图为郑芳（左一）热情地接待办事群众。

走进陕西省咸阳市渭城区养老保险经办中心服务大厅，记者第一次见到郑芳时，感觉她是一位朴实、和蔼的大姐。之后的交谈，更加印证了记者的这个想法。

1996年7月，郑芳来到咸阳市渭城区养老保险经办中心工作，2001年，经办中心设立服务大厅，采取柜员制，从那以后，郑芳就一直扎根在服务大厅一线，直到今天。

18年来，郑芳把勤劳和汗水洒在了服务大厅，用真诚谱写了社保人无私奉献的新篇章。

经办中心的业务能手

郑芳进经办中心工作后，综合业务科科长亲自带郑芳熟悉工作。那期间，郑芳努力提高政治素质和业务能力，不断改进工作方法。服务大厅成立后，郑芳负责大厅全面业务工作，包括参保审核、缴费审核、退休待遇审定、业务报表、工作计划安排汇总、以及与地税部门协调数据传递等工作。尽管工作内容十分繁杂，但郑芳始终牢记四个字——一丝不苟。

当时，郑芳最重要的工作是处理渭城区国有和集体企业退休职工参加养老保险的问题。由于全区参保的退休职工只有一两千人，且许多国有和集体企业都是自收自支单位，若要为职工缴纳养老保险费用，缴费比例高达100%。尤其是到了2003年、2004年左右，养老保险参保扩面业务全面铺开，这引起渭城区许多国有和集体企业负责人的不满，毕竟，为单位职工缴纳养老保险，这是一笔巨大的开支。

郑芳回忆说：“当时，我在和一些国企负责社保业务的工作人员沟通时，不少工作人员都表示企业效益不太好，为职工参保拿不出钱来。同时，一些国企职工退休几个月后，依然没拿到养老金，他们非常着急，有时候会来到办事大厅，向我们不停地抱怨。”

为了让更多渭城区的国有和集体企业职工在退休后都能参加养老保险，一方面，郑芳奔走于每一家国有和集体企业之间，耐心宣传国家养老保险政策；另一方面，她将这些情况写成文件，向上级层层汇报，积极为这些国有和集体企业申请省级、市级补贴。随着养老保险政策的不断深入，全省制定了统一的养老保险缴费比例。郑芳将这个好消息及时通知下去，这些国有和集体企业纷纷为职工缴纳了养老保险费，很快，退休职工都领到了养老金。

当时，有一件事让郑芳印象特别深。渭城区一家国企下属的劳动服务公司，长期没有参保，公司退休职工因拿不上退休工资而长期上访。最后，咸阳市养老保险经办处批复，该公司在渭城区养老保险经办中心参保。随后，郑芳加班加点，很快将该公司应补缴的养老保险费及退休职工的待遇核算出来，并列入发放。第二个月，该公司一位退休职工拿到退休工资后，专门跑到经办服务大厅，热泪盈眶地向郑芳表示感谢。由于郑芳为这家公司解决了后顾之忧，经常奔波加班，公司负责人提出要给郑芳一些加班费，郑芳谢绝了。郑芳向对方说：“我们的工作就是为群众服好务，这都是我应该做的。”

提供优质服务的社保人

服务大厅是养老保险事业的窗口，大厅人员的一举一动，都承载着党和政府对人民群众的关怀。郑芳始终树立“一心为民、热情经办”的服务宗旨，着力为参保群众提供优质高效便捷的服务。

一天，郑芳在加班时，服务大厅来了一位走路颤颤巍巍的老大爷。郑芳赶紧停下手中的工作，扶老大爷坐下。经交谈得知，这位老大爷的家属属于五保户，他也已经退休，月工资不到2000元，两个孩子皆已30多岁，患有智力障碍，生活不能自理。1985年到1995年，当时还很年轻的老伴在咸阳市长武县一家集体企业工作，可是因为要照顾这两个孩子，她不得不辞去了工作，回到渭城区农村。当时，老伴的养老保险已经从长武县转出，却没有在渭城区续保，相关手续材料都在自己手里，而这一拿，就是10多年。如今，老伴因长年劳累患病，每天都需要吃药，两个孩子又需要人照顾，一家人就靠老大爷一个人的养老金生活，根本不够用。说到这儿，老大爷不禁哭了起来，他对郑芳说：“姑娘，你能不能帮我老伴补交个养老费？让老伴也能领上养老钱？”

那天，郑芳送走老大爷后，心里就一直惦记着这事。郑芳将此事汇报给经办中心领导，在得到领导同意后，她频繁奔波于市人社局、民政局等单位，不知跑了多少次，磨破了多少嘴皮子，终于帮老大爷老伴办成了续保手续。当老大爷扶着老伴前来领取养老金存折的时候，老太太紧紧抱住了郑芳，老泪纵横。看着老两口，郑芳挂着眼泪的脸庞上也露出了灿烂的笑容。

