不能让老百姓犯难

 一、案例描述

2014年3月7日这天，12333接到北京市非紧急救助服务中心“12345”打来的电话，转达市民王先生对“12333”电话咨询服务中心小吴的感谢之意。

原来，2014年1月初的一天，王先生的爱人因摔伤，在积水潭医院办理住院手续时，不慎将700多元的急诊收费单据遗失。他听说可以到医院开证明再做报销的消息后，就赶忙跑到医院开证明，然而院方却告之，必须由人力社保部门出具此笔费用没有报销的证明，否则不能开据原始收费票据存根联的复印件证明。

随后，王先生又辗转来到街道社保所希望开据未报销证明，社保所却说，从来没有文件规定要求开具此证明材料，因此不能出具证明。

王先生为了这个事情在社保所和医院之间不知跑了多少次，可一直没有结果。两个月过去了，问题仍然没解决。王先生心里真是又生气又着急，虽然钱不是很多，但这事实在让人憋屈。情急之下，他拨通了“12333”咨询电话，大声质问：“老百姓的事到底有没有人管，我们办点儿事怎么就这么难呀！我来来回回不知跑了多少次，腿都跑细了，社保所和医院就像踢皮球一样来回地踢我，这是把我当猴耍呀！有这样办事的吗？”

小吴接到这个电话，面对着王先生的大声质问和出言不逊，他不急不躁，仍和声悦色地回应、倾听……

等了解了王先生的问题后，小吴说：“您的情况我已经记下来了，我们会积极联系相关部门，帮您协调解决！”

“你这是推脱，想把我支走，是吧！别给我来这一套，今儿必须把这个问题给我解决了！”王先生高声说道。

“您的心情，我完全能理解。您放心吧，我们肯定会帮您协调解决的……”发现王先生仍然情绪激动，小吴便一直耐心地开导他。

二十分钟过去了，王先生还是不听劝说，三十分钟过去了，王先生终于被说动了。就这样，在小吴苦口婆心的开导和劝说下，王先生才不情愿地挂上了电话。

放下电话，小吴立即向相关处室沟通了王先生的情况，相关处室也随即与积水潭医院医保办取得联系并积极协调。很快，王先生就接到了医院打来的电话，让他去医院开具丢失证明。困扰王先生两个多月的烦心事，没想到一个电话就解决了，这让他激动不已，他特地致电“12345”，要求转达对“12333”电话咨询中心小吴的感谢之情。

面对表扬，小吴只是轻轻地说了一句，“我们的职责就是不能让老百姓犯难”。

二、案例分析

我们电话咨询服务中心是政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、反映社情民意的重要渠道，我们的工作职责就是不能让老百姓犯难，面对群众的需求，我们应该想尽一切办法，充分发挥我们作为“连心桥”的作用，将“群众利益无小事”落到实处，为百姓解决实际问题。

在我们接电当中，有很多电话和本案例一样，都是百姓遇到了困难，拨打12333来解决问题的。在本案例中，小吴凭着丰富的工作经验、扎实的政策水平和较强的沟通能力为百姓解决了实际问题，得到了百姓的充分认可，这和她多年来对岗位事业的坚守力、对本职业务的钻研劲、对12333发展的责任心是分不开的。经过几年时间的学习和实践，小吴同志成了人力社保政策解答的行家里手。在他这里，脸难看、话难听、事难办的现象不见了，取而代之的是主动服务、热情为民的服务意识。急人所急，热心真诚高效地把百姓的事情办实、办好是他工作的目标。

自创建12333以来，我们充分发挥了“连心桥”的作用，不但积极与处室及区县人保局沟通协调，有时也要与来电人的单位沟通了解事情的始末，通过我们多年的努力，为百姓办了很多实事，并且得到了百姓的充分认可，不但接到很多的表扬信和表扬电话，还接到市民赠送的很多面锦旗。

2014年我中心提出了“制度规范化、流程标准化、工作系统化、服务人性化”的工作目标，并将“制度规范化、服务人性化”做为提升服务质量的衡量标准。服务质量的提升，不但应该准确无误的为市民解答政策点，更要千方百计地为市民解决实际问题，这就是“服务人性化”的最高体现，也是响应中央的号召，把学习群众路线的精髓渗透到我们的实际工作中的具体体现。想群众之所想，忧群众之所忧，解群众之所难，着力提升12333的满意度和公信度是我们电话咨询服务中心的核心工作，这需要我们全中心工作人员的共同努力，积极发挥正能量，把12333打造成为市民心目中的黄金品牌。

三、思考问题

一是如何加快咨询服务标准化的制定，早日实现12333人保热线规范化、标准化、系统化、人性化的服务目标；

二是如何提升12333人保热线咨询员的业务素质，确保高质量、高效率的完成政策咨询工作；

三是如何强化12333人保热线的服务理念，使服务趋向多元化、专业化，更好的为市民解决实际问题。