结”。

二、信息公开

公开行政许可设立依据、申请条件、提交材料目录及说明、基本流程、审批时限、收费依据及标准、审批决定证件、承办单位及地点、办理时间、联系电话等信息。

三、接受咨询

做到咨询一次说清、表格一次发清，一次性书面告知服务对象申请材料是否齐全以及需要提交哪些材料以及材料的出处、份数和要求。对不具备申请条件或不符合要求的办件，要出具书面凭证说明不予办理的理由，提供相关查询信息，做好记录和报告。

首问责任制。首位接待或受理的工作人员为首问责任人，负责认真听取服务对象诉求，做好记录，并给予服务对象完整答复或者有效答复的途径。当时不能办理或者解决的，应当讲明办理或者解决期限，并在期限内给服务对象完整答复。

对于本部门承办的事项，工作人员按照有关规定对服务对象做出清晰明确答复，并提供相关事项的申请表、申请材料示范文本等；对不属于本部门承办的、停止办理的、无须许可审批的事项，工作人员应向服务对象做好解释说明。

四、受理申请

对申请材料齐全且符合法定形式的，工作人员应当场登记受理，出具受理单；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，工作人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对依法决定不予受理的，出具不予受理决定书。

    实行AB岗工作制。落实“定人、定岗、定责”的岗位责任制度，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应当接替顶岗，确保群众办事无缺位。原则上A、B两个责任人不得同时外出。

五、审查办理

严格做到审查办理准确、规范、及时。

1.逐级审核。工作人员依职责对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核，提出是否准予许可意见，逐级进行审核。

2.审查决定。属本部门承办的事项，经审查符合批准条件的，工作人员在承诺期限内制作完成证照、批准文件；经审查不具备批准条件的，工作人员出具不予许可（审批）通知书，详细说明理由或改正意见，并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

3.满意度评价。发放服务对象满意度评价表，请服务对象对服务质量进行评价。

4.结果送达。在证照、批准文件或不予许可（审批）通知书出具完成后，及时通知服务对象，采取现场领取、邮寄等方式送达。

5.资料归档。工作人员将相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。

六、服务承诺

文明服务，首问责任，限时办结，廉洁高效。工作人员应使用文明用语，热情大方；接待服务、接听电话、遇到服务对象投诉时，要认真耐心、有问必答，必要时做好记录；工作期间，不得从事与工作无关的活动；不得违规收费。在受理窗口设置引导标识，提供便民服务设施。决不擅自增加申报材料和办理环节。

七、责任追究

工作人员要严格依法依规办理业务，遵守法纪保守秘密，维护服务对象权益。对不作为、慢作为、乱作为等损害群众利益的行为依法依规追究有关人员责任。对因个人行为造成群众利益损失的，由其本人承担损害赔偿责任。