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“专家座席”赋能精准咨询 内联外延助力“一线通达”


——上海12333热线积极探索“专家座席”协同联动机制

 

发布时间:2022-03-18文章来源:上海12333

 

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中关于政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”的文件精神,上海12333热线探索人社业务内联外延服务机制,积极试点社保业务“专家座席”服务,邀请相关经办窗口业务骨干入驻咨询平台,跨前一步回应百姓关切,解决企业难题,以快速的响应、精准的服务助力政务服务热线“一线通达”。

选准“切入点”,回应关切,快速响应。2021年底,上海社保经办系统3.0上线,因使用面广,涉及人群多,受到本市广大企业、职工的高度关注,仅上线第一周相关咨询量就超过了两万个。为了及时回应关切,切实为企业、群众解决新系统上线时所遇到的“急难事”,上海12333热线以社保3.0系统更新上线为“切入点”,与上海市社保中心联手开展试点,以社保经办窗口骨干入驻咨询现场的方式设立社保业务“专家座席”,第一时间做好新系统上线各类操作、疑难问题的解释和指导工作。“专家座席”驻场以来,直接指导、解答各类来电、工单千余个,形成热点问题解答模板30余个,得到企业、群众的一致好评, 12333热线满意率始终保持在99%以上。

强化“结合点”,优化流程,精准服务。上海12333热线坚持目标导向、问题导向和效果导向,强化“专家座席”机制的业务支撑与协同联动,与业务经办窗口共同聚焦群众反映的难点、堵点问题,做好梳理研判和分流化解工作。一方面提炼“共性化”问题,将企业、群众所反映的集中性、广泛性问题及时反馈相关业务及技术部门,以便进一步加强宣传、优化流程、细化服务,不断提升人社公共服务的质量与水平;一方面提供“靶向式”服务,对企业群众所反映的“个性化”诉求通过工单记录、电话转接等方式进行精准解决,从源头化解各类矛盾。“专家座席”驻场12333热线以来,共整理反馈群众关心关注“问题清单”60余件,化解突出矛盾24个。

打造“示范点”,融合交流,共同提升。上海12333热线的社保专家座席已成为人社政务服务“一线通达”的靓丽名片。试点“专家座席”机制,一方面使12333热线成为人社系统协同服务、树人育才的平台,有效提高轮岗驻场人员的业务办事水平和服务群众能力,实现业务经办窗口与咨询窗口的深度融合;另一方面使12333热线逐步成为人社业务“一线通达”的平台,百姓诉求在专家的实时服务下“当下办”、“马上办”,促进热线不断优化便民利企服务品质,切实为企业群众办实事、做好事、解难事。



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