为民服务是我永恒的追求

西安市养老保险经办处个人账户管理科科长 刘娥娥

 

有一种事业，叫民生；有一群人叫人力资源社会保障人。民生事业比天大，而托起这片晴空的正是这个赤诚的群体。我则是这个群体中普通的一员。我叫刘娥娥，来自古城西安。

2006年11月，我由工作了12年的西安市雁塔区养老保险经办中心，调到西安市养老保险经办处，担任个人账户管理科科长。

上班第一天，我就被服务大厅里的景象惊呆了。三四百人聚集在这里，嘈杂、忙乱，工作人员相互对话都要大声喊叫，否则根本听不清。我把手机调成响铃加振动，可是因为工作繁忙，一上午竟有24条未接来电，直到打手机的老领导找到面前，我都浑然不知。

作为西安市的服务窗口，我负责的这个科要为西安市5800多家参保单位提供服务，管理着87万名参保职工的养老钱，业务量占到了全省1/4。全科仅有21名工作人员，平均每人要服务于4.1万名参保职工。每天来访的群众络绎不绝，大厅内的21个服务窗口俨然火车站的售票窗口。办事群众风趣地称这里为陕西省政府服务机构中“容积率”最高的服务大厅。这么一个大科如果管理不好，社保经办机构的公信力就会受到质疑，参保职工的社保权益就不能得到很好的保障。作为一个长年工作在服务第一线的工作人员，我深知这个岗位的重要，也为自己肩负的责任深感自豪。我暗下决心，绝不辜负领导的信任，一定要将个人账户管理科的工作当作自己的使命来完成。

就是在这种工作环境下，我要求自己，必须身先士卒，以身作则，做好表率。大厅最前排的1号窗口是接待群众工作量最大的窗口，我就把自己的工作岗位安排到了这儿。来这个窗口的群众往往都是些遇到复杂问题需要帮助的人、是遇到紧急业务迫不及待的人。在企业改制中，一些职工离开了多年来熟悉的岗位，他们难以割舍的感情，强烈的失落感，再就业的苦恼是可想而知的。我理解他们的心情和处境，他们的忧愁和烦恼，他们的要求和渴望。我凭借多年工作积累的经验，深入浅出地为群众讲解政策。用自己的真心和热情为群众送上最好的服务。今年5月，一位60多岁的老大娘找到我说：“我没儿没女没单位，老伴也不在了，没有地方发养老金，以后可咋活呀。”按老人这种说法，她应该去找有关部门申请居民低保。可凭经验看，老人不像是没工作过的人。我没有把老人打发走，给她沏了一杯茶，请她先坐下。等我忙过手头急办的工作后，启发她讲讲自己的经历，一了解才发现，原来，老人果然曾在一家集体企业工作过20多年。于是，我告诉她：“您现在办理退休手续确实存在问题，可您毕竟工作过20多年，是为国家作过贡献的人。您最好先和以前单位联系上，把自己的档案资料拿着，根据政府对未参保集体企业申请养老补贴的政策，您可以一步一步来解决养老的问题。希望您能办理顺利，办理中间有什么问题，您可以直接打我的电话！”老人听了以后眼神闪亮，激动地握着我的手说：“我还以为自己养老没指望了，谢谢你给了我希望。”像老人这样的群众，我每天都要遇到好几位。为了方便群众办事，我将自己的手机号码向大家公开。群众是方便了，我的手机却成了咨询热线，八成以上的电话，都是群众的咨询。即使下班回到家，热线也经常热的“烫手”。

在服务大厅，同志们和我一样忙碌着。面对同事，我没有什么物质上的东西拿来激励他们，只能用行动感召大家“只要参保职工满意，我们吃这点苦算什么……”。后来，为了腾出柜台上的工作机位，我没有听从其他同志的劝说，又将自己岗位搬到大厅通风条件最差的地方。当时，那里没有空调风扇，却紧邻配电柜，夏热冬凉，加之没有柜台阻隔，与办事群众“零距离”接触，整日被人里三层外三层围得水泄不通，空气污浊，唾沫飞溅。待到中午下班，群众散去，我却常常累得没有一点吃午饭的食欲。来个人账户管理科工作时，我已48岁，常年高强度的工作，使我患有高血压、慢性胃炎等病症。在服务大厅日复一日的操劳，这些病症从原来偶尔发作渐渐地发展到经常性发作。为了处理业务、解决问题、服务群众，经常在岗位上一坐就是半个工作日，忙得起不了身。有群众开玩笑说：监狱对待犯人还有放风时间，你们一坐就是半天，真是不要命了。其实，我何尝不想起身活动一下，因为长期坐压，我腿上一度患上了静脉炎。还有好多次，高血压发作，我眩晕到甚至呕吐。可是，望着办事群众一个个焦急等待的眼神，我只能将自己的病痛忍了再忍。因为，我知道要把“经办就是服务”的理念体现在工作中，就是要在无论多么艰苦和复杂的环境中，都要用火一般的热情对待自己的工作和服务对象，不能因为自己的原因，影响集体在群众心目中的形象。

