“大家别吵，先坐下，咱们一个个来。别着急，什么事都有解决的办法！”面对情绪激动的群众，陆艳英一番话说得大家心里热乎乎的。

深秋的清晨，寒意渐浓。上海市金山区劳动人事争议仲裁院刚打开门，许多农民工和企业职工便鱼贯而入，寻求维权之道。真诚的态度、专业的法律素养、斩钉截铁的答复，让一个个前来“撒气”的人满意而归。

陆艳英是上海市金山区劳动人事争议仲裁院院长。13年来，她坚守接待群众来访第一线，把“阳光仲裁，公平公正为群众办案”贯彻于工作始终，大家都称她为“调解能手”。

变坐堂受理为上门立案 

“如何更好地为群众服务，解决群众难题”，是陆艳英一直思考的事。她带领仲裁院立足实际、创新机制，更好地便民服务。

“我本人是工伤，行动不便，住得又远，上门立案太方便了。”提起劳动人事争议仲裁院的上门立案程序，家住金山工业区的杨先生十分满意。简化办案流程、足不出户办理立案手续，让杨先生充分感受到了仲裁的关怀和温暖。

为提升便民诉讼服务水平，最大限度地减少当事人诉累，在陆艳英的倡议下，金山区劳动人事争议仲裁院设立假日庭、派出庭，变坐堂受理为上门立案，变来院开庭为下基层办公，主动探索上门服务、流动办案模式，方便当事人就近解决争议，降低职工维权成本。

陆艳英还探索改进窗口受理机制，将证据交换等事务调整为一窗式接待处理，整合调解资源，提高调解效率。同时，在日常案件受理过程中，引进金山区总工会职工法律援助分中心，帮助职工就地申请免费援助，解决职工维权困难。陆艳英表示，“职工法律援助分中心的引进，能有效借助专业人士的专业优势，减轻老百姓诉累，保障职工合法权益。”

2015年至2018年，陆艳英带领全院共调处办结各类劳动争议案件8336件，法定时限内结案率100%，为劳动者追索劳动报酬、工伤待遇、经济补偿金等超过1.5亿元。

把来访者当亲人 

许多接触过劳动仲裁的人都认为，仲裁的活儿费力不讨好，但陆艳英不这么想。自从走上仲裁这个岗位，她始终坚持换位思考，把群众当家人，把来访者当亲人，站在他们角度想问题、看事情，了解他们的心态和想法。

去年1月的一天，早上八点半刚上班，金山区亭林镇一家企业70余名员工就到仲裁院维权，投诉企业拖欠工资，情绪十分激动。当时，陆艳英担任大厅值班长正在窗口巡查，他们就把一肚子怒火和怨气撒到陆艳英头上。

面对激动的来访者，陆艳英临危不乱，十分理解他们的难处。她真诚地与来访者沟通，一杯温热的茶水、一个热情的微笑、一些暖心的话语，逐渐平息了来访者的情绪，了解了事情原委。原来，企业因股东之间发生矛盾导致经营不善，职工们申请仲裁要求劳动报酬及补偿金。

陆艳英立即召开紧急会议，开启“绿色通道”，第一时间立案，并与信访办、亭林镇政府等相关部门和企业法人取得联系，多次约谈公司副总、人事及员工代表，对劳资双方动之以情、晓之以理。经过3天的协商谈判，终于使双方达成了调解意向，圆满解决了争议纠纷。

“群众的事无小事。”陆艳英表示，“要理解他们的难处，帮助他们解决难处，打通劳动者维权最后一公里。”

摆正调解仲裁的天平 

2017年8月的一天，老梁带着一面印有“秉公执法办案、为民做主解忧”的锦旗来到金山区劳动人事争议仲裁院，对陆艳英依法办案，维护劳动者权益表示感谢。

原来，20余名劳动者与某设备制造有限公司因解除劳动合同发生争议，双方意见分歧较大，矛盾尖锐，调解较为困难。陆艳英在充分研究案情基础上，从法律、人情、后续影响等多方面为当事人分析利弊，寻找双方利益平衡点，不偏不倚，最终梁某等20多人与公司达成一致意见，签署了调解书，解决了劳动争议。

调解仲裁是一架天平，彰显着公正公平。陆艳英深知岗位职责的重要，也一直在思考如何秉公办案，尽可能达成让双方当事人都满意的结果。

“经过常年的工作积累，我发现，找到当事人最核心的仲裁请求和双方利益的平衡点，是实现调解结案的关键。”陆艳英表示，不仅要考虑劳动者的诉求，明白他们真正想要什么，也要充分理解用人单位的困难，了解他们到底有没有错、有错是主观原因还是客观原因造成、他们的难处在哪里，等等。“然后我会把造成争议的真实原因和对方的难处都掰开揉碎地讲清楚，尽量减少分歧，增进互谅。”

因调解案子，说话过多，陆艳英经常口干舌燥，甚至嗓子发肿、失声。每当看到她顶着疼痛办案，同事们都心疼地说：“陆老师，干工作也得休息啊！”陆艳英只是微微一笑，继续调解，直到双方满意为止。

“我就是要把所有的心思放到工作上，对得起组织和领导对我的信任和支持，把老百姓的事情解决好。这是我的信念，也是我最大的满足。”陆艳英如是说。（谢鹏）