人社信息函[2014]42号

　　各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）信息中心、电话咨询服务中心:

　　　　为做好今年的人力资源和社会保障电话咨询服务工作，明确工作任务，突出重点，统一行动，确保取得实效，我们制定了《2015年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》。现印发给你们，请认真组织实施。

　　人力资源和社会保障部

　　信息中心     

　　2015年1月23日    

　　2015年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点

　　　　2015年人力资源和社会保障电话咨询服务工作，要围绕人力资源和社会保障中心工作，以能力建设为重点，全力推进全覆盖，规范服务标准，扩展服务平台，提升服务形象，加强队伍建设，提供更好的服务。

　　　　一、扩大服务范围，推进一体化发展

　　　　（一）推进12333全覆盖。一对一督导未开通12333的地市尽快开通，推进地市级全覆盖。推动开通地方完成电话咨询服务信息系统建设，完善功能、优化性能，拓展服务项目和业务范围，提升能力。

　　　　（二）加快一体化建设步伐。遵循统一的标准规范，建设电话咨询服务信息系统和信息资源库。研究电话咨询一体化服务体系，发挥示范引领作用，积极探索和推进服务一体化、管理一体化和考核一体化建设。

　　　　（三）扩展服务平台。研究电话、网站、移动应用、短消息等服务渠道的一体化综合应用，拓展服务形式，整合系统平台。推进短信服务应用，部级使用“123330”和“12370”短信号码，地方使用“12333”短信号码为社会公众提供服务。

　　　　（四）深化信息应用。收集整理咨询信息和数据，加强信息的分析利用，及时发现舆情热点，强化与业务部门的业务联动和沟通协调，在形势研判、政策制定等方面提供决策支撑。

　　　　二、加强规范化管理，提升服务质量

　　　　（五）推进规范化建设。研究12333规范总体框架，发布《人力资源和社会保障部电话咨询服务规范》，大力推进大厅建设、咨询员管理和信息系统建设等规范制定，抓好规范落实。继续加强课题研究和成果利用，建立健全电话咨询服务管理制度。

　　　　（六）加强服务质量监督。建立监督检查长效机制，采用日常监控、质量评估、实地调研、问卷调查、回访与投诉处理等方式，定期对服务情况进行监督管理。坚持问题导向，查找问题和不足，落实具体整改措施，切实提升服务质量。

　　　　（七）开展案例分析。征集有代表性的典型案例，汇总整理，组织研究分析，相互借鉴，改进提高。

　　　　三、加大宣传力度，强化品牌建设

　　　　（八）办好“12333全国统一咨询日”活动。以“走进大学生”为主题，联合就业管理部门，围绕大学生关心的劳动就业和社会保障等方面的热点难点问题，组织开展政策宣讲、现场咨询等活动。

　　　　（九）统一服务形象。统一使用“12333”全国公益服务号码，为社会公众提供电话咨询等服务。推动尚未启用全国12333电话咨询服务统一标识（LOGO）的省市，尽快启用。征集具有人社特色的等待音，规范电话等待音。

　　　　（十）做好宣传交流。办好12333网站、微信、工作简报，发布动态，介绍工作，交流经验，共享信息，推动12333健康发展。

　　　　四、抓好队伍建设，提高业务能力

　　　　（十一）加强机构队伍建设。建立健全机构，积极推进实体化建设，合理配备人员。探索建立适合咨询员队伍的激励机制，形成适合自身发展的组织文化，提高队伍的稳定性。建立窗口单位作风建设长效机制，进一步巩固、延续和扩展专项行动成果。

　　　　（十二）开展业务培训。建立专家师资库和培训资料库。合理设置培训课程，利用示范培训基地，继续开展咨询员培训，加强对咨询员的职业道德和服务理念教育，不断提升业务能力。