上海12333热线以老年人关注度较高的2021年度养老金调整为试点项目，尝试实现人社领域传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展。“精准服务、实现政策找人”：12333热线对历史服务数据进行深度分析和数据画像，精准定位出近万名历年多次拨打热线询问养老金调整政策的老年人群，根据不同使用习惯采取主动外拨、短信推送和人工指引电话自助查询等个性化服务手段，帮助老人不出门、不排队，及时了解人社热点问题。5月12日至19日，12333热线精准发送宣传短信5300余条，主动外拨告知电话3600余个，实现了从“人找政策”到“政策找人”的转变。“贴心服务、打造宣传爆款”：针对“今年我到底增加多少钱？”这个老年人最关心的问题，12333热线推出“养老金增资金额30秒速查”服务，老年人可通过自助语音、人工咨询等多个入口直接查询本人当年度养老金增加金额。此外，热线还对历史咨询内容进行汇总分析，梳理出涉及养老金调整的高频问题，通过上海12333热线微信服务号、上海社保微信公众号进行主动宣传，宣传稿当天阅读量即突破6万人次，成功打造政务新媒体传播又一“爆款”。

　　下一步，上海12333热线还将在建立老年人绿色来电通道，设立“为老”爱心专席，改造大字版、语音版老年专用在线客服界面等方面积极探索，不断改善服务措施，优化服务方式，持续提升人社公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

来源：上海12333