人社创先发[2011]5号
各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局），福建省公务员局，新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局：
根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）和部创先争优活动领导小组《关于在全国人力资源社会保障系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（人社创先发〔2011〕3号），决定在全国人力资源社会保障系统信访窗口单位广泛开展“争创先进信访窗口、争当优秀信访干部”主题实践活动（以下简称“双争”活动），以“保障民生，服务人才，创优质服务窗口”为主旨，以建设“工作一流、群众满意”的信访部门为主线，以“保持一流的精神状态、打造一流的骨干队伍、建设一流的服务设施、保证一流的服务质量、创造一流的工作业绩”为基本目标，内强素质，外塑形象，努力将人力资源社会保障系统信访窗口打造成为部门工作的亮点和为民服务的品牌。
一、提高思想认识，切实增强做好信访工作的责任感和使命感
当前我国既处于重要战略机遇期，又处于社会矛盾多发期,信访工作作为服务发展、服务民生的重要窗口，岗位重要、责任重大。要切实提高思想认识，把信访工作作为一项严肃的政治任务摆在更加突出的位置，把开展“双争”活动作为“为民服务创先争优”活动的重要举措抓紧抓好。
（一）强化责任意识。牢固树立“为党分忧、为民解难”的理念，高标准履行好了解群众疾苦、倾听群众呼声、解决群众诉求、维护群众利益的重要职责，努力成为群众工作的排头兵、社会管理的先锋队、维护稳定的生力军。各级信访工作机构和工作人员要大力弘扬“热情、依法、负责、奉献”精神，提高工作标准，主动创先争优，以强烈的事业心做好信访工作，以高度的责任感落实信访工作，自觉做到让组织放心、让群众满意。
（二）强化大局意识。牢固树立“发展是硬道理，稳定是硬任务”的理念，坚持围绕中心、服务大局，自觉把信访工作放到构建和谐社会的目标中去谋划、放到党的群众工作的全局中去把握、放到推进社会管理创新的实践中去落实。各级信访工作机构和工作人员要主动在全局工作中找准定位、当好参谋、有所作为，充分发挥在信访工作中的综合管理、组织协调和督促落实作用。
（三）强化群众意识。牢记全心全意为人民服务的宗旨，强化用群众工作统揽信访工作的理念，真正做到“把信访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映问题当家事，把群众工作当家业”，切实带着责任和感情做好群众工作。要坚持以人民群众需要为重，以人民群众期盼为要，以人民群众满意为标准，集中解决一批群众反映集中的难点、热点问题，力争今明两年基本化解现有信访积案，使“双争”活动真正成为群众满意工程。
二、注重规范建设，进一步推动信访工作走上制度化、规范化、科学化发展轨道
人力资源社会保障系统信访工作点多面广、任务繁重。开展“双争”活动，必须坚持从经常性工作入手、从规范化建设抓起，立足长远，强基固本，全面提高信访工作制度化、规范化、科学化水平。
（一）加强制度建设。把制度建设作为“双争”活动的重要任务，着眼新形势下信访工作的新情况、新任务、新要求，紧密结合实际，建立健全符合信访规律、切合信访特点的制度体系。要重点建立完善矛盾监测预警、信访积案化解、应急响应处置、文书资料归档等工作制度，确保信访工作时时处处有遵循、方方面面有依据。
（二）规范工作流程。把规范流程作为“双争”活动的重要内容，严格按照《信访条例》和本地区信访工作相关规定，切实完善和落实信访受理、答复、复查、复核以及转办、交办、督办等一系列工作流程，防止领导责任不落实、工作程序不规范、办理工作不到位、信息反馈不及时等问题，杜绝因工作推诿扯皮、方法简单粗暴等导致重信重访、引发可能影响社会稳定的突发群体性事件。
（三）优化窗口服务。把优化服务作为“双争”活动的重要目标，紧密结合信访窗口工作特点，通过制定《信访窗口工作规范》和《信访工作人员行为规范》等办法，规范接待用语和服务行为。积极改进信访服务方式，通过采取“一站式”服务、“一门式”办公等多种方法，提高服务质量，提升服务水平。
三、丰富活动内容，着力提高“双争”活动的针对性和实效性
要根据“为民服务创先争优”活动的目标任务，以“三亮三比三评”为主要内容，紧密结合各地实际，精心设计活动载体，积极搭建活动平台，切实把广大信访干部凝聚到“双争”活动中来。
（一）以“三亮”为主要形式，展现良好形象。按照“亮标准、亮身份、亮承诺”的要求，通过信访场所和相关载体，及时公示办信接访、投诉受理、督查督办等工作流程、工作规范和工作标准，方便群众，规范服务；通过佩戴党徽、挂牌上岗、党员先锋岗等形式，以党员的示范带头作用，带动窗口单位工作人员创先争优；通过向群众公开服务承诺，主动接受有关部门和广大群众的监督。
