为做好今年的人力资源和社会保障电话咨询服务工作，明确任务，突出重点，统一行动，我们制定了《2017年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》。现印发给你们，请认真组织实施，推动12333电话咨询服务事业发展。

 

　　人力资源和社会保障部

 

 

　　

　　2017年人力资源和社会保障电话咨询服务工作，要贯彻落实《关于加快推进12333电话咨询服务事业发展的指导意见》（人社厅发〔2016〕186号），围绕人力资源和社会保障中心工作，深化示范单位建设，继续创建，引领示范，加快推进12333电话咨询服务机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化发展，做大、做强、做好12333电话咨询服务。

　　一、深入开展示范单位创建

　　继续开展示范单位创建活动，严格执行示范建设标准，评估认定一批示范单位，持续扩大示范单位覆盖面。总结示范建设经验，组织开展示范建设工作交流，推广示范单位的好做法、好经验，达到相互促进、共同提升服务质量和能力的效果。

　　二、加强机构队伍建设

　　推进机构实体化建设，明确职责，落实场地和基础设施，加大经费保障力度，50%以上的地区建立实体化机构。通过增加编制、购买服务、使用公益性岗位等多种方式，充实咨询员队伍，逐步实现每百万户籍人口配备10名以上咨询员的目标。推进12333电话咨询服务全覆盖，95%以上地区开通人工服务。持续推进窗口单位作风建设，强化业务培训，部省市分级举办咨询员培训班，组织开展服务理念、咨询技巧和业务知识培训。

　　三、推进规范化服务

　　推进服务电话整合，统一使用“12333”一个号码对外提供电话和短信服务。继续做好12333标识推广应用，统一服务形象。加强研究，完善12333标准规范体系，健全管理制度体系。推动服务规范贯彻落实，普遍开展服务质量监控，定期通报，督促整改，规范服务。推广应用《全国12333电话咨询服务优秀案例集》，学习借鉴，改进提高。建立电话满意度评价制度，组织开展群众满意度调查。

　　四、充实完善知识库

　　加强电话咨询服务信息系统建设，充实知识库内容，覆盖就业创业、社会保险、人才队伍建设、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系等业务领域。完善知识库信息采编机制，根据政策调整情况，及时整理信息资源，确保咨询服务的准确性和时效性。优化知识库目录结构，优化检索功能，提高使用效率。健全知识库运行维护机制，统一信息来源，统一答复口径，确保不同渠道获取信息的一致性。

　　五、创新咨询方式

　　发展多渠道咨询，做强电话咨询服务，做好网上咨询，拓展移动咨询，发挥短信、电子邮件、微信等服务渠道的作用，积极探索智能客服等新技术在12333领域的应用。创新服务形式，以“话说居民养老保险”为主题，深入乡村开展城乡居民基本养老保险政策专项咨询，办好全国统一咨询日活动。积极开展形式多样的现场咨询活动，为群众提供面对面的咨询服务。办好《中国劳动保障报》“12333答疑解惑”栏目，扩大咨询服务效果。

　　六、拓展电话服务内容

　　在做好咨询服务的基础上，加强与各类业务的实时联动，提供个人权益、社保待遇、办事进度等信息查询，提供在线预约、社保卡挂失等简单业务办理，受理劳动监察、机关效能等方面的投诉举报，组织开展社会调查，全面推动政务公开。结合重点业务工作，加强对大学生就业创业、城乡居民医保整合、跨省异地就医结算、机关事业单位养老保险、社会保障卡跨省应用等业务的咨询服务力度。推动电话服务向全业务领域、全服务流程拓展，将12333电话打造成公共服务的重要渠道。

　　七、推动咨询数据应用

　　探索应用语音转换等技术，归集整理咨询服务数据。加强数据分析，编制报告，及时反映情况，准确评估绩效，为业务管理提供支撑。健全信息报送机制，定期反映12333电话咨询服务成效。深化数据应用，探索个性化、智慧化咨询服务，改善咨询体验。组织开展年度调查，总结分析全国12333服务情况。

　　八、抓好工作交流宣传

　　加强调研，推动工作落实。办好简报、网站、微信，促进工作交流。深化媒体宣传，多方位、多形式、多层次报道12333电话咨询服务，扩大影响，促进发展。