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让群众感受到服务的温度

——六盘水市打造群众满意的人社服务纪实

发布时间:2019-04-17 打印本页


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“请问申请医保报销要交哪些材料啊?”“您好!您应该提交身份证原件和复印件、社保卡复印件、诊断证明和医院发票……”近日,在贵州省六盘水市水城县社保局办事大厅,记者看到有很多咨询这些“小事”的参保人员。

小小的咨询台,传递的却是暖暖的民生之情。在大厅里,记者发现不少的便民措施:智能取号系统、便民服务箱、饮水机……一项项小小的便民举措充分展现出了人社部门的贴心服务。

近年来,六盘水市人社部门坚持从百姓关注的小事入手,把窗口建设摆在突出位置,坚守人社情怀,创新工作举措,在标准化建设、信息化建设、便利化建设、队伍建设等方面下足功夫,打造群众满意的人社服务。2016年,六盘水市人社局被人社部表彰为“2014-2016年度全国人社系统优质服务窗口”,并且涌现出一些全国人社系统先进典型。

建制度 促规范

切实打好服务基础

在六盘水市政务大厅的人社分厅,墙上醒目位置挂着各种经办业务流程图和相关的工作制度,让人一目了然。人社工作核心在服务,关键在基础,重点在制度。为有效提升服务水平,六盘水市人社部门注重从源头上下功夫,通过建章立制完善窗口服务制度和服务规范,夯实基础,让服务制度化、规范化和标准化。

“我们建立并完善限时办结制、服务承诺制、一次性告知制、督查考核制、责任追究制等各种规章制度,要求窗口工作人员必须严格执行到位。”六盘水市人社局副局长周围说。

服务不但要制度化,还要标准化、规范化。六盘水市人社部门编制了2018年权力清单、行政许可和行政处罚事项目录等标准化服务事项,并做到实时更新、动态管理。同时,在规范就业、社保、劳动监察等服务内容的基础上,推行标识、机构名称、服务柜台“三统一”。

提升人社窗口服务质量,关键在人。人社部门将加强经办人员培养、提升经办人员业务能力作为窗口建设的一项重要内容。“我们把礼仪规范、业务经办和作风养成作为培训重点,引导干部职工自觉做到依法办事、热情服务。”周围说,2018年以来,人社部门派遣干部职工外出培训110多次,一线工作人员的业务能力和服务质量都得到较大提升。

为了杜绝窗口工作人员“不作为”“慢作为”情况的出现,水城县人社部门专门制定了《整治“不作为慢作为”专项行动实施方案》。“我们建立工作督查小组,形成专项行动问责台账,设立群众意见箱、群众举报电话,发动群众对人社系统行风建设、业务办理等多方面工作进行监督,并建立了定期通报制度。”水城县人社局局长杨豪说。

一次办 网上办

不断优化服务手段

前几天,退休人员李洪斌给市社保局医疗工伤生育待遇科的王馨送来一封感谢信,对她认真负责、高效便民的服务表示感谢。原来,李洪斌在办理特殊病种用药手续时,因年纪大、身体状况差,医院不予做穿刺,就没有相关病例报告,不符合审批条件。王馨仔细查看老人资料后,特事特办,让他先治疗,再补办手续。

针对老年人、残疾人等行动不便人群,六盘水市人社部门建立特殊人群陪护办理机制,由专门工作人员全程陪护办理,必要的话还会提供代办或上门服务。“在政务大厅所有部门里,只有我们社保部门有这项服务。”市社保局大厅服务部主任解楠说。

钟山区的村民足不出村,在金融POS机上就能缴费;六枝特区郎岱镇青龙社区的居民向居委会提供相应资料即可办理社保业务;首钢水城钢铁(集团)有限公司的员工,可以在公司的社会保险事业服务中心办理各项社保业务……这些都是六盘水市人社部门大力推行服务前移和权力下放带来的便利。

