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关于印发2017年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点的通知

  

发布时间:2017-05-25文章来源:信息中心



各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅(局)信息中心、电话咨询服务中心:

  为做好今年的人力资源和社会保障电话咨询服务工作,明确任务,突出重点,统一行动,我们制定了《2017年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》。现印发给你们,请认真组织实施,推动12333电话咨询服务事业发展。
 
  人力资源和社会保障部
  信息化领导小组办公室
  2017年2月27日  
 

 

  

  2017年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点
  2017年人力资源和社会保障电话咨询服务工作,要贯彻落实《关于加快推进12333电话咨询服务事业发展的指导意见》(人社厅发〔2016〕186号),围绕人力资源和社会保障中心工作,深化示范单位建设,继续创建,引领示范,加快推进12333电话咨询服务机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化发展,做大、做强、做好12333电话咨询服务。
  一、深入开展示范单位创建
  继续开展示范单位创建活动,严格执行示范建设标准,评估认定一批示范单位,持续扩大示范单位覆盖面。总结示范建设经验,组织开展示范建设工作交流,推广示范单位的好做法、好经验,达到相互促进、共同提升服务质量和能力的效果。
  二、加强机构队伍建设
  推进机构实体化建设,明确职责,落实场地和基础设施,加大经费保障力度,50%以上的地区建立实体化机构。通过增加编制、购买服务、使用公益性岗位等多种方式,充实咨询员队伍,逐步实现每百万户籍人口配备10名以上咨询员的目标。推进12333电话咨询服务全覆盖,95%以上地区开通人工服务。持续推进窗口单位作风建设,强化业务培训,部省市分级举办咨询员培训班,组织开展服务理念、咨询技巧和业务知识培训。
  三、推进规范化服务
  推进服务电话整合,统一使用“12333”一个号码对外提供电话和短信服务。继续做好12333标识推广应用,统一服务形象。加强研究,完善12333标准规范体系,健全管理制度体系。推动服务规范贯彻落实,普遍开展服务质量监控,定期通报,督促整改,规范服务。推广应用《全国12333电话咨询服务优秀案例集》,学习借鉴,改进提高。建立电话满意度评价制度,组织开展群众满意度调查。
  四、充实完善知识库
  加强电话咨询服务信息系统建设,充实知识库内容,覆盖就业创业、社会保险、人才队伍建设、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系等业务领域。完善知识库信息采编机制,根据政策调整情况,及时整理信息资源,确保咨询服务的准确性和时效性。优化知识库目录结构,优化检索功能,提高使用效率。健全知识库运行维护机制,统一信息来源,统一答复口径,确保不同渠道获取信息的一致性。
  五、创新咨询方式
  发展多渠道咨询,做强电话咨询服务,做好网上咨询,拓展移动咨询,发挥短信、电子邮件、微信等服务渠道的作用,积极探索智能客服等新技术在12333领域的应用。创新服务形式,以“话说居民养老保险”为主题,深入乡村开展城乡居民基本养老保险政策专项咨询,办好全国统一咨询日活动。积极开展形式多样的现场咨询活动,为群众提供面对面的咨询服务。办好《中国劳动保障报》“12333答疑解惑”栏目,扩大咨询服务效果。
  六、拓展电话服务内容
  在做好咨询服务的基础上,加强与各类业务的实时联动,提供个人权益、社保待遇、办事进度等信息查询,提供在线预约、社保卡挂失等简单业务办理,受理劳动监察、机关效能等方面的投诉举报,组织开展社会调查,全面推动政务公开。结合重点业务工作,加强对大学生就业创业、城乡居民医保整合、跨省异地就医结算、机关事业单位养老保险、社会保障卡跨省应用等业务的咨询服务力度。推动电话服务向全业务领域、全服务流程拓展,将12333电话打造成公共服务的重要渠道。
  七、推动咨询数据应用
  探索应用语音转换等技术,归集整理咨询服务数据。加强数据分析,编制报告,及时反映情况,准确评估绩效,为业务管理提供支撑。健全信息报送机制,定期反映12333电话咨询服务成效。深化数据应用,探索个性化、智慧化咨询服务,改善咨询体验。组织开展年度调查,总结分析全国12333服务情况。
  八、抓好工作交流宣传
  加强调研,推动工作落实。办好简报、网站、微信,促进工作交流。深化媒体宣传,多方位、多形式、多层次报道12333电话咨询服务,扩大影响,促进发展。 


主办单位:中华人民共和国人力资源和社会保障部
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