在哈尔滨市民中心2楼大厅，人声、叫号声、呲呲的打印声此起彼伏。哈尔滨市社会保险事业管理局账户管理处副处长王涛就像个陀螺一样，在23个办事窗口围成的圈里转来转去，一刻不停。

“涛姐，停保后直接转个体户行不行？”

“涛姐，这个数据为啥录入之后提交不上？”

“王处长，我弟弟要去省外工作，怎么把养老保险关系转到省外？”……

王涛小步快走，对于年轻同事与办事群众抛出的疑难杂症，一一详细解答。

从1997年进入社会保险事业管理局至今，王涛已经在窗口服务20多年了。仅在这个普通的工作日，王涛的微信运动已经走了一万步，在座位上的时间加起来不超过1小时。

20多年如一日的坚持，既让她收获了群众的“好眼缘”，也练就了一身过硬的业务本领。2017年，王涛被评为全国人社系统先进工作者。

口碑窗口——“她对谁都有耐心，让人心里特暖和” 

上午十点半，办事大厅熙熙攘攘。一位前来办事的老太太熟门熟路地来到了王涛所在的窗口咨询。听说记者在采访王涛，老太太立刻拉着记者唠了起来，“这样的好干部应该多多宣传。”说着，她“抢”过记者的笔，从兜里掏出眼镜，一笔一划地写下：“王涛处长是我遇到的最好的基层干部，值得大家学习，以她为榜样。”

提起这些年的办事经历，老太太很感慨，说自己“遭过不少冷眼”，但她第一次来就感觉到王涛特别热心周到。后来她每次来办社保业务都找王涛。

王涛的好脾气大家都知道。她所在的窗口因此有很多“回头客”，“她不分人，对谁都有耐心，让人心里特暖和。”

2004年，一名被企业解除关系的参保人员前来办理养老保险的接续手续，他满身酒气，一来就“嘭嘭”地猛敲窗口玻璃，得知材料不齐无法办理，他“啪”地将材料摔在柜台上，吼了起来，“我不知道你说的是啥，你就痛快告诉我能不能办！”

面对这样“难以招架”的服务对象，王涛耐心听完他的牢骚、抱怨，稳住他的情绪，然后给他详细讲解国家政策、办理程序及所需材料，并在他手续齐全后及时为他办理了业务。身边的同事都为王涛“抱不平”，王涛却很理解他，“刚下岗，他的心情肯定不好。”

哈尔滨市本级近200万参保市民，都是社会保险事业管理局的服务对象，在长期和群众打交道的过程中，站在群众角度看问题，成了王涛的一种思维惯性。

2012年冬天，在月末最后一个工作日，快要下班时，一位企业的劳资员急急忙忙赶到了王涛的窗口，要给离职员工办停保。但由于材料不全，没法马上办理。考虑到如果不及时办理，企业下个月会产生新费用，王涛提出解决办法，“你回单位取手续吧，我等你。”

在家人眼中，王涛是个“马大哈”，家里很多事都指望不上她。有一年冬天母亲让她交取暖费，她愣是拖到了最后一天才想起来，但她对群众的事却很上心。记者看到，她办公桌上有一个白色笔记本，密密麻麻写满了每日的工作“备忘录”，很多办事群众的业务进展都记在里面，一有进展她就及时通知他们，“让群众少跑一趟是一趟”。

业务能手——40万笔经办业务“零差错” 

有同事计算过王涛20年的工作量：按照每天接待30名办事群众计算，王涛每月办理的业务单据，摞起来有20公分高，每年厚达两米有余，20年下来就是40米高，也就是将近14层楼的高度。

在王涛看来，业务经办千分之一或万分之一的差错，对于参保人员就是百分之百的错误，会让他们饱受奔波之苦。20多年来，王涛累计经办40多万笔业务，基本实现了“零差错”。

抱着对群众负责、“对得起群众”的态度，王涛发现了一个“最笨的方法”：多核对一遍。“越细致认真，经办的业务越能经得起时间考验。”王涛说。

熟悉她的人都知道，每天下午下班后，她都会留在窗口。只有将今天办理的业务单据都核对完，她才会起身回家。有时单据多了，她干脆把它都带回家，晚上接着核对。在王涛母亲看来，女儿每晚关在屋子里核对单据，就像做家庭作业的小学生。母女之间的对话经常是，“今天的作业做完了吗？”“做完了。”

社保业务的办理量历来居高不下，“有时一天550个号还有群众没轮到”。为了完善窗口业务经办流程，简化窗口业务程序，服务更多的群众，王涛动足了脑筋。

有一段时间，王涛发现好些群众排队半天，只为了查看跨省转移相关材料的邮寄状态。但由于工作人员将材料统一寄出后无法及时跟踪，很多群众都无功而返。

王涛和几个同事仔细琢磨后发现，在群众办理跨省转移业务时，将材料装进邮寄信封，让群众把邮寄单号拍下来，问题就解决了。“对于我们工作人员来说，稍微比平时多花了一分钟或半分钟，但省了群众很多事。”王涛说。

带着“如何更好地服务群众”的思考，王涛一边工作一边观察，20多年来，收集整理了上百条相关业务信息，被采纳并编入业务流程合理化建议五十余条。

大病归来——服务群众、点亮生命底色 

2016年，王涛的岗位从业务经办调整为复核，同时管理着23个办事窗口，她依然像个陀螺一样，一天到晚忙个不停。

“感觉自己责任更大了。”为了确保每一份业务单据都经得起时间考验，王涛不仅对自己严格要求，对自己分管的小组也“毫不留情”。王涛开玩笑地说，“每次我一叫谁的名字，谁就害怕。”

有谁会料到，这个忙里忙外、对工作一丝不苟的人，其实曾在生死间走了一遭？

2005年，王涛被查出患有乳腺癌。为了不让别人把自己当成病人，第三个化疗结束后，王涛带着假发坐到了自己的窗口上。因为手术，王涛右胳膊抬起来有些费力。但右胳膊用到的最多，敲键盘，滑鼠标，撕打印纸。为了不让群众等得着急，王涛每晚回去都会锻炼右臂。

此时正是哈尔滨一年中最热的时候，王涛的假发就像顶“毛织的帽子”，捂得特严实，一忙起来她就大汗淋漓。为了避免耽搁工作，王涛就搭一条毛巾在脖子上。汗流个不停就用毛巾擦一擦，毛巾湿了就拧一拧。

同事们都劝她，回去好好休息。局领导也找王涛谈话，想把她调离窗口，她总是一口回绝，“服务大厅窗口少，办事群众多，我如果离开了新来的同志还要熟悉一段时间，会对工作效率有影响。”

“一开始就想着先去一天试试行不行。”结果王涛发现，自己一坐上去就没法走开了，“那么多办事的群众需要我。”于是一天变成了一个月，一个月变成了一年……

在王涛多年的同事李璐看来，王涛对自己太狠了，“好几次明显看出她脸色不好，她还在坚持。”

对于王涛来说，自己做的这些都很平常。“生病在家里待着反而会憋坏了。”王涛腼腆地笑了，她说，“只要每天涌入这个大门的人，都能开开心心走出去的话，我的付出就是值得的。”（房立俊）