从局优秀服务窗口， 到全国优质服务窗口、 全国示范单位； 从市级青年文明号到省级青年文明号；从市级巾帼文明岗到省级巾帼文明岗……自2012年1月成立至今，在短短5年的时间里， 浙江省宁波市12333电话咨询服务中心取得了骄人的成绩。

这些成绩的背后，是中心工作人员始终秉承 “聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念，以钉钉子的精神，绣花的功夫，诠释着新时代的工匠精神，不断迎接新挑战，实现新突破。截至2017年11月底，该中心共接受来电咨询646.4万人次，收获了595.4万个“满意”评价。

助力最多跑一次五年如一日的坚守

2017年1月23日， 16点08分， 方璐接完当天的第85个电话，已是身心俱疲。 很快， 电话铃声再次响起， 方璐接起电话说： “您好， 我是1029号话务员， 很高兴为您服务。请讲！”

“喂， 您好。 我最近买了一套新房， 听说在宁波买房可以享受购房补贴，不知道我能否享受？”

几番询问之后， 方璐了解到，来电者张女士于2015年9月添置了一套新房， 无意中打听到在宁波当地买房可以享受购房补贴。 但是，来电当天已是申领补贴的最后一日， 但她未办理任何手续。 由于临近下班， 方璐第一时间联系了相关部门， 希望工作人员能延迟下班、 容缺办理。 期间， 由于张女士不了解经办流程， 每个操作细节都需要来电核实。 经过3位咨询员的接力、 十多次电话沟通， 加上区人社局、市行政服务中心等部门的通力合作，19点21分， 张女士如愿以偿地办完了所有手续。

“让数据多跑腿， 百姓少走路；自己辛苦多一些， 百姓幸福多一点。” 在宁波12333中心， 每位咨询员都像方璐一样， 通过自己的“一口清” 政策解答， 在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。

五年时间， 中心提供7×24小时全天候的自动语音服务，5×8小时的人工服务。 截至目前， 中心共受理646.4万人次电话咨询， 日均受理5000多人次， 电话接通率达到80%以上。

精雕细琢180秒的全方位专业服务

第1分58秒， 衔接语不完整，语言表述不够流畅；

第2分36秒， 这位咨询员与来电人同时说话， 建议让来电人先说；

通话过程中， 咨询员礼貌用语较少， 建议多用 “您” “请” 等礼貌用语；

……

在接听过程中， 咨询员对每个用词、每句答复、 每个流程都力求极致， 实现 “接通一个、 满意一个”。 中心每个月都会组织集体考评。 方璐作为考评小组成员， 每月从话务系统中随机抽取通话录音，从服务态度、 服务规范、 沟通技巧、 政策解答、 问题要旨等各个细节进行逐一点评打分。 每通电话虽然只有180秒左右， 但他们往往字斟句酌，反复研判。

为了答好每一个180秒， 每位咨询员需要经过三个月高强度的业务理论学习、 一个月的窗口学习、一个月的旁听、 一个月的试上线，再加上多轮理论考试和实践检验，最终综合得分80分以上的， 才能正式上线。

同时， 咨询员还走进社区给百姓讲政策、 走进业务处室给大家授课。 五年时间， 中心先后组织开展上千次的培训， 其中对外提供近百次的专题讲座、 几十次的业务交流。 如今的12333咨询团队， 各个成员都是人社局的业务“百事通”， 连业务处室的行家们都被12333咨询员的综合业务能力所折服， 纷纷点赞。

精益求精5S管理提升群众满意度

Smiling and Sincerce，微笑与真诚。

2016年的一天，咨询员裘笑露接到镇海区残疾人王老伯的电话。王老伯在一家公司工作多年后，发现单位竟然没有为他办理参保手续，非常着急。 拨通12333后，王老伯将怒火发泄到咨询员身上。裘笑露耐心地倾听着王老伯的每一个质问，并帮助他协调参保事宜。王老伯成功参保后，有些不好意思地对咨询员说了声： “谢谢！”

