争文明服务之先 创群众满意窗口
杭州市社会保险管理服务局创先争优显成效
杭州市社会保险管理服务局在窗口单位为民服务创先争优活动中始终坚持把群众满意作为第一要求，着力在提升能力、激发动力、优化服务、创新模式、落实整改上下功夫，全力打造规范、务实、高效的优质服务窗口，取得了明显的成效。2010年被评为“全国人社系统2008-2010年度优质服务窗口”，2011年被杭州市委评为先进基层党组织。
一、在提升能力上创先争优。始终坚持抓好干部职工的在职教育培训工作，不断提升社会保险公共服务水平。一是建立干部职工学习培训长效机制，对培训的组织实施、目标、要求、内容和方式都作出明确的规定，并根据政策业务和工作需要，灵活安排系列培训活动。今年以来，已陆续安排了《社会保险法》专题辅导培训班、窗口服务礼仪培训班，以及工伤保险新条例、未参保集体企业遗留问题处理的政策和经办培训班等。同时，积极鼓励和支持干部职工通过自我学习提升学历，目前已有11名干部通过自学提升了学历，其中3人获得硕士学历，8人获本科学历。二是适时集中组织开展全员培训或轮训活动，每年对市、区经办机构、基层劳动保障平台、企事业单位人员进行普遍轮训，今年共举办培训班10期培训1000多人次。三是坚持把政治学习、思想教育、廉政建设、效能建设作为强化服务意识、提高服务水平的重要内容，建立会议制度、学习制度并列入年度工作考核，定期组织开展岗位练兵、技能比武等活动，不断提升为民服务的能力和水平。
二、在激发动力上创先争优。紧密结合实际，积极组织开展“三亮三评三比”等系列活动，不断激发党员干部职工“创先争优”的热情。一是结合纪念建党90周年，通过组织党员干部职工参与市局组织的红歌汇演、参观革命胜地重温入党誓言、开展“效能亮剑”专项行动等活动，不断强化“全心全意为人民服务”的宗旨意识。二是全体党员、团员和服务窗口工作人员主动亮身份、亮职责、亮承诺，党员、团员佩戴党徽、团徽上岗，自觉接受办事群众的监督。专门成立大厅窗口党支部，把窗口一线服务作为党员干部创先争优的主阵地，每月组织评选“党员风范岗”和“文明服务之星”。开展“党员咨询日”专题活动，定期组织党员干部现场为群众解疑答惑，宣传社会保险政策，受到了群众的欢迎和好评。三是建立完善党务公开机制，凡单位党组织的重要活动、重大决策等，都及时通过局党务公开网向党员群众公开，努力扩大党员职工的知情权、参与权和监督权，进一步增强了做好社保工作的主人翁意识。
三、在优化服务上创先争优。结合“效能亮剑”专项行动，强化标准建设、优化服务流程。如加大落实首问责任制、“AB岗”工作制的落实力度，对窗口服务实行“一事一评议”，确保岗位人员不缺位、业务经办不间断、服务事项不贻误；大力推行服务承诺制，围绕“阳光服务”把19类44个项目从政策依据、缴费标准到办事程序向社会全面公开，对服务标准、办事时限、投诉处理等做出明确具体的承诺，办事过程和结果接受社会监督；实行过错追究制，按照“零距离、零差错”的服务要求，把服务质量与党员干部职工的评优、晋级、提职相挂钩，凡因被服务对象投诉的都记录在册，作为年终考评和失职追究的依据；建立内部投诉机制，由大厅值班主任现场受理投诉，快速解决矛盾问题；制定下发《办事大厅窗口服务评价办法》，在服务大厅推广使用服务评价器，由办事群众对服务工作进行现场评价等，极大地提高办事效率和质量。目前窗口服务每笔业务从原来的平均每笔5分钟缩短为3分钟，服务评价满意率达到了99%以上。
四、在创新模式上创先争优。注重在实践中，不断创新公共服务模式。一是大力推行“一站式”服务，把原个体、企业和事业单位参保登记业务全部打通，实现参保登记办理任何一个窗口一次办结。二是积极推行“电子社保”公共服务模式，完善集参保登记、变更申报、信息查询等功能于一体的社会保险网上办事系统,用电子申报件取代纸质申报件。截止目前，全市已开通网上办事用人单位达2.91万家，开通网上办事的个人用户1.28万人，涉及参保人员131.53万人，网上办事数量己达到全部业务量的50%以上，为企事业单位、个人足不出户办社保提供了方便。三是自行设计和开发社会保险应用一体机，并向各区社会保险经办机构、镇街劳动保障平台推广，方便用人单位和参保群众自助查询、打印、申报社会保险信息。目前通过自助服务一体机查询、打印的社保服务信息已达10.13万条/年。四是积极开发短信服务平台，对每月银行扣款不成功的个体参保人员，通过手机短信及时给予温馨提醒，较好地解决了因个人存款不足导致扣费不成功而影响相关待遇享受的问题。
五、在落实整改上创先争优。在注重提升经办业务服务质量的同时，一方面，从外部着手，坚持把抓好群众反映强烈的热点、难点问题的整改落实作为优化服务的有效手段。今年，先后主动走访了58家企业和22个社区，建立健全了行风监督员队伍并定期召开会议，举办了省市部分新闻媒体座谈会，组织开展了“公述民评”活动，采取多种形式，通过各种渠道，及时了解民情民意，对收集到的各类群众意见建议，认真进行汇总梳理，明确了50 个整改事项作为今年的重点整改内容，积极抓好整改落实。目前，已完成整改48项，其余2项也已有了明确的整改举措。另一方面，从自身抓起，结合“效能亮剑”专项行动，局主要领导亲自组织检查点评、督促落实整改工作，全局自下而上组织开展自查自纠活动，实打实地治理“庸、懒、散”等问题，对属于内部管理和工作作风方面的问题，坚持一查到底，该问责的问责，该完善的完善，该整改的坚决整改，着力在整改落实中树立良好的服务形象，打响社保经办优质服务品牌。