这是真正将为人民服务践行得很好的政府窗口！去了几次，每次都满意而归。”前几日，一位白发苍苍的老人在汕头市政务服务大厅人社服务专项窗口的留言簿上，工工整整地写下了这样一句话。老人表扬的正是汕头市人社局政务服务大厅工作人员刘亚楠所在的窗口。

新兵、精兵、尖兵、兵王，这是同事对刘亚楠的评价。“试玉要烧三日满，辨材须待七年期。”从英国留学的海归硕士，到湖南长沙一所高校的学生辅导员，再到汕头人社局一线窗口工作人员，刘亚楠走过了七年。2500多个日日夜夜，刘亚楠从未忘记第一天走入职场的初心，正是固守着这份初心，她从新兵锻铸成人社窗口服务的“兵王”。

“私人电话成了业务专线” 

招牌式的甜美笑容、标准的普通话、娴熟的业务常识，这是刘亚楠给办事群众的第一印象。在窗口，她总是不厌其烦地解答办事群众的各种疑惑，有时在办事群众打来咨询电话后，她还会主动留下对方的电话和邮箱，多次电话、邮件往来，直到准备材料无误后，再通知对方到窗口提交材料。

去年冬天的一个上午，刘亚楠外出开会，下午回到窗口后，发现登记簿上有30多个需要回复的电话，她顾不上喝口水，赶紧一一回复：“您好，我是市人社局窗口的工作人员，请问有什么事情可以帮到您？”……两个多小时后，她才把上午咨询来电全部回访完毕，一名办事群众在电话里激动地说：“你是我见过最有耐心的窗口工作人员。”

面对赞誉，刘亚楠说，窗口服务工作，每分钟都可能是一面之缘，做好了，是本职工作，没做好，在群众心中不好的印象可就一辈子。也正是这一次经历，刘亚楠多留了一份心，再有群众来办理业务，她就将手机号留给对方，方便他们随时能找到自己，咨询业务。“亚楠的微信里有2000多个好友，90%都是办事群众，她的私人电话都成了业务专线。”窗口的一位同事对记者说。

“手续不办完不下班” 

“实在不好意思，让你忙到现在才下班！”离下班时间已经过去整整一个半小时了，在人社服务窗口，市民李先生办完业务，连连向刘亚楠道谢。

原来，在临近下班前，刘亚楠接到李先生打来的电话，要办理一项高层次人才项目审批的业务，但因为资料没带全，需要回去拿一趟，可是第二天又临时出差，出差回来办理就错过审批时间，所以今天必须全部办完。刘亚楠听后赶紧安慰李先生不要着急，嘱咐他带齐办理材料，不管多晚一定等他过来办完手续。1个小时后，李先生来到窗口，审查相关材料完整无误后，刘亚楠用最快的速度为李先生办理了全部手续。

“我们将联系电话对外公示，只要有企业或群众打来预约电话，不管多晚，手续不办完不下班。”刘亚楠说。

在刘亚楠工作的窗口柜台上，常年放着一盒抽纸，她的办公桌里，还备着一些纸杯、茶叶，兜里则随身带着糖果、饼干等零食。“别看这些东西不起眼，一杯清茶、一点小吃，可是贴近群众、化解怨气的好帮手。”刘亚楠说，工作中遇到不太讲道理的办事群众，一定要调整好心态，放下架子，多从对方角度思考，把自己当服务员，对方的态度就会缓和得多，业务办理也顺畅得多。

“游历十多国没遇过这么好的服务” 

 7年的一线窗口工作经历让刘亚楠养成了每天及时梳理总结的习惯，提高服务质量的“新点子”也正是在“每日一记”的工作总结中闪现。在总结如何为办事群众带来最优体验的基础上，刘亚楠和同事研究提炼出“易受理、易审查、易审批、易支付、易领件”的一站式服务，实现“人社信息随时掌握，业务办理指尖操作，职称缴费移动支付，窗口办事无需跑腿”的服务目标，帮助群众治“痛点”、通“堵点”、解“难点”。

 每年的汕头市职称初次认定业务是刘亚楠日常工作的一大重头，从申办人的专业、工作年限、认定职称的种类、递交申请资料的规格都有明确规定，“这也是我们日常工作中被咨询得最多的业务。”为节约申请人的时间，刘亚楠专门制作了一份列表，详细到每一项每一节点，分发给申请人，方便他们能对照准备材料。面对申办人递交的厚厚一叠资料，刘亚楠一丝不苟地核对各项资料，对填写不规范的用心指导，对条件不符合的耐心解释，引导通过其他方式参与评审。

近年来，为方便外籍人才来汕工作，汕头市对本市外国人工作许可业务办理时限实施了三轮提速，从法定的20个工作日提速到2个工作日，延期、变更等后续管理事项当场即办。许可通知的8项申请材料中有4项实行承诺制，并启动了“电子印章”和“邮政速递”服务。简政放权加速的同时，意味着刘亚楠和同事们的业务量更大了，责任也更重了。“办事人员等得急，跑得也辛苦。”刘亚楠说，自己累点忙点不算什么事，“我就是不想让他们来回折腾。”精简高效的服务得到外籍人才点赞，肯尼亚籍外国人才Njoki在亚楠为他办理完业务后激动地说：“我游历过十多个国家，从未遇到过像你们这样优秀的政府工作人员。你们的服务水平之高太让人喜出望外了。”

初心不灭，青春无悔。在窗口工作7年来，刘亚楠共办理职称初次认定3058件，外国人工作许可1364件，高层次人才认定和服务300多件，其它业务6.49万人次。多次荣获汕头市政务服务中心服务之星、政务服务先进个人，汕头市优秀团干部等称号，所在窗口荣获“全国人社系统2014-2016年度优质服务窗口”“全国巾帼文明岗”。有人不解，作为一个高学历的海归女硕士，驻守到一线窗口是大材小用，“能够回到家乡，用自己所学，服务家乡的企业和群众，在自己的岗位上发光发热，一点儿也不浪费。”这是刘亚楠的回答。（杨霂霏）