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关于开展12333电话咨询服务优秀案例征集活动的通知

 

发布时间:2015-05-15文章来源:信息中心

人社信息函〔201523

 

 

省、自治区、直辖市人力资源和社会保障厅(局)信息中心(电话咨询服务中心):

按照《2015年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》(人社信息函〔20156号)的工作安排,贯彻落实《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》,我部决定开展12333电话咨询服务优秀案例征集活动,推动12333电话咨询服务工作科学化、规范化发展。为做好优秀案例征集工作,现将有关事宜通知如下:

一、总体要求

优秀案例征集活动,要贯彻落实《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》,总结12333电话咨询服务经验,示范推动咨询服务水平的提高。优秀案例要反映人社工作特点,体现服务理念、方法和技巧,展示服务能力和水平。

二、征集原则

(一)规范性。案例要体现规范化、标准化、流程化的咨询服务,对提升服务质量、优化服务流程、完善工作机制,以及对科学化、规范化发展有明显的推进作用。

(二)代表性。从政策咨询、信息查询、投诉举报等不同的业务类型中分别选择有代表性的案例,能对同类服务起到积极的示范作用,可操作性强,具有借鉴意义。

(三)时效性。案例要具有一定的时效性,能够反映当前阶段老百姓关注的热点和难点问题。

(四)真实性。案例要确保真实,所提供的电话录音、文字材料等需来源于实际咨询工作,不能虚构情节、人物和事实。

三、材料要求

征集2014年以来的12333电话人工咨询服务优秀案例,案例材料包括电话录音和文字材料两部分。

(一)电话录音。发音清晰标准,语言规范得体、简短精炼,条理清楚,解答流畅,通话时长不超过5分钟。

(二)文字材料。对照电话录音进行文字说明,字数不超过1000字。主要包括案例介绍和案例分析两部分。文字要求简明扼要,语句通顺、逻辑性强,事实清楚,分析到位,要能够给人以启迪与借鉴。对咨询者姓名、单位等敏感信息进行技术处理。

四、工作安排

(一)案例征集。20155月—8月,各省电话咨询服务机构按照要求组织本辖区开展优秀案例征集工作,以省(自治区、直辖市)为单位择优推荐8个左右案例,统一上报我部信息中心。

(二)案例评审。20159月—11月,我部组织相关业务专家,对各地推荐的案例进行评审,集中评选优秀案例。

(三)推广应用。我部将评选出的案例进行汇总,编印《全国12333电话咨询服务优秀案例选编》,建立12333电话咨询服务案例库,作为咨询员业务培训的教材在全国推广。

各地要充分认识优秀案例征集活动对推动12333电话咨询服务规范化发展的重要意义,高度重视,认真部署,做好案例征集的组织工作,推荐高质量的优秀案例确保征集工作取得实效。推荐的优秀案例录音文件和相关文字说明,以及填写的《优秀案例推荐表》(见附件1),请于91日前通过电子邮件的方式一并提交 电子文档请发送至12333@mohrss.gov.cn ,邮件主题注明为“XXX 省(区、市)12333 优秀案例征集”。

联 系 人:赵劲、罗震

    话:(010)8420125984201264

    真:(010)84202259

 

 

附件:1.优秀案例推荐表

      2.案例文字材料模版

 

 

 

                                     人力资源和社会保障部信息中心

                                   2015428

 

 

附件1

优秀案例推荐表

 

          单位(盖章):                          联系人:                           联系电话:          

序号

案例名称

推荐理由

1

 

 

2

 

 

3

 

 

4

 

 

5

 

 

6

 

 

7

 

 

8

 

 

 

 

附件2

案例题目

(准确概括案例主旨和特点)

 

一、案例介绍

描述基本事实,背景清晰,结构完整,咨询经过简明扼要。

二、案例分析

对案例所反映的问题进行深入分析和点评,做进一步系统性思考和反思,形成点评式的理论提升,对12333电话咨询服务规范化提出建议。

 

 


主办单位:中华人民共和国人力资源和社会保障部
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