（二）以“三比”为主要内容，营造“双争”氛围。按照“比技能、比作风、比业绩”的要求，采取学习培训、参观交流、交叉检查等多种方式，提高广大信访干部政策法规、信访业务、群众工作、社会管理等方面的综合素质和能力；通过思想引导、比武竞赛、岗位锻炼等多种形式，培养信访干部特别能奉献、特别能吃苦、特别能战斗的作风；围绕领导干部接访、信访积案化解、体制机制创新三个工作重点，落实工作责任，破解工作难题，改进工作方式，促进信访工作开创新局面、再上新台阶。
（三）以“三评”为主要抓手，优化自身工作。按照“群众评议、党员互评、领导点评”的要求，在信访窗口单位和信访干部中广泛开展以“查状态、看履职是否尽责，查能力、看素质是否适应，查设施、看条件是否改善，查服务、看质量是否提高，查实绩、看问题是否解决”为主要内容的“五查五看”活动，从而实现工作作风更加务实、工作落实更加到位、工作成效更加明显的目标。
四、完善服务设施，努力构建便民高效的信访工作服务平台
各级人力资源社会保障部门要高度重视对信访工作的保障和投入，舍得在经常性、根本性、长远性基础工程上下功夫、见成效，努力为信访工作的长远建设和持续发展创造良好条件。
（一）改善信访接待服务条件。利用基础设施建设、办公用房调整等各种有利时机，加强信访接待场所建设，力争使省级和信访量较大的市级人力资源社会保障部门信访工作机构都有接待室、调解室和候访室，县级人力资源社会保障部门都有专门信访接待场所和基本服务设施，以满足来访群众基本需要，维护机关正常工作秩序。
（二）加强基层信访公共服务平台建设。把人力资源社会保障基层公共服务平台建设向信访功能延伸，促进信访工作进社区、进农村，切实加强基层信访工作力量，充分发挥基层解决信访问题的重要作用，推动信访问题在基层一线及时就地解决。
（三）推进信访信息化建设。把信访窗口信息化建设纳入人力资源社会保障部门信息化建设体系之中，借助全国信访信息系统，逐步建立国家、省、市、县四级信访信息联通交换网络，为实时掌握信访动态、适时做出决策判断、及时处置各类问题提供高效服务。加强与行政复议、调解仲裁、劳动监察等机构的协调配合，实现与公安、维稳、应急管理等部门的信息互通，使群众诉求表达渠道更顺畅、社会矛盾纠纷化解更有效。
（四）注重应急处置保障投入。将信访工作经费纳入年度预算，同时设立信访工作专项经费，保证处置突发性事件、群体性事件和疑难问题的经费需求。配备必要的安全、卫生防护措施，有条件的地方还可通过配置摄像、监控、安检等设施，提高应急处置的能力和水平。
五、狠抓工作落实，切实推进“双争”活动有力有序向纵深发展
开展“双争”活动是新形势下加强人力资源社会保障部门信访工作的重要举措，是人力资源社会保障系统窗口单位开展“为民服务创先争优”活动的重要组成部分。各级人力资源社会保障部门要切实将“双争”活动纳入“为民服务创先争优”活动，统一谋划安排，统一组织实施，统一督导检查。
（一）加强组织领导，确保活动质量。各级人力资源社会保障部门要加强对信访窗口单位开展“双争”活动的领导，把准方向，注重督导，搞好协调；信访窗口单位作为“双争”活动的主体，要主动请示报告，主动开展工作，使“双争”活动真正成为“为民服务创先争优”活动的品牌。要把“双争”活动与人力资源社会保障系统正在开展的“优质服务窗口”活动有机结合起来，正确处理好“双争”活动与其他活动的关系，切实做到相互促进、相得益彰。
（二）加强队伍建设，激发内生动力。要选准配强各级信访干部，切实把政治意识强、综合素质好、发展潜力大的优秀干部调整到信访工作岗位，把年轻干部、后备干部充实到信访工作岗位，建立一支素质全面、结构合理的信访干部队伍。要建立新提任干部、新录用公务员信访岗位锻炼制度，将信访岗位作为培养锻炼干部的基地。要搞活用人机制，加强对信访干部的培养交流。要关心爱护信访干部，注重人文关怀，通过心理辅导、定期疗养等多种形式，主动为信访干部排忧减压，使他们真正从内心深处增强做好信访工作的荣誉感、归属感和责任感。
（三）加强绩效考核，促进成果转化。从明年起，各级人力资源社会保障部门都要以这次“双争”活动为有利契机，认真对照《全国信访系统“创先争优·能力建设活动”评价标准》（国信办发〔2011〕5号），自上而下地逐步建立信访工作考评机制，切实将信访工作纳入年度目标考核体系，严格实行信访工作责任追究制。同时，对在“双争”活动期间涌现出来的先进典型和先进个人要采取多种形式进行宣传和表彰，对在“双争”活动期间涌现出来的成功做法和新鲜经验要采取多种形式进行总结和交流，使“双争”活动真正成为信访窗口单位加强自身建设的长期任务和永恒主题。
人力资源社会保障部创先争优活动领导小组
二〇一一年十