人社信息函〔2015〕33号

各省、自治区、直辖市人力资源和社会保障厅（局）信息中心、电话咨询服务中心：

根据《2015年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》（人社信息函〔2015〕6号）安排，深化咨询服务数据应用，提升12333电话咨询服务的影响力，我部决定组织开展12333咨询服务数据分析利用工作。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

依托12333咨询服务系统，利用信息化手段，收集整理汇总咨询服务数据，开展分析利用，及时发现社会公众关注的热点问题，为形势研判、政策制定和宏观决策提供支撑，服务好业务发展；加强与业务部门的沟通和联动，推动难点、热点问题的解决，服务好广大群众；创新服务形式，有的放矢，提高服务针对性和效果；更好地发挥12333的桥梁和纽带作用。建立12333数据分析利用工作机制，逐级开展数据分析利用工作，实现全国范围内的咨询服务数据综合利用。

二、数据收集整理

各地要扎实做好咨询服务数据的收集整理，完善数据采集方式，规范数据标准，合理设计业务分类，认真填写工单，做好来电量统计，为咨询数据分析利用工作夯实数据基础。有条件的地区可以利用语音转换技术，收集数据。

三、数据分析利用

各地要建立数据分析制度，定期利用咨询数据开展分析应用工作，重点从咨询内容、来电量趋势、区域来电量异常、来电者类型等方面进行分析，通过各类数据之间的关联性分析，梳理总结出近期的舆情热点、难点和焦点问题，切实发挥咨询数据的作用。有条件的地方可结合其它数据综合分析，从而得出更加准确的结论。

四、数据分析报告

各地要在做好数据分析的基础上，编制全面深入、客观准确、内容详实、图文并茂的分析报告，注重数据的准确性和分析的可靠性，充分反映政策执行、群众关注、咨询服务等方面的情况。各省要按月编制分析报告（参见附件1），送相关各方参阅。部里按季汇总整理各省情况，编制分析报告，送业务部门参阅。请各省每季度首月5日之前通过电子邮件报送上季度分析报告。

12333咨询服务数据真实、鲜活，是我们的宝贵资源。各地要从提升人社公共服务水平和12333可持续发展的高度，充分认识咨询服务数据分析利用工作的重要意义，将其作为一项重要的基础性工作来抓，指定专人负责，加强组织领导，确保取得成效。请各地将《联络员登记表》（见附件1）于6月30日前，通过电子邮件报送部信息中心。

联 系 人：赵劲、罗震

电    话：(010)84201259、84201264

传    真：(010)84202259

电子邮箱：12333@mohrss.gov.cn

附件：1.12333咨询服务数据月度分析报告（参考模版）

     2.联络员登记表

人力资源和社会保障部信息中心

                                           2015年6月11日