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“大堂经理”:守好社保“小窗口”

——记广西社会保险事业局受理科科长苏惠玲

发布时间:2019-04-12 打印本页


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苏惠玲(右二)在记录参保人提出的意见和建议。

 

苏惠玲至今还记得23年前,她第一次走进广西大新县社保所的情景。

年轻、阳光、充满朝气的苏惠玲对社保所里的一切都感到新奇:拥挤的经办窗口、焦灼的办事群众、热情的服务人员,她为自己能成为社保所的一员感到骄傲和自豪。

这样的自豪感持续到23年后。

23年,近9000个日日夜夜,苏惠玲一直坚守在社保经办一线。

尽管皱纹已经爬上眼角,青丝已经生出白发,但苏惠玲闪烁的大眼睛中盈满的温暖笑容始终未变。

“能在社保经办一线工作,用我们真心的服务给群众解决一些实际困难,我觉得很有意义。”苏惠玲的话简单质朴,却充满真诚。

正是始终坚守这样的信念,让苏惠玲用23年的时间在平凡的岗位上谱写出不平凡的精彩人生。

服务小天地 温暖大情怀

从1996年走上基层的社保所服务岗位,到如今在广西社会保险事业局担任受理科科长,苏惠玲从未离开过社保经办事业。

“无论在哪一个岗位,服务好每一位参保群众始终是我的目标!”苏惠玲是这样想的,也是这样做的。

学习再学习,努力再努力,这已经成了23年来苏惠玲的工作习惯。

每到一个新岗位,她总是逐字逐句地学习相关文件、政策和流程,将之烂熟于心。

和苏惠玲共事将近20年的方园园告诉记者,苏惠玲对政策的熟知程度让人敬佩。“社保经办领域的政策文件她都很熟悉,甚至政策在文件的哪一页她都记得清清楚楚。”

这样的用心,让每一个岗位都成了苏惠玲精心服务、释放光彩的舞台。

2018年2月,广西社保局服务大厅来了一位特殊的群众。

老人面色疲惫、神情焦灼,一来到社保局前台,就说:“同志,麻烦你再帮我想想办法吧,为这件事我已跑了一年的时间了,腿都跑断了……”

苏惠玲听到后,主动了解情况。老先生姓范,2018年8月年满60周岁,要把1992年5月至1994年12月在南宁药材批发站工作期间缴纳的养老保险费,转移至南宁市社保局后办理退休手续。

但是,现在这家单位已经改制重组,档案被整体转移到南宁市社保局。因该单位1996年8月才纳入自治区级统筹,范先生1994年12月已调走,所以单位移交清单没有他的参保记录,无法办理养老保险关系转移手续。缴费中断,直接影响他的待遇。

此前,为证明参保时间,范先生已经在各单位之间来回跑了近一年的时间。

看到老人焦急和期待的眼神,苏惠玲马上想办法。因为情况特殊,苏惠玲只能查阅业务档案,比对15000条图片信息,筛查和查询一条条数据。经过两天的努力,她终于帮助范先生找出26年前的参保记录,解决了老人的申领养老保险待遇问题。

因为过长时间紧盯电脑屏幕,此时,苏惠玲的眼睛看东西已经模糊不清,肩膀也酸痛不已。

这样的付出,让老人十分感动。

“真没想到,在我们单位已经改制重组后,苏惠玲还能帮我找到关键材料。如果没有这些材料,我就会少领养老保险金。”说到这里,老人眼睛已经湿润。

23年的经办工作,让苏惠玲形成了“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神。为了让群众“少跑一趟路,少跨一个门槛”,她对每个处室原有的经办工作,都沉得下心来钻研。对于2018年6月印发的《广西壮族自治区社会保险业务群众办事指南》96项办事事项,她全部了然于心。

倾心付出,让苏惠玲成了群众的知心人。“有事找小苏”,也成了社保服务大厅里的群众经常提起的一句话。

有一次,在南宁与儿子一同居住的柳州机务段退休人员覃秀连,因没有按时进行年度资格认证被暂时停发养老金。覃秀连找到了苏惠玲求助。经核实,由于覃秀连身份证号码与广西社保局业务系统记录的身份证号码不一致,无法进行年度认证。老人的单位在柳州,来回跑很不方便。

“真的很着急啊!我已经86岁,让我再跑回柳州的单位办,太折腾了。”老人焦急地说。

苏惠玲主动加班加点,通过查询业务系统找到参保单位的经办人电话并与其沟通,由单位通过网上申报变更覃秀连信息。经过及时处理,覃秀连老人当天就完成了年度资格认证。

“小苏非常贴心,为了我的事加班加点,想方设法帮我解决难题,我真心感谢她!”覃秀连说。

平凡岗位 非凡坚守

苏惠玲是广西社保事业改革发展的亲历者和见证人。

2017年9月1日,广西社保局秉持“把方便留给群众、把困难留给自己”的原则,开启社保业务“一门式”服务改革。

此次改革,广西社保局将过去的7个对外服务大厅整合为业务受理和结果反馈“一进一出”两个大厅,将只能办理一项险种业务的74个五险分设专窗整合为19个五险合一综合窗口,将只能现场受理的业务变为“网上+现场”相结合办理。申请人只需到受理大厅的任意一个窗口提交有关材料,即可办理所有险种业务。

