“我们给员工缴纳了‘五险’，还买了商业保险。为什么还一直催我们来办什么建筑业工伤保险啊？这不是给企业添麻烦吗？”一天，一位企业经办人走入上海市浦东新区社会保险事业管理中心大厅，一边抱怨一边将催告材料摔在了服务专窗的盛露岚面前。

在服务窗口工作的盛露岚连忙起身，安抚经办人激动的情绪。“您的心情我能理解。您先坐下，我给您介绍一下这个保险具体有什么作用。”经过一番深入浅出的讲解，这位经办人平息了怒火。“我终于问对人、找对方向了，这么好的政策我早点知道就好了！刚才我有些失礼，谢谢您了！”

作为“同舟计划”建筑业工伤保险政策服务专窗的专管人员，上海市社会保险事业管理中心浦东分中心受理一科的盛露岚每天工作时都要为经办人解答众多政策问题。浦东新区地域广，参保单位就有15万户。面对大体量的征询、服务基数，盛露岚始终带着微笑作出精准解答，为群众解疑释惑。

制流程图、耐心解答敲开办事人“心门”

“小盛，你怎么中午没休息啊？”工作日午间，同事询问还在办公桌上整理文件的盛露岚。“‘同舟计划’还在推进中。窗口工作走不开，好不容易趁着午休，把介绍材料和催告单寄给公司。”盛露岚从一堆材料中抬起头，一边说，手上一边继续折叠好材料，准备下午上班前寄发出去。

盛露岚口中说的“同舟计划”指的是2015年人社部为保障建筑行业从业者权益组织实施的建筑业从业人员工伤保险专项扩面行动。具体说来，就是在3年时间内完成所有大型建筑项目企业为建筑工地从业者缴纳工伤保险的实施行动。

“小盛，你学习政策速度快，有窗口服务经验，这次‘同舟计划’在浦东的专窗服务我们讨论后决定由你来负责。”在计划落地后，盛露岚接到了建筑业工伤保险浦东新区专窗专管任务。盛露岚回忆说，在宣传推广阶段，她与同事将政策在浦东新区广而告之。不过不理解的质疑声随之响起。为什么要缴纳？缴费后对企业有什么好处？后续还需要什么流程？不少经办人在听到这一消息后，提出了连续不断的问题。

为了能够向参保户简洁清晰地解释相关政策，消除参保户疑虑，盛露岚主动咨询相关部门了解项目参保后续步骤，并绘制简易流程图供单位参考，避免造成单位不必要的多次往返。她的做法也逐渐撬开了企业经办人的“心门”。用过硬的专业素养、耐心周到的服务态度、以人为本的宗旨意识，盛露岚与同事们共同发力，使得更多浦东新区工地上的工人们获得进一步“安心保障”。

在浦东新区1210平方千米辖区范围内，新建的工程项目可有不少。如何将政策推广到更多需要缴保的企业中？盛露岚利用休息时间，对这些单位情况进行了全面梳理，按项目数量分成两类进行告知催缴。对涉及一两个项目的小型企业，盛露岚主要通过多次电话告知，邮寄告知书、宣传册及办事指南等手段进行催告。对涉及三个及以上项目的总包单位，在宣传告知的基础上进行集中约谈，当场发放宣传资料及办事告知。

像中建八局这样的大型国有企业，在浦东的项目就多达40个，盛露岚为他们制作了项目花名册，对于每一个项目的相关信息及参保缴费情况详细标注，让单位经办人可以更加全面了解清楚本公司的参保情况，也敦促各个项目部来办理参保手续。

在她的努力与同事支持下，截至2018年10月，浦东分中心已累计完成了1554次（户）工伤保险按项目参保登记缴费工作。

从社保“菜鸟”到“服务达人”

盛露岚说，2012年刚进入浦东新区社保中心工作前，她可是一个社保政策“菜鸟”，对不少政策一头雾水。为了做好窗口服务，她用了一个月的时间认真“啃”起了相关政策。拿着政策材料研究流程，做政策笔记，以配合记住每一个流程细节。快速入门的她一边学一边练，在岗位上不断积累进步。

为提高政策理解能力，盛露岚还利用业余时间翻看新下发的各种业务指南、工作通报，以及政策文件等材料，以更流畅地解决经办人在现场出现的各式各样问题。

有一次在服务窗口，盛露岚遇到了一位老先生来更换退休工资卡。但因为老先生提供的银行卡非一类账户，新卡无法校验成功。

盛露岚向老先生解释，他带来的银行卡不属于可办理的类型。可是，连续几个月已没有拿到退休工资的老先生此时拒绝盛露岚解释，坚持让她马上更换好卡片。

盛露岚并没灰心，翻出最新的银行卡折相关新闻，进一步让他理解当下因卡片不符合要求而无法办理的背景，并拨打了银行电话，由银行工作人员证实卡片不符合要求，需要重新提交。

“小姑娘不好意思哦，我刚才太着急，误会你了。原来我需要再换一张银行卡啊。”老先生恍然大悟，才明白盛露岚并非故意为难他。考虑到办理人年龄大、腿脚不方便，盛露岚当天主动联系他的家人将符合条件的银行卡复印件传真过来并为其办理。经过盛露岚努力，老先生不仅消除了怒火，还对她竖起了大拇指，并表示感激。

盛露岚谈到这次经历时总说：“作为政府基层单位，我们的一言一行时刻关系着政府在群众心目中的形象。”盛露岚在窗口服务中怀着热心、耐心与诚心，让每一位参保对象感受到高效、温馨的服务。通过一次次细心、耐心的服务，盛露岚从7年前的“菜鸟”，磨练为2015-2016上海市社保中心第二届十佳服务明星、2017年度上海市人力资源和社会保障局优秀青年标兵、2016-2017年度上海市市级机关岗位能手。

多问一句话，让办事人少跑腿

盛露岚除了负责建筑行业工伤保险专窗服务外，平时工作中需同步接待所有涉及社保的窗口办理服务。“这过程中，我们力所能及提供帮助，让办事人少跑腿。”

一位60余岁的工伤人员到盛露岚所在的服务窗口准备办理更换工伤辅助器具业务。盛露岚在查询后发现，这位办理人的工伤责任单位属于外区，按照规定应到其他分中心办理。在向老先生告知之后，盛露岚见他面露难色，“您是不是办理有困难？”盛露岚主动询问了一句。

老先生向她敞开了心怀，“我和爱人居住在附近。现在腿脚也不利索了，儿女常年不在身边，也没有亲人代我办理。这可怎么办啊？”

在听完办事人讲自身难处后，盛露岚安抚老先生别着急，看看能否帮助老先生解决实际困难。盛露岚查询了一番，找到了老先生所在单位经办人的联系方式。盛露岚将对方电话拨通后，介绍了办理者因家庭原因与身体不便的实际困难。“打电话也是想问下您，是否可以直接将材料快递给到单位，由单位前去办理呢？”盛露岚在联系单位后没想到得到了对方经办人的同意。老先生的脸上愁容变笑容。盛露岚随即帮老先生复印好需要的材料，连同申请表一起快递给了单位，省去了老人家的麻烦。

在服务窗口工作7年的盛露岚谈到工作，总会提到“上海社保理念”，即以过硬的专业素养、耐心周到的服务态度、以人为本的宗旨意识，积极应对工作中复杂多变的各种形势，赢得办事人员信任与认可，打造社保窗口优质服务形象。盛露岚以实际行动，在小小一方窗口，践行着这一理念，绽放着夺目的光彩。（陈晓颖）