真心换真情。我的点滴付出群众都看在眼里，记在心上。我经常在坐车、买菜时遇到群众热情让座、打招呼，很多时候我根本想不起他们的名字，但我知道，他们都是我曾经服务过的群众。有一次，一位陌生的女同志来到我的服务窗口前对我说：“刘科长，请把您的手表卸下来”。我当时一愣，不知所从。她一边帮我摘手表一边解释：“上次来办业务看到您降压手表的带子坏了，这次专门带着钩针和线过来帮您修一修”。不一会儿，表带勾好了。看着细密的针脚，一股暖流涌上心头。多好的群众呀！我知道这是群众用最简单、最淳朴的方式在肯定我的工作。他们就这么容易满足，看到这样的群众，我还有什么理由不去努力工作呢。

为了工作，我自己的苦楚还可以忍受，但对家人的亏欠却使我内疚。我们家是有色金属集团和雁塔区的“五好家庭”，在社区我是大家公认的好媳妇。90多岁高龄的婆婆和我一直生活在一起，身边需要有人照顾。可是我爱人在勘察设计单位工作，时常出差在外，女儿工作地较远，回家不便，只有我的单位离家近些。然而，自从我到个人账户管理科工作后，由于不能按时下班，老人的正常吃饭都成了问题，为了不使老人失望，我只好和爱人商量，把老人托付给社区的一位60多岁大妈照看。曾多次给大妈送去钱和礼物，都被大妈拒绝了。大妈就一句话：我是冲着你的为人，冲着你为咱老百姓办事，而不是冲着你的钱和物。大妈的话，时刻提醒着我，一定要认真工作，不辱使命。

自古忠孝难两全，愧对母亲千万年。2009年11月，我的母亲不幸得了贲门癌，医院诊断说是晚期，无法进行手术，最多只有3个月的生命。听到这个消息，简直是晴天霹雳，大脑一片空白。我不知道自己是如何走出医院大门的。单位领导知道后，让我请一段时间假，送母亲最后一程，同事们纷纷自告奋勇分担我的工作。听着那一声声的问候，看着那一张张熟悉的脸庞，感触着那一双双真切的眼神。我的眼泪情不自禁地流了下来。

回到家中，坐在母亲的身旁，看到母亲那因为操劳而布满皱纹的脸，因病痛折磨而瘦弱的身体，因看到女儿归来而欣喜的眼神，真不敢相信面前躺着的这个人，就是曾经背着我上学、曾经为我披上嫁衣、曾经默默支持我工作的母亲！我知道，此刻的母亲是多么地希望儿女们能陪伴在自己的身旁，陪自己走完人生最后的一段历程。当我提到要请假陪她老人家时，当了一辈子工人的母亲却叫着我的小名说：“换弟，家里有你的姐姐、弟弟照顾，单位更需要你，做好你的工作，就是对妈最好的回报。”在母亲的坚持下，我把照顾老人的时间安排在了周末。那几个月，我强忍着对母亲的愧疚，依旧工作在经办服务的最前沿。

去年3月，母亲走了，永远地离开了我们。在那段刻骨铭心的日子里，我默默地承受着巨大的感情折磨和亲人离世的悲恸，几乎每天都彻夜难眠。忘不了母亲慈爱的面孔，忘不了母亲布满老茧的双手，忘不了母亲因岁月蹉跎而弯曲的脊梁……就是这样，在单位，面对再大的困难我也能泰然处之；在家中，面对家人，我却只能满怀愧疚。母亲走了，但母亲留下的“对工作要认真、执着”的精神，却永远激励着我前进。我要做群众的女儿，我要用自己的热情、认真、耐心和优质的服务回报母亲对我的期望，回报群众对我的信任。

敢闯、敢拼、敢打硬仗，才是一支经得起考验的队伍。方便群众办事，只是提高服务水平的出发点，而保证工作质量，却是提高服务水平的落脚点。几多艰辛，几多收获。几年来，个人账户管理科已经成为一支关键时刻特别能打硬仗的队伍。

我还清楚地记得，2007年扩面攻坚，在不到3个工作日的时间，将比亚迪汽车有限公司5124名职工的40多万条参保信息录入完毕。切换金保工程核心平台二版软件，夯实数据库信息，短短两个月时间，仅凭手工敲击键盘，更正职工个人账户信息79755条。2008年破产攻坚，西安市有17户实施政策性破产的企业，涉及职工养老保险经办工作的任务必须集中在11月底和12月初完成。我带领全科同志加班加点、废寝忘食、全力奋战。在短短的20天，为3.39万名在职职工逐人核清欠缴的养老保险费，追缴基金5.98亿元，为7516名符合政策性破产的退休人员发放基本养老金。市政府专门给省厅、省局和我处发来感谢信，对我处给予了高度赞扬。

在我们的不懈努力下，我所在的服务大厅先后获得“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”、“陕西省劳动保障系统优质服务窗口”光荣称号。个人也先后荣获“陕西省先进工作者”、“三八红旗手”、西安市“优秀共产党员”等称号。

成绩属于过去，为民服务、创先争优永无止境。今后，我每天还要接待数以百计的办事群众，面对这样沉甸甸的荣誉，就算前方荆棘满布，就算道路曲折坎坷，我依然会带领我的团队高歌猛进，一往无前！创出社保事业的新天地。