人社信息函[2016]5号

　　2016年人力资源和社会保障电话咨询服务工作，围绕人力资源和社会保障中心工作，以示范建设为重点，夯实服务基础，强化规范管理，扩大品牌影响，加强队伍建设，全面推进12333实体化、规范化、一体化发展。

　　一、 夯实服务基础

　　（一）谋划“十三五”发展思路。科学分析形势，研究人力资源和社会保障电话咨询服务“十三五”发展规划，明确指导思想、目标任务和保障措施。

　　（二）扩大服务范围。做强政策咨询，扩展信息查询、在线预约和投诉举报等服务项目。加强与业务部门的服务联动，扩展咨询服务范围，逐步覆盖就业、社会保险、劳动关系、人事人才和收入分配等业务领域。

　　（三）完善知识库。健全知识库运维机制，定期整理信息资源，确保政策文件的有效性和问题解答的准确性，统一信息来源，不断充实知识库。

　　二、 规范咨询服务

　　（四）开展示范单位建设。严格标准，选择一批机构健全、人员和场地配备合理、制度完善、服务和管理规范的电话咨询服务机构，创建全国示范单位，形成以点带面、全面推进的工作局面。

　　（五）推进规范化发展。完善12333规范体系，制定电话咨询服务大厅建设等规范。贯彻落实《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，建立完备的管理制度，规范服务行为、服务用语和监督管理。

　　（六）加强服务质量管理。建立健全质量管理体系，加强业务考核和质量监控，坚持内部监督与公众监督并重原则，逐级开展12333服务质量监控，提升服务质量，提高群众满意度。

　　三、 创新服务方式

　　（七）办好统一咨询日活动。以“走近社保卡”为主题，围绕群众关心的办卡、用卡方面的热点难点问题，结合本地社会保障卡发行应用情况，创新形式，深入群众开展现场咨询。

　　（八）优化信息系统。推进电话咨询信息系统省级集中,全面实现省级与所辖地市的系统对接，逐步实现与各类电子服务渠道的协同。

　　（九）做好网上咨询。积极拓展网上咨询服务，统一网上服务入口，面向社会公众提供网上咨询、网上查询、网上反馈等智能化服务。

　　（十）推广移动应用。拓展移动服务渠道，统一使用“12333”短信号码，省级自建或依托部级系统实现短信服务。推进全国“掌上12333”移动应用试点，支持各地逐步接入。

　　四、 开展数据利用

　　（十一）收集整理数据。规范数据标准，做好咨询服务数据的收集整理，为数据分析利用工作夯实基础。探索语音识别技术在12333领域的应用，创新数据采集方式，逐步形成包括业务数据、轨迹数据、行为数据等内容的咨询大数据。

　　（十二）开展数据分析利用。建立数据分析利用工作机制，梳理总结咨询热点、难点和焦点问题，定期形成分析报告，为形势研判和政策制定提供支撑。探索利用咨询服务数据，开展主动服务和智慧咨询，提升咨询效率和服务体验。

　　五、 加强品牌建设

　　（十三）统一服务形象。整合人社部门对外提供服务的电话号码，统一使用“12333”一个号码对外服务，将“12333”作为电话、网站、短信、移动应用、自助终端等服务渠道的统一标识，树立品牌形象。

　　（十四）加强咨询宣传。办好简报、网站、微信，交流推动工作。通过广播电视、报刊杂志等手段多方位宣传12333电话咨询工作，扩大影响力。

　　六、 抓好队伍建设

　　（十五）健全机构队伍。推进机构实体化建设，积极落实场地和经费。积极争取，通过增加编制、购买服务、使用公益性岗位等方式，充实咨询员队伍。

　　（十六）搞好业务培训。重视咨询员培养，积累师资力量，部省分级开展形式多样的培训，加强服务理念、业务知识和咨询技巧培训，打造专业化队伍。

　　（十七）推进作风建设。落实《人力资源社会保障部关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》，增强服务意识，改善服务方法，提高服务水平，加强督导检查，强化作风建设。

　　人力资源和社会保障部信息中心

2016年1月18日