“我们在原来对外公布的70项业务事项的基础上,梳理细化,目前纳入‘一门式’服务的对外办理业务共141项,全部在业务受理大厅受理,对业务处理能力和综合协调能力都要求很高。可以说,选好人、用好人,成了决定‘一门式’改革成败的重要因素。在甄选业务受理大厅负责人时,我们细之又细、慎之又慎,最终大家都觉得苏惠玲最合适。”广西社保局局长乐永红说。

2017年9月1日,苏惠玲走上了新的服务岗位。她向办事群众解释办事指南,指引办事群众填表,做初步审核材料、分发排队号等前置服务工作。这个工作角色看似简单,基本上与银行大堂经理相同,但对外服务对象是参保人,对内面对后台各业务处室,起到重要的沟通、协调作用。

从分管一个科室、一项具体的社保业务到分管一个业务大厅、对外公布的141项社保业务,以及13个受理窗口工作人员、3个服务引导台工作人员、4个咨询窗口工作人员,对于苏惠玲来说,新的岗位是压力、是挑战,更是机会!

每天清晨,苏惠玲总是第一个到服务大厅,检查各项设备是否有异样;每天傍晚,苏惠玲要在本子上记录下一天的工作心得后才安心下班。为了沟通协调各部门,苏惠玲每天在服务大厅楼上楼下不停奔波。她还组织多种形式的学习,比如每月一次以上业务培训、一次综合类知识考试、一次“服务之星”评比活动,充分调动工作人员的积极性。

“不管什么时候,只要群众有需要,她总是第一个冲上前去。苏姐每天在大厅里走路都超过一万步。我们中午在大厅里吃饭,经常有群众前来咨询,苏姐会立即放下碗筷,给群众讲解政策,等解答咨询回来,饭菜都凉了。我们看在眼里,既心疼,又佩服!”同事林琳说。

苏惠玲总是把群众的满意和赞许当作继续前进的动力。

2018年5月的一天,一对老年夫妻来到大厅服务窗口。两位老人都是聋哑人,只能用手语表达诉求。由于老人没有带材料,前台接待人员一时不能理解他们的意图,老人显得十分焦急。

苏惠玲急忙赶上前来,拿出一张白纸,边写边大声询问:“你们是广西人吗?”“退休在哪里?”“是不是和孩子一起住?”凭借多年丰富的经验,苏惠玲通过老人的口型,终于弄清楚基本情况。她马上打电话到老人退休单位,让单位写证明,最终解决了老人的难题。

2018年11月,苏惠玲收到了一束特殊的鲜花和一面锦旗。

“我的退休手续,要是没有小苏的帮忙,还不知道能不能顺利办下来。”送鲜花和锦旗的杜阿姨说,因为自己的工作单位变化较多,有些档案已经不全,办理退休手续几经波折,苏惠玲一直帮她想办法,让她十分感动。

社保经办服务,每天面对的都是微观个体,展现的却是政府的民生情怀。

从2017年9月1日至2018年11月底,广西社保局业务受理大厅受理业务123165件,日最高受理量701笔。苏惠玲共为4580人次办理业务,满意度达99%以上。

倾心付出 不负韶华

“把方便留给群众、把困难留给自己”,这是苏惠玲始终不变的工作宗旨。

由于服务量很大,加班加点早已成了常态。有时,已经下班了,但得知群众从外地赶来办理业务,苏惠玲马上接待。把工作处理完,晚上八九点之后才回家,更是常有的事。

“在一个岗位上如此敬业一年容易、两年容易,难的是二十几年如一日热情投入、真情奉献,这正是苏惠玲最可贵、最可敬的地方!”乐永红说。

设身处地,以心易心,多年来,苏惠玲一直把参保群众当作自己的亲人和家人。然而,她自己的家人却没有得到应有的照顾。

苏惠玲有个11岁的女儿。11年来,苏惠玲早出晚归,女儿没睡醒,她已经出门;女儿入睡了,她才回到家。从幼儿园到小学,女儿都是爸爸接送。学校的公开课,苏惠玲更是一次没有参加过。

“有一次,我答应女儿陪她参加学校的活动,当时她那个高兴激动的神情,我至今难忘。”然而,当天又临时加班,苏惠玲再次对女儿失约。

“这些年我亏欠女儿太多了,可是我女儿特别懂事。有一次她对我说,你是世界上最好的妈妈!我说,我不是,我不是……”说到这里,苏惠玲再也没忍住,眼泪顺着脸颊流下来。

多年来,苏惠玲的爱人主动承担起教育孩子和做家务的各项重担。

“这些年来,孩子对加班这个词从不明白到理解,再到默默支持,我感到很欣慰。能做的家务我尽量做好,让惠玲把有更多时间和精力放在工作上。我们当家属的不能拖后腿。”苏惠玲的丈夫说。

面对家人的理解和支持,苏惠玲感恩在心。

倾心付出,不负韶华。

23年的时光流逝,23年的岁月更迭,苏惠玲和一起奋斗的社保人,用坚韧的信念,扎实的作风,真挚的情感,书写出美丽的人生篇章。(王宝杰 蔡玉梅 王永国