群众的事,就要干到极致
发布时间:2019-11-18 打印本页
早上九点,小城石嘴山在贺兰山的臂弯中完全苏醒,五岳路51号的政务服务中心也开始了一天的忙碌。
一层大厅中间,一个方形的区域环绕式分布了参保征缴科18个窗口,科长李发军的工位便在中心的小隔断里。楼上分给他的办公室已经“闲置”了好几年。
走近细看,参保征缴科的服务窗口有些奇怪,隔壁区间的窗口已经排起了长队,这边却人数寥寥,明明柜台有经办人,两位群众却拿着纸张自己操作。
“我新开了个公司,要给新入职的员工参保,家里电脑坏了,才来这儿的。这些我们自己都会做,不用让他们来,自主操作就可以了,很简单!”说着,这位群众举起了手中的操作流程单,薄薄的三页纸上,网上申报流程的介绍通俗而又详细,一些注意事项加粗、放大,进行突出、提醒。
“群众的事,不能得过且过,有问题就要改变”
2015年,李发军从医保部门调入参保征缴科,一进大厅,就头皮发麻。
“到了大厅根本没法工作,光听群众骂仗了。之前都是手工账,单位漏报了,养老手册缺损了,缴费记录凭证丢了……双方都有理,说着说着就开始吵吵。”
社保大厅的“乱象”似乎是一个无解难题。接手工作后,李发军决心改变,“我们做的工作就是服务群众,决不能得过且过,有问题就要改变。”
他开始琢磨,吵闹归根结底是因为档案核对不上,手工账是靠不住的。他建议,利用互联网推行社保业务档案电子化,这样调阅方便,也有理有据。得到领导支持后,他带着科员扫描、建档。
“一开始,手下的娃娃们不理解,总是问弄这有什么用。”李发军笑着回忆道,等到第一张电子核定单打出来,娃娃们眼睛都绿了,真的太快了,不用去档案室翻资料了,群众也不用久等,数据记录清清楚楚,他还跟你吵啥。”
一年后,9000多卷2万余册的档案全部进行了电子归档,原来10个工作日要办的业务,即来即办,办完就走,吵闹的大厅一下子安静了。局长有时来到大厅还“不适应”,打趣道:“诶,这么安静,怎么都不吵架了。”
在档案电子化的基础上,李发军又提出推行“综合柜员服务”。“一人一窗一类事”的专科模式转变为“进一个窗、办所有的事”的全科模式,极大地减少了群众多个窗口排队的窘状,省时、高效、便捷,参保征缴科成了一层服务大厅唯一不需要叫号的科室。
“综合柜员服务”全面推行后,李发军又开始思索,其实企业参保才是“大头”,他再次想到借势互联网,进行业务下沉,在全市企业推行“五险统征、网上办理”,调动企业自助参保,减轻双方压力。绘制图册、编写流程、小班制培训讲解……到今年7月,全市99%的企业学会网上申报,社保大厅再也难见“长尾队伍”。
“他的服务就像是‘海底捞’服务”
8月的一天,社保大厅来了一位女士,拉着李发军激动地说:“李科,你帮我这么大的忙,这就是一点茶叶,不贵重,实在不行,我请你吃碗面都行,我一定要谢谢你!”
原来,这位女士叫罗采莲,从福建来办理社保关系跨省转移,身为宁夏人,在福建工作,马上要面临退休了。因为相关规定,福建不能接收她之前在宁夏的社保关系,只能转回石嘴山。罗彩莲非常着急,如果两周内不能办好转移,就会直接影响退休和养老金的领取。李发军了解后,急她所急,特事特办,亲自电询福建社保局,不到一个星期就解决了。
“李科长可以称得上社保专家了,他在窗口,就是定心丸!”宁煤集团原基建员工洪启林称赞道。
“和发军科长认识10多年了,职工有社保问题找我,我就找他,他总是一遍一遍地耐心解释。”石嘴山原朝阳百货大楼负责员工社保的周阿梅说道。
“很少有李科这么细心周到的,简直像是‘海底捞’服务。”惠农区英力特化工股份有限公司社保专干张静感慨,“原来办业务要排队,一天都耗在大厅,到中午吃饭时,李科就把他的饭卡给我,让我直接去食堂吃。政府有了什么好政策,就赶紧给我们打电话,前两天告知社会保险降费,清清楚楚给我们算了一笔明白账,全年下来少缴1148.28万元,节省了企业一大笔开支。”
从办公区进行“引导式”设置,到办事手续流程清单化并邮寄、上门告知群众,再到“点对点”专项服务指导企业……李发军总是能在细微之处想群众所想,急群众所急。
“科长总能以身作则,带着我们成长”
参保征缴科大部分成员是年轻人,李发军总是想方设法让他们多学点,按他的话说,“年轻正是学习的好时候,可不能荒废了。”为了让他手下的“娃娃们”学深理论、熟练掌握政策,他有时候甚至会把重点圈画出来放在他们的座位上,让他们学习、记忆。
科室管理上,李发军向来是以鼓励指导为主的,然而,9月27号,从来没有发过的火的李发军,在会上严厉地批评了窗口服务人员小赵。原来在办理业务中,办事群众情绪激动,小赵一时没有控制住脾气与双方发生了口角。李发军得知后,立即召开科室会议,对事件核查进行通报,并对小赵此次工作失误作出停职的处罚。
“原则性的问题不能姑息。”李发军说及此事正色道,“尤其是对年轻人,工作中一定要讲原则、讲规矩,我们做的工作就是服务群众,怎么能跟他们起冲突呢。”
在同事小张看来,李发军不仅讲原则,同时也很有工作方法。之前,她也差点和群众争执起来,好在科长及时地帮她“圆场”。
“人家有点情绪,你不能再去激怒对方了啊,那样你不也得受委屈。”事后,李发军找到小张开导她,“将心比心,他大老远来的,办不成事儿能没有情绪吗?再遇到这样的情况,先给人家倒杯水,让他坐下来慢慢说。不要着急和他解释,群众不是不懂,有时候想倾诉一下委屈,说出来就好多了……”
找到症结,事情很快办妥。临行前,这位群众又专门跑到大厅向李发军和小张道歉并道谢。群众前后态度的转变让小张不禁感慨:“科长真是用行动给我上了一课。”
工作中,领导夸他,“李发军是一个实干型的科长,急难险重的任务交给他,放心!”同事敬他,“跟着科长,特别有干劲儿,他总能以身作则,带着我们成长。”生活中,妻子眼中的李发军也是无可挑剔的。
“我大概是嫁了石嘴山最好的人。”说起丈夫,妻子马小雨脸上的笑容就没断过,“我做生意经常不在家,老李也不埋怨我,家里都是他一个人顶起来的。儿子上初中,老李每天晚上都陪他熬到十一二点写作业,他陪着也不玩手机,就翻看他们的法规政策,老李熟得很,能张嘴就来。”
不管多少人称赞,李发军从不骄傲自满,“我心中的目标还没实现,还得继续努力。我希望有一天所有的社保业务都能在网上办理,我们在办公室做好稽核工作,这样就不用再设置社保窗口了。”
为了实现目标,李发军又开始了忙碌,这一次,他要去自治区申请开发手机APP,更加方便群众参保缴费……(张伟)