开栏的话

人社工作为人民，窗口工作展形象。人社系统服务窗口直接面向群众、服务群众，窗口服务的质量直接关系到群众对人社工作的评价。提升窗口单位及人员的服务质量是人社行风建设的重要内容，近年来，各地做了很多探索，形成了不少好的服务经验和做法，在群众中赢得了点赞和认可。近期，人社部集中对全国人社系统2017-2019年度优质服务窗口和优质服务先进个人进行表彰。为展示优质服务窗口和优质服务先进个人风采，在全系统形成学习先进、比学赶超氛围，本报今日起开设《全国人社系统优质服务窗口和优质服务先进个人风采录》栏目，敬请关注。

上海市人社局咨询服务中心自2001年12月成立至今，以12333咨询服务热线向市民、企业提供365天×24小时人社政策咨询、劳动保障监察举报、政风行风投诉举报、12345市民热线全面对接等服务，日均来电量近3万个，累计来电量超过2亿个。

在人社部和上海市委市政府的关心支持下，上海市人社局咨询服务中心坚持“以人民为中心”的服务理念，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，强化“四个意识”，坚定“四个自信”，切实做到“两个维护”，紧紧围绕新时代人社中心工作，积极推进转型发展改革，打造高效便捷的人社政策咨询服务窗口，以务实进取的服务理念打造一流的专业服务队伍，切实做到对党忠诚、为民解惑。3年来，他们先后荣获“全国文明单位”“全国12333电话咨询服务示范单位”“上海市文明单位”等荣誉称号。

突出特色积极打造人民满意服务窗口 

在政府不断加强“放管服”改革的大背景下，上海市人社局咨询服务中心秉持12333人社咨询服务热线“专业性强、集成度高、咨询量大”的特点，优化完善了《12333热线现场管理办法》等47项规章制度，全面落实12333热线咨询服务的工作要求，确保服务用语文明规范、服务流程标准科学、服务质量专业高效、工作区域着装统一，全方面多角度地展示文明窗口作风，打造服务热情、业务熟练、为民解惑的咨询窗口。

上海市人社局咨询服务中心坚持问题导向，不断优化完善问题监督整改机制和及时反馈机制，对市民反映的问题及时处理完善；主动接受社会和舆论监督，畅通受理投诉举报渠道，咨询服务质量和满意率一直在全国领先。近3年，多家媒体对咨询服务中心进行实地体验和专题报道，宣传12333热线情况，加深市民对12333热线的了解和关注。

咨询服务中心自成立以来，先后获得国家及上海市各级先进集体荣誉近百项，12333热线被市民誉为“政府服务窗口的宣传员、信息员、心理疏导员”。

深化改革积极探索智能化服务应用 

为积极落实人社部和上海市委市政府着力提升公共服务效能的总体要求，在上海市人社局、财政局等有关主管部门的积极支持下，咨询服务中心顺应新时代新要求，积极推行“12333咨询热线全媒体智能转型改革”，项目总预算1.04亿元，通过互联网人工智能技术打造全媒体、智能化窗口，实践探索渠道多元、高度自助、智能优先的新型多媒体智能化服务平台，努力使12333咨询热线成为上海市人社政务服务“总客服”。

截至目前，上海市人社局咨询服务中心已成功完成咨询服务系统割接、新媒体平台智能文字客服、智能自助语音服务优化等工作，切实解决了以往系统不稳、电话难打、服务单一等服务瓶颈问题。

下一步，在基本完成平台智能化改造的基础上，咨询服务中心拟建立咨询现场实时监控APP系统，将智能知识库和智能机器人与线上客服直接对接，利用学习机制深入了解咨询服务场景，为市民提供解答；开发智能质检系统采用语音分析过滤引擎，提升质检精准度；开发培训考试一体系统支持在线学习和考试，提升培训效率；开发运用大数据分析系统，做好海量原始数据积累，探索智能技术在人社咨询服务中的应用。

苦练内功着力打造高素质服务队伍 

根据《关于进一步加强人社窗口单位经办队伍的意见》，上海市人社局咨询服务中心建立了以招聘、培训、绩效、晋升、福利、考核等六个方面为核心的人员管理体系，引进社会第三方先进的管理理念，不断优化完善各项规章制度，取得了很好的工作成效。

今年以来，咨询服务中心积极响应人社部和上海市人社局号召，着力加强政风行风和能力建设，积极参加全国人社法治知识竞赛和全国人社窗口单位业务技能练兵比武活动，锻炼队伍，提升咨询员队伍综合业务能力素质。在今年举办的上海市人社法治知识竞赛（决赛）中，12333热线咨询员通过激烈的比拼喜获一等奖。咨询服务中心还开展了各类岗位练兵活动，提振士气，增强队伍凝聚力。组织骨干咨询员参加全国12333咨询员培训班，交流推广先进经验和服务理念。加强对咨询员队伍的管理协调和培训指导，坚持集中培训与日常培训相结合，以提高咨询员能力素质为目标，分层分类做好岗前、在岗和新业务培训。

宝剑锋从磨砺出。18年来，上海12333咨询服务窗口的发展成果得到了各级领导和社会各界的充分肯定。2018年6月13日，人社部领导亲临中心视察，希望上海12333热线继续发扬在全国12333热线中的示范标兵作用，将上海12333服务模式推广到全国。新时代，上海12333将按照改革开放再出发要求，守初心、担使命，让热线服务更有效、对接更紧密、反馈更及时，切实提升企业和群众的获得感，争做全国人社服务系统中的“排头兵”和“先行者”，努力成为全国人社咨询热线服务的典范。（申梓荀）