人社创先发[2011]3号
各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局），福建省公务员局，新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局，各副省级市人力资源社会保障（人事、劳动保障）局，部属各单位，外专局、公务员局：
现将《关于在全国人力资源社会保障系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
各级人力资源社会保障部门要高度重视这项工作，切实加强对窗口单位开展活动的指导，并及时将活动开展的情况以及好做法好经验报送部创先争优活动领导小组办公室（部机关党委）。
联系人：黄挺拔 应 炜
电 话：010-84234304（兼传真） 84234322
E-mail: dx.good@163.com
人力资源社会保障部创先争优活动领导小组
二〇一一年八月二十三日
关于在全国人力资源社会保障系统窗口单位深入开展
“为民服务创先争优”活动的实施意见
为深入贯彻落实胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，进一步推动人力资源社会保障系统窗口单位增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程，根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号），结合人力资源社会保障系统实际，现就系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动，提出如下实施意见：
一、指导思想
人力资源社会保障系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以“保障民生、服务人才、创优质服务窗口”为主题，以为民服务为重点，以群众满意为导向，以公开承诺、领导点评、群众评议为主要手段，内强素质，外塑形象，不断提升窗口单位服务水平，切实达到部党组关于“服务上形成品牌”的要求，为维护人民群众的切身利益、促进人力资源社会保障事业科学发展做出积极贡献。
二、参与范围
人力资源社会保障系统窗口单位是指直接面向用人单位和群众服务的单位。主要包括：公共就业和人才服务、职业技能培训、社会保险经办、劳动关系协调、劳动人事争议调解仲裁、劳动保障监察、农民工服务、人事考试、行政审批、门户网站、信息咨询、信访等窗口单位，以及在政务（行政审批）大厅、乡镇（街道）、社区提供人力资源社会保障公共服务的工作机构。
三、目标任务
人力资源社会保障工作涉及人力资源开发利用、保障和改善民生两大领域，政治性、政策性、专业性和群众性很强。各窗口单位是落实人力资源社会保障政策的平台，是人力资源社会保障部门联系群众的桥梁和纽带，要坚持以人为本，
切实履行职责，按照中央“增强服务意识、改进服务作风，加强教育培训、提升服务能力，依法依规办事、提高服务效能，解决突出问题、回应群众期待”的目标任务，深入开展“为民服务创先争优”活动，努力打造人力资源社会保障窗口优质服务品牌。
（一）坚持做到依法依规。依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障服务对象的合法权益；建立和完善依法依规办事责任制、评议考核制等制度，切实做到依法行政、依规办事，公正执法、公平服务。
（二）坚持做到公开透明。向服务对象及时公开服务窗口工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪投诉及追究办法，公开内容要全面、真实、准确，并根据工作需要适时进行修改完善，确保办事行为公开、公正、阳光、透明。
（三）坚持做到优质高效。推进人力资源社会保障服务“规范化、标准化、信息化、专业化”建设，优化工作流程，简化办事程序，规范服务标准，不断提高窗口服务工作人员专业化水平；着装整洁大方，用语规范文明，待人热情周到，树立窗口单位的良好形象；切实纠正一些单位存在的“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题，着力提高服务效能。
（四）坚持做到便民利民。坚持党的根本宗旨，思想上尊重群众，感情上贴近群众，不怕麻烦、不徇私情、不辞辛苦，满腔热忱对待群众；认真倾听群众意见，努力满足群众合理需求，整合服务资源，拓展服务领域，切实解决群众反映强烈的人力资源社会保障方面的热点、难点问题，有效推进基本公共服务均等化，让群众感受到创先争优带来的新变化，努力提高群众满意度。
四、活动载体
按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，及中央文件明确的“三亮三比三评”活动载体的要求，结合人力资源社会保障工作实际，不断创新活动形式和载体，确保活动取得实效。
（一）以“三亮”为标志，牢固树立窗口服务的良好形象。要按照“亮标准、亮身份、亮承诺”的要求，着力做到：一是设置便民信息公开栏。及时公开服务事项、工作流程、办结时限制度，公示服务标准，方便群众办事。二是开展“一名党员一面旗帜”活动。可采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任，通过党员的先锋模范作用带动窗口单位工作人员创先争优。三是公开承诺解决一些突出问题。每年要向群众作出公开承诺，重点解决群众反映强烈的一些热点、难点问题，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，在解决问题中推动活动，在提升服务中树立形象。
