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关于开展12333电话咨询服务示范单位建设的通知

 

发布时间:2016-04-11文章来源:信息中心

  人社厅发[2016] 27号

  

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅(局):

  为推动12333电话咨询服务实体化、专业化、规范化、多样化发展,根据《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》(人社厅发〔2015〕40号,以下简称《服务规范》)和《关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见》(人社厅发〔2010〕92号,以下简称《指导意见》)要求,部里决定开展12333电话咨询服务示范单位建设,示范引领全国12333电话咨询服务发展,进一步提升电话咨询服务的能力和水平。现就有关事项通知如下:

  一、建设目标

  根据《服务规范》和《指导意见》要求,创建一批机构健全、人员充实、场地合理、渠道多样、制度完善、服务规范的电话咨询服务单位,以点带面,示范带动全国12333电话咨询服务实体化、专业化、规范化、多样化发展,全面提升12333电话咨询服务能力和水平,进一步提高人民群众咨询服务的获得感。

  二、建设内容

  12333电话咨询服务示范单位建设,主要包括机构建设、系统建设、渠道建设、规范建设和业务开展5个方面。

  (一)机构建设。建立专门的12333电话咨询服务机构,人员配备充实,咨询员队伍专业,工作场所满足要求,管理制度健全。

  (二)系统建设。12333电话咨询服务信息系统功能完善、性能高效、易使好用,知识库内容全面、准确易懂、更新及时,安全机制健全,运维保障有力。

  (三)渠道建设。人工电话接通率较高,自动语音方便有效。普遍开展网上咨询服务,开通移动应用、短信、微信等移动咨询服务。各渠道间协同,实现一致服务。

  (四)规范建设。统一“12333”一个号码对外提供电话咨询服务,使用全国12333统一服务标识,咨询员统一着装,服务规范。

  (五)业务开展。咨询服务覆盖业务范围广泛,服务内容全面,质量管控到位。服务形式多样,创新开展咨询活动。与业务部门联动有效,积极开展数据分析利用。

  三、申报遴选

  申报遴选12333电话咨询服务示范单位,主要根据《服务规范》和《指导意见》要求,严格条件,优中选优。部里专门制定《12333电话咨询服务示范单位建设评估表》(以下简称《评估表》,见附件),统一标准。示范单位的申报遴选分申报、推荐、评估三个阶段。

  (一)申报。2016年4月—9月,地市级以上人力资源社会保障部门按照示范建设内容,明确任务,查漏补缺,改善提高。在此基础上,根据《评估表》进行自评估,形成自评估报告。自评分在90分以上的单位,2016年9月底前可向省级人力资源社会保障部门提交自评估报告和《评估表》,提出参加示范单位建设申请。

  (二)推荐。2016年10月,省级人力资源社会保障部门逐一对申报地市的评估情况进行复核,择优推荐1-2个单位。2016年10月底前统一将推荐地方的《评估表》、自评估报告、推荐意见报人力资源社会保障部信息中心。

  (三)评估。2016年11月—12月,部里统一组织专家对各省推荐的示范单位进行现场评估。根据评估情况,综合平衡,认定12333电话咨询服务示范单位。2017年3月底前发布示范单位名单,示范引领全国12333电话咨询服务发展。

  四、工作要求

  (一)高度重视,积极开展。开展示范单位建设是提升12333电话咨询服务能力和水平的重要举措,各地要高度重视,积极组织开展,明确建设任务、时间进度和目标要求,确保示范单位建设取得实效。

  (二)严格标准,优中选优。创建单位要结合自身实际,加强建设。自评估要认真,实事求是,材料真实准确。省级单位要严格条件,认真复核,优中选优,确保示范单位推荐质量。

  (三)示范引领,全面提高。各地要以示范单位建设为契机,查漏补短,改善提升。组织学习示范单位的好做法、好经验,推动本地区12333电话咨询服务的实体化、专业化、规范化、多样化建设,为社会公众提供更好的咨询服务。

 

 

  人力资源社会保障部办公厅

  2016年3月9日



主办单位:中华人民共和国人力资源和社会保障部

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