倡行微笑服务  打造民生品牌

山东省人社系统全面实践为民服务创先争优

山东省人社系统窗口单位把“微笑服务·和谐就业”活动作为为民服务创先争优活动的重要载体，不断创新公共就业服务模式，积极打造为民服务品牌，取得了明显成效。活动开展以来，全省各级公共就业服务窗口累计提供标准化服务1200万人次，现场评价满意率达90%以上，打造了青岛“真情相助”、济南“就业直通车”、威海“满意服务360”（即为三类服务对象，通过六项制度，提供零投诉服务）等一批就业服务品牌，涌现出“充分就业和谐社区”、“百名星级劳动保障协理员”、“百个星级基层就业服务示范岗”等一批先进服务典型。

一、用微笑服务带动服务标准化，打造优质服务模式。用职业标准微笑要求带动全方位的公共就业服务标准化，积极实施“标准化建设工程”。一是“亮化”形象，统一服务品牌设计。向全省公共就业服务机构提出了“亮身份、树形象”的明确要求，统一设计使用“微笑服务”标识，制作标识徽章和张贴画、即时贴等宣传品2万余份，做到窗口人员统一佩戴、服务场所统一张贴；设立微笑服务示范岗，用微笑服务形象带亮服务窗口，增强为民服务的认知度和认同感。二是“优化”服务，统一制定业务流程。重新梳理各项就业服务业务流程，制定了《山东省公共就业服务标准化手册》，对每个部门和岗位在服务过程中应承担的工作内容、工作程序、应有权限和应负责任进行统一明确规定，使环节更合理、操作更规范、流程更顺畅，既降低了群众享受服务的成本，也减轻了基层工作人员的压力。三是“实化”载体，统一规划服务平台。结合发展的实际需求，从2010年起连续两年投入2.4亿专项资金，全面升级基层服务平台，按照服务人口、场所面积、设备设施等标准，将全省基层公共（就业）服务平台划分为“三级八类”（三级：县、街道（乡镇）、社区；八类：县级四类，乡级三类，社区一类），实行标准化升级建设，目前已有60%的基层平台通过改造验收达标。

二、用微笑服务推动服务制度化，确立优质服务规范。将微笑服务的行为规范扩展为公共就业服务制度规范，广泛开展制度建设年活动。一是建立从过程到结果的绩效管理制度。在公共就业服务机构引入质量管理体系，将各项工作落实为各部门、各岗位的量化目标，真正做到“办事有依据、工作有程序、过程有记录”。同时，对公共就业服务的质量实行打分排名，针对存在的问题进行整改落实，并引入第三方民意调查机构进行民众满意度测评，接受全社会的监督和评议。二是建立从静态到动态的信息管理制度。积极推动就业工作的全员实名制、全程计算机管理、全方位信息化服务，制定实施了山东省公共就业信息网络建设总体规划，开发建设了就业失业登记身份证识别、数据采集与决策支持、就业政策与就业资金管理“三大系统”,实时掌握就业信息。目前已实现省、市、县、街道（乡镇）、社区五级联网，联网业务终端12000余台，为公共就业服务提供了强有力的信息支撑。三是实行从定性到定量的项目管理制度。采取项目管理模式，先后在全省启动实施了人力资源市场建设三年规划、就业培训五年规划、高校毕业生服务基层项目、公共就业服务平台建设项目等，涉及就业资金10亿元。通过抓好规划、实施、问效和考核四个环节，实现了工作由虚到实、由定性到定量的管理，确保了就业资金使用的安全性和效益的最大化。

三、用微笑服务促进服务均等化，延伸优质服务半径。以农村社区公共就业服务平台为基点，延伸微笑服务距离，积极建设方圆2公里为半径、30分钟为时限的“半小时农村就业服务圈”，进一步改变公共就业服务城乡不均的现状。一是采取全员化服务。先后制定出台了针对失地农民、新生代农民工、灵活就业人员等群体的认定办法，将这部分群体及时纳入公共就业服务范围，按就业需求进行分类，实行网格化动态管理。以社区为单元设立网格，对工作任务按照网格进行量化分解，落实到基层工作人员，建立周走访、月回访制度，消除就业服务真空地带。二是推行全程式服务。在社区基层平台开展了就业失业登记、职业介绍、职业指导等十项基本就业服务项目，拓展了农民工恳谈日、创业助推“1+3”（即为创业者推荐一个创业项目、协助落实一处经营场地、帮助办理一笔小额担保贷款）、小额担保贷款“快易贷”等专项服务内容，延伸了人才、社会保险、劳动关系、调解仲裁、劳动监察等服务功能，将原来单一的就业服务拓展为人力资源社会保障综合服务。目前，全省建设社区基层平台7057家，配备专职工作人员和协理员77259人，服务能力达1:620人。三是实行全天候服务。积极推动公共就业服务方式多元化，做到就业服务“短平快”，即通过手机短信及网络无线服务平台，以短信、彩信、手机WAP网站和山东就业网等方式，为就业人员和用工单位提供信息查询、咨询、发布等即时服务，初步实现全天候服务。