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用真诚服务搭起“连心桥”

 

发布时间:2016-09-26文章来源:信息中心

  “欢迎拨打宁海县人力资源和社会保障12333电话服务专线,工号1053号为您服务,您好,请讲……”昨天上午,在宁海县人力社保12333电话咨询服务中心,工号1053号咨询员邬越吉正在接听市民打来的咨询电话。而在另一边,其他几位咨询员也在忙碌地接听当中。这就是12333电话咨询服务中心的日常。  

  2012年2月,宁海县12333咨询服务电话正式开通上线,提供的服务内容有政策咨询、投诉举报、办事指南、信息查询、社会调查等服务功能。县12333的薛贝琼向记者介绍说,12333电话咨询服务系统提供全天24小时自动语音、自助留言、自动传真、社保卡挂失等服务,周一至周五则是由人工来进行咨询服务。“这是为了保证能及时受理群众的各种诉求,他们拨打咨询电话也更加方便和通畅。”截至目前,县12333累计来电总量达到了238227个,接通率为91.2%。月接听量更是从748个增长到最高时的12200个。其中,人工服务受理164872人次,群众满意率达到了98.2%。  
  也许在很多人眼里,12333咨询员的工作非常简单,仅仅只是接听电话而已。其实不然,薛贝琼告诉记者,作为一名12333咨询员,每天需要面对不同的咨询者,认真解答不同的问题,在别人眼中看似机械重复的工作,要想做好,不仅需要爱心和耐心,还需要专心和细心。当然更重要的就是需要具备足够多的专业知识。由于12333电话咨询服务涉及的职能部门有很多,每到新政策出台,咨询员们就必须熟悉政策业务,通过不断学习来帮助市民解决问题。也许别人在休息或逛街娱乐,他们则是在埋头学习各种政策知识,“譬如今年的产假、婚假政策有调整,就有不少人打来电话咨询。”薛贝琼说。“我们经常会遇到一些已经远远超过人社保障部门业务范围的问题,包括拆迁、公积金缴纳等。”邬越吉告诉记者,“但我们依然会尽力去帮助他们,根据自己有的资料,或者帮助他们联系相关部门,尽可能地帮助他们解决问题。”  
  宁海县12333咨询服务电话自开通上线以来,有效解决了很多实际问题,受到了广大群众的充分肯定。2013年4月,县12333被评为全省首批人力社保局电话咨询服务工作示范单位。同年7月作为东道主全程协助全省示范县会议,受到全省各地12333电话咨询服务中心的一致好评。2014年9月,被团县委评为县级“青年文明号”单位,2016年3月被团市委评为市级“青年文明号”单位。四年来,他们走出了一条从无到有、从小到大、从单一咨询向综合服务发展的“听民意、保民生”之路,用真诚的服务搭起了一座亲民、便民的“连心桥”。“下一步,我们还将完善后台资料数据库,更好地为百姓服务,帮助他们解决问题。”薛贝琼说道。

 

  



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