李霞在甘肃省兰州市社会保险事业服务中心的窗口服务7年了，一直保持着“零投诉”，经常得到群众的表扬和称赞。

在社保大厅窗口，李霞从事养老保险关系跨省转移工作。“窗口服务人员必须拥有精湛的业务能力和良好的仪容仪表，使用文明的服务用语；必须换位思考，将心比心，微笑接待每一名群众。”李霞说。

微笑接待每一名群众 

每个工作日，到社保大厅办事的群众络绎不绝，一些人对社保政策和经办流程不是很了解。服务中，李霞要做大量的解答和解释工作，同样的问题需要回答很多遍。有时遇上性格急躁的办事群众，小纠纷和小摩擦在所难免，李霞却有一个法宝，让办事群众不发脾气，让自己心平气和。

这个法宝就是发自内心的微笑。李霞说，自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近很多。李霞每天的工作是从微笑开始的，接待群众时，她总会满脸笑容，主动热情打招呼，细致耐心地解答问题。在窗口服务中，无论来访群众有多少，她始终做到微笑服务，忙而不乱、快而不错。

“没有不对的群众，只有不周到的服务。”李霞说。在办理业务的过程中，有人因养老保险账户存在这样那样的问题，会引发焦躁情绪。这时，她会微笑着劝慰群众：“您不要急，先坐下，我来帮您看看。”由于业务熟练，她总能在较短的时间内找到相关资料进行核对排查，快速解决问题。

始终坚持群众利益至上 

养老保险关系转移接续工作政策性强，关系着群众的切身利益。在业务办理过程中，经常出现材料不齐全、不规范甚至有漏洞和错误的情况，办事群众又讲不清楚。李霞便反复与转出地或转入地的经办机构沟通，直到完全弄清楚，为群众办好相关手续。

有一次，窗口来了一名聋哑人，要办养老保险关系转出手续。在核对缴费信息时，李霞发现她的养老保险账户信息不全，于是在纸上写字和她交流，问她所在单位的信息和女儿电话。李霞与她的单位和女儿联系后得知，之前因为换工作，办过几次关系转移，在转移过程中造成信息缺失，导致工龄减少，会影响养老保险待遇。李霞又与之前办理手续的几家社保机构联系，核对信息。花了一个多小时，李霞终于把缺失的信息找回来了。这名群众高兴地对她竖起了大拇指。

还有一次，李霞连续接待了十几名办事群众。当一名上了岁数的群众来到她的窗口时，李霞已经口干舌燥。这名群众用心疼的眼神看着她说：“姑娘，喝口水吧，我不急……”那一刻，李霞心里暖暖的，觉得所有的苦、所有的累都值了。

每个月，李霞要收发外省200多封信件，都会细心处理。她发现账户信息有问题，就会反复和外省社保机构联系，直到问题解决为止。

用正能量影响身边人 

在工作之余，李霞把自己的服务体会、工作经验和业务知识传授给新人。她和同事积极投身志愿服务，到社区向群众宣传社保政策、解疑释惑。她用满满的正能量，影响身边的每一个人。

服务是无形的，也是可以被感知的。7年如一日，凭着对窗口服务不变的热情、视每一名群众如亲人的爱心，李霞多次被评为“岗位学雷锋标兵”和“优秀服务标兵”。2018年，她作为市人社系统优秀妇女代表，参加了兰州市第十七次妇女代表大会和甘肃省第十四次妇女代表大会。

今年5月，李霞作为甘肃省人社厅推选的“人社服务标兵”到临夏州宣讲，她的经历引起了很多人共鸣。宣讲结束后，临夏州人社局的几名工作人员找到她，称赞她工作做得好，讲出了窗口服务人员的心声。（赵万山）