许多来服务大厅寻求帮助的群众，由于不了解政策，不知道自己参保和领取养老金的情况，常常充满怨气。刚刚走上工作岗位时，遇到这样的群众，天生脾气急的郑芳有时也会出现态度不好的情况。渐渐地，她在不断为民服务中磨练出了一副好脾气，每次，她都耐心听对方说完，然后，不断跟对方讲解政策，并在政策范围内尽最大能力帮他们解决。郑芳告诉记者：“其实，很多群众来办的都是一些小事，只要多一分耐心，多说一句话，多跑几趟路，群众的事情就会得到解决，我们的工作也会得到群众的认可。”

前段时间，一位女同志走进服务大厅。郑芳见到她后，发现这位女同志的情绪很不好，郑芳耐心地听这位女同志讲述自己的情况。早年间，这位女同志在渭城区一家国企工作，单位在给她缴了4年的养老保险费后，这家国企改制成了私企，她也离开企业，前往广州打工，养老保险也断缴了。这位女同志在广州打了10多年工，这期间，她的工作、生活都很不顺。回到咸阳后，由于没有缴满15年养老金，这位女同志办不了退休，也领不到养老金，这让她的心情更加郁闷，便来到服务大厅寻求帮助。

郑芳向这位女同志详细了解了她过去的缴费情况，这位女同志说自己在广州缴纳了养老保险。郑芳遂告诉她，可以将她在广州缴纳的养老保险费用转到咸阳合并账户，这让她非常高兴。接着，郑芳协助她联系广州社保局，查到了这位女同志在广州的缴费情况，发现如果缴费记录合并到咸阳后，就满15年可以领取养老金了。很快，在郑芳的指点下，这位女同志与广州的单位解除了劳动关系，将户口迁回了咸阳，她的缴费账户也转到咸阳，与之前的缴费记录进行合并。

郑芳清楚地记得，给这位女同志办完所有业务后，这位女同志非常高兴地离开了。“每次看着办事群众笑着离开服务大厅时，我的心里都会觉得很幸福。”

年轻人心中的好大姐

在服务大厅一线的18年里，郑芳经历了从手工记录每一位参保人参保账户到在电脑互联网录入参保账户，再到帮助参保人员用手机APP进行人脸识别查询参保记录的过程。在这个过程中，郑芳不断学习新科技，享受新科技为工作带来的便利。

在互联网开始普及，可以实现电脑录入参保人员缴费信息时，郑芳还没接触过电脑，更别说会用了，郑芳便向在单位负责信息管理的年轻人小韩学用电脑。一开始，郑芳学得很慢，小韩几乎“忍无可忍”，有一次他对郑芳说：“郑姐，我教你这么多次电脑，你得在中午请我吃排骨啊！”郑芳哈哈大笑，满口答应。在向小韩学习时，她将小韩说的每一个步骤，都用笔记在本子上。郑芳还在家里配了台电脑，下班后、周末时，她都会在家将本子上记下的学习内容不断练习。

经过一段时间的练习和摸索，郑芳熟练掌握了电脑技术，在网上平台录入、查询参保人员信息得心应手。如今，渭城区参保人员只要下载手机APP，通过人脸识别，即可查询参保信息。郑芳很快学会了相关技能，并将这些技能传授给前来办事的群众，让参保群众足不出户，就能办理相关业务。

郑芳与小韩的相处，不仅体现了郑芳爱学习的品质，也是郑芳与经办中心年轻人打成一片的一个缩影。目前，经办中心有13名工作人员，其中有不少年轻人，大家相处都很好，郑芳也成为年轻人心中的好大姐。“我们遇到政策不懂的地方，就会询问郑姐，她会很细心地跟我们讲解。做报表遇到不会做的地方，她也会认真地指导我们。在郑姐身上，我们学到了很多。”服务大厅的一位工作人员说。

在长期的工作中，郑芳养成了细致认真的习惯，杜绝错误操作现象的发生，这一习惯也影响了身边的年轻人。郑芳说：“我们这个岗位，管的是老百姓的养命钱，而且期限特别长。今天一个小小的失误，也许会在若干年后给参保群众带来天大的麻烦，因此，我们工作时来不得半点马虎和失误。”

郑芳告诉记者：“我有强迫症，每次填完一份表格或办完一项业务，都要认真仔细再核对一遍。”正是这种一丝不苟和精益求精，使得18年来郑芳在工作上没有出现任何失误和差错。

“干一行，爱一行，把参保群众当作自己的亲人，真正使参保群众有获得感和幸福感，这是我在基层工作最大的快乐。”郑芳是这样说的，也是这样做的。

正因如此，郑芳先后7次被陕西省、咸阳市评为“先进工作者”，4次被评为“优秀公务员”，3次被区人社系统评为“先进工作者”。对此，渭城区养老保险经办中心副主任徐文虎评价道：“郑芳工作踏实、认真，对政策非常熟悉，业务操作也很拿手，服务能力很强，在群众中有良好的口碑。”（叶海晨）