像这样的电话， 咨询员都曾接到过， 但每一名戴着耳麦的咨询员都会面带微笑、 不紧不慢地为来电人耐心、 真诚地解答问题。每一次答惑解疑， 送上的都是宁波12333为老百姓解决问题的真诚态度。

Strict and Strive，严谨与努力。

走进宽敞明亮的咨询大厅，桌面上摆放着整齐的物品，耳麦、笔、计算器、水杯都放在同一方位，甚至连抹布都整齐划一地挂着。

5年来，中心始终坚持精细化管理理念，通过建立长效机制，不断提升服务工作的制度化、 科学化、规范化水平，研究摸索出一整套精细化、标准化的服务质量管理体系，形成了7.5万字、120多页的工作制度和业务规范指引。

Satisfaction，满意。

如今，市民王先生说起12333，总会竖起大拇指。王先生说，他失业在家， 靠失业保险金维持生计，一度断缴社保费。屋漏偏逢连夜雨，他突然得了重病，无力承担医疗费用，甚至一度产生轻生念头。

在朋友的建议下，他拨打12333进行咨询。咨询员徐丽细心梳理了符合王先生情况的医保政策，并教王先生办理相关手续，享受到应有待遇，恢复了对生活的信心。

衣钵相传师徒五代情牵百姓

“我们招录最早一批咨询员时，咨询大厅还没建成。正式上线前为了克服恐惧心理，我们只能相互之间打电话抽问抽答， 互帮互学互考。”方璐回忆。

“现在新招录的咨询员培训条件已大为改观！”方璐流露出羡慕的神情， “新咨询员有专用培训教室，平板电脑、音响设备、投影仪等硬件一应俱全。在学习过程中，既有随时随地可学习的多媒体教学视频，也有专业的老师全程跟踪辅导，更有上线前窗口老师的手把手指导。”

徐丽是2013年进入中心的第二批咨询员，也是方璐的第一代徒弟。之后，中心先后又录用了4批咨询员，咨询员队伍不断壮大。老咨询员们不仅手把手地将新咨询员带成了业务精英， 更是通过自身努力，影响着身边的徒弟们。

同时，中心通过搭建各种平台，每年定期组织开展各类技能比拼活动，让每位成员都能展现自己的一技之长。 “让声音微笑起来”活动、优秀服务案例评选、星级咨询员评选……目前，中心已有14名星级咨询员、5名微笑之星，每位工作人员都在12333这个舞台上展现自己的技艺。

与时俱进五大渠道打造特色服务

“我失业了，每月可以领取多少失业保险金？”

“从2015年11月1日起，全市失业保险金标准调整为每人每月1395元，农村户口生活补助为每人每月698元。”

如此精准、 浅显易懂的答复，不是中心专业咨询员而是智能机器人 “姗姗”作出的。近几年，中心围绕 “渠道服务智能化、办事便利化、 管理数据化”， 逐步引入云计算、大数据、移动互联等信息技术，加快推进智慧咨询服务系统建设，甚至打造出全新的人社智能问答机器人“姗姗”。

如今， “姗姗”已经能回答近1万条常见的人社热点问题，可供实时查询个人社保账户信息，实时导航至附近的社保经办机构。 今后，“姗姗”智能化程度还将不断提升，市民可以在任何时间、 任何地点，通过手机、电脑直接向 “姗姗”咨询人社政策。

在宁波，电话不再是咨询人社业务唯一的渠道。电话、微信、短信、传真、在线咨询，5种服务渠道并驾齐驱， 提供协同服务。 截至2017年11月底，中心已经受理网上咨询、微信咨询等3.7万余件。

在全面深化 “最多跑一次” 改革的进程中，中心进一步构建 “咨询+办理”服务模式，搭建跨地域、跨时空的一站式、综合型、一体化公共服务平台，努力实现 “不进人社门，能办人社事”。（甬人社）