要有效解决参保群众办事跑腿耗时问题,离不开信息化手段。人社部门大力推进“互联网+人社”行动,综合运用多种信息化手段提升服务效能。“现在大部分社保业务都能在手机上在线查询和办理,不用再专门跑到社保局了,切实方便了那些交通不便的群众。”解楠说。

顾大局 抓重点

服务好当前中心工作

易地扶贫搬迁是贵州省打赢脱贫攻坚战的“头号工程”。六盘水市人社部门紧紧围绕市委市政府当前工作重点,全力为搬迁劳动力提供就业机会和就业服务,让搬迁群众“搬得出、稳得住、能致富”,当好易地扶贫搬迁工作的“助推器”。

在水城县陡菁镇易地扶贫搬迁土发安置点,记者看到,这里不仅有依山而建的两层楼房、宽敞的水泥道路和美丽的风雨桥,还有人社部门建设的服务窗口。

“社区建在哪里,我们的服务窗口就跟到哪里。”杨豪告诉记者,安置点建好后,他们马上跟进,在很短时间内建好人社服务窗口。“目前已建立陡菁镇东关e寨、野玉海景区、比德镇等8个安置点人社服务窗口。”

28岁的蒋吉多从小患有小儿麻痹症,走路只能依靠拐杖。去年4月,她跟家人搬到了土发安置点,不仅生活环境有了改变,人生也发生了变化——安置点人社服务窗口的工作人员安排她参加了上岗培训。她现在已是制鞋厂的一名工人。“我以前在老家没法下地,只能在家里看孩子,老公一个人在浙江打工。现在我不但一个月能挣3000多元,还能接送孩子上学,日子真是好多了。”蒋吉多的脸上洋溢着幸福的笑容。

水城县人社部门通过组织专场招聘会、举办贫困劳动力技能培训班、开发针对搬迁劳动力的公益性岗位等措施,带动农村贫困劳动力和易地扶贫搬迁劳动力就业创业8300多人。

“我们要求有200户以上搬迁户的易地扶贫搬迁安置点必须建设人社服务窗口,并限定在2个月内完成。目前全市已经建立20多个,基本全覆盖。”六盘水市就业局局长蔡朝义说。

大情怀 大担当

把老百姓当作兄弟姐妹

在采访中,记者深切感受到了六盘水市人社干部职工浓浓的民生情怀和强烈的务实精神。

杨豪说,这几年他得了一个“病”——只要在公交车上或大街上听到有人去人社部门办事了,他总会上前去问人家是否对服务满意。“大部分答案是满意。我感觉现在外界对我们人社部门的评价还是很不错的。”他自豪地说。

换位思考和以人为本是水城县人社干部一直铭记于心的服务理念。杨豪经常这样告诫窗口工作人员:“要学会换位思考。你希望你的家人或朋友享受到什么样的服务,就要用那样的服务去对待办事群众,要在心里面把老百姓当成自己的兄弟姐妹。”

水城县的人社大厅里有33位女性工作人员,其中6位看起来有些不一样——她们胸前佩戴着“巾帼志愿者”标识,岗位上摆放着“巾帼文明岗”标牌。原来,为营造比学赶超的良好氛围,进一步提升工作人员的服务水平,县人社局与县妇联每年都会共同评选一次巾帼标兵,评选出来的人业务娴熟、服务周到热情。

养老失业待遇股的刘芳是2018年评出的6位“巾帼志愿者”之一。“我的工作涉及老百姓的待遇,所以一点儿也不能出错。”刘芳说,只有做到业务上用心和细心、态度上热心和耐心,才能更好地服务办事群众。当被问到如果今年没有被评上怎么办时,她说:“那我就下一年再努力争取回来呗!”

“我们的窗口建设工作仍然存在一些问题和不足。”周围说,下一步要继续开展好窗口单位建设工作,从别人的经验中查找自己的问题,学习先进市、州的好做法,逐步提升服务质量和人社部门形象,让老百姓感受到服务的温度。“作风建设一直在路上,我们的进步提升也一直在路上。”他说。(徐德金 杨海波 黄明建