（二）以“三比”为内容，不断增强窗口服务的能力水平。要按照“比技能、比作风、比业绩”的要求，着力做到：一是开展一系列专题培训。各窗口单位要认真开展党性、职业道德、业务知识和窗口岗位技能等方面的专题培训，组织岗位练兵、技能比武等，不断提高服务群众的本领。二是举办一系列服务竞赛。各窗口单位要组织开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务等方面的竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。三是树立一批优秀服务标兵。通过开展“夺旗争星”、岗位明星、业务标兵评比等，积极选树一批技能精湛、作风过硬、业绩突出、群众满意的优秀服务标兵，形成比学赶超的生动局面。
（三）以“三评”为抓手，着力提升窗口服务的群众满意度。要按照“群众评议、党员互评、领导点评”的要求，着力做到：一是每年开展一次窗口服务满意度测评。在各窗口单位自我测评的基础上，各级人力资源社会保障部门每年对本地区窗口单位的服务满意度进行一次测评，了解实际情况，反馈测评结果，督促整改落实。二是定期召开分析检查会。结合群众对窗口服务的即时评价，各窗口单位要定期召开分析检查会，检查公开承诺落实情况，查找存在问题，深刻分析原因，提出整改要求。三是建立领导干部联系点。党员领导干部要深入基层、深入一线调查研究，与窗口单位、服务岗位建立联系点，加强工作指导，认真开展点评，帮助基层解决实际困难和问题。
五、具体安排
（一）及时动员部署。8月底，部创先争优活动领导小组将召开全系统为民服务创先争优活动视频会进行动员部署，制定印发在全国人力资源社会保障系统深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见。部里动员后，各地要紧密联系实际制定具体的实施方案，明确目标任务、活动载体和工作要求，推动活动有计划、按步骤开展。
（二）制定服务规范和标准。为开展满意度测评奠定好的基础，部内各相关业务司局和事业单位要根据中央有关要求，紧密结合业务工作，制定符合本工作领域特点和实际情况的窗口单位服务规范和标准，加强对不同工作性质服务窗口的分类指导。各地要认真对照服务评价标准，查找存在问题，提出改进措施，推动窗口单位规范化建设。
（三）抓好典型示范。9月份，部里将组织召开系统先进典型事迹报告会，邀请系统近年来涌现出的一些先进典型来部作报告，之后到部分省市进行巡讲，在全系统营造学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。各地也要开展各种树立、学习和宣传先进典型的活动，充分发挥典型的示范带动作用。
（四）开展经验交流。12月份，结合全国人力资源社会保障工作会议，开展窗口单位“为民服务创先争优”活动经验交流。部内各相关业务司局和事业单位要通过组织召开现场会、观摩会等形式，及时总结交流好做法和经验，促进窗口单位之间相互学习、共同提高。各地也要开展形式多样的经验交流活动，以利于更好地推动工作。
（五）搞好活动总结。结合2012年“七一”前后中组部创先争优专项总结表彰活动，部里适时召开总结大会，对全系统窗口单位开展“为民服务创先争优”活动情况进行总结表扬。部内各相关业务司局和事业单位要对本工作领域窗口单位开展活动情况进行总结。各地也要以一定方式进行总结。
（六）建立长效机制。部里将在开展“为民服务创先争优”活动的基础上，继续组织全国性的优质服务窗口评比表彰活动，不断巩固和深化活动成果。各地要及时总结经验，切实把好的做法和经验用制度的形式固定下来、坚持下去，努力推进“为民服务创先争优”活动经常化和常态化。
六、有关要求
在窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动，是整个创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期人力资源社会保障系统创先争优活动的重点工作。各地要高度重视、加强领导，明确责任、抓好落实，确保活动取得扎实成效。
（一）加强组织领导、狠抓工作落实。各级人力资源社会保障部门创先争优活动领导小组要加强对窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的领导，明确任务、责任、时限和要求，精心组织，狠抓落实，为活动的顺利开展提供坚强保证。党员领导干部要带头参加，带头建立联系点，充分发挥表率作用。各级人力资源社会保障部门创先争优活动领导小组办公室要做好活动的组织实施、沟通协调、督促检查和相关服务工作。
（二）紧密联系实际、认真搞好结合。坚持一切从实际出发，把窗口单位开展“为民服务创先争优”活动与人力资源社会保障系统正在开展的创建“优质服务窗口”活动紧密结合起来，与推进人力资源社会保障公共服务体系建设紧密结合起来，与推进各项业务工作紧密结合起来，切实达到相互促进、相得益彰的效果。
（三）坚持分类指导、务求取得实效。各级人力资源社会保障部门的相关单位要紧密结合业务工作，对窗口单位开展“为民服务创先争优”活动提出具体要求，加强业务指导。对搞得好的，要引导他们巩固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进、争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。
（四）注重舆论引导、营造良好氛围。要充分发挥简报、专栏、报刊、广播、电视、网络、宣讲报告会等作用，努力营造良好的舆论氛围。要大力宣传优质服务窗口和为民服务的先进典型，使为民服务、创先争优成为人力资源社会保障系统窗口单位党员群众的自觉行动。