在浙江省杭州市，有一条群众身边的民生服务专线——人社咨询投诉专线12333。这是一条名副其实的“热线”：每天有1万多人次拨打，日均提供网络、短信、传真等服务2.1万人次，开通九年来电量超过1900万个。杭州12333先后荣获“省人社系统优质服务窗口”、“省人社系统先进集体”、“杭州市人民满意基层站所（服务窗口）”等20余项荣誉称号，2011年被人社部确定为全国人社电话咨询服务示范培训基地，2013年被评为全国人社系统优质服务窗口。

　　在这些光彩熠熠的成绩背后，有一个全身心奉献给事业、心中时刻装着群众的“排头兵”——杭州市人社局咨询服务中心主任郑晓哲。

　　高效便民 建立咨询服务体系

　　提到杭州市12333，郑晓哲就像提到自己孩子的母亲，目光中充满温情。她说：“刚开始筹建杭州市12333的时候，心里真是没底啊。但是12333做成、做好了，群众一个电话就能了解所有人社部门的政策和办事信息，再也不用多头问、到处跑，这是一件多么有意义的事情。”

　　她一头扎进12333咨询专线建设当中。筹划建设方案时，她带领筹建组调研考察，反复测算论证；人员招聘培训时，她亲自面试授课；系统开发时，她与技术人员一起研究测试……

　　杭州市12333咨询专线正式开通后，为了使咨询专线高效便民，她不断创新机制体制，满足群众咨询服务需求。她带领职工对12333服务功能进行持续更新和完善、开设专家咨询服务坐席、开通网上在线咨询服务、建立投诉举报绿色通道、建设12333专题服务网页、主动发送政策变动宣传短信、建立传递民声的信息分析和情况反馈机制、开办“人社热点问答”栏目、建立区县（市）远程座席、开通微信服务平台……持续的创新与完善使杭州市12333建立起全国领先的咨询服务体系，成为杭州市人社部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。

　　换位思考 提高服务质量

　　除了服务体系的健全完善，郑晓哲更重视服务质量的建设。“换位思考”是她常挂在嘴边的一句话，她反复跟专线咨询员们说：“老百姓打电话来，一是对我们的信任，二是也没其他的门路，如果我们不重视，应付了事，这个社会的矛盾就会越来越多。”她要求咨询员把来电者当作亲人和朋友，在服务过程中“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，力争接通一个，满意一个。她不仅这样要求咨询员，自己更是身体力行。很多老百姓反映的问题，只要有一定的道理，她一定千方百计反映上报，协调解决。她常说：“作为人力资源社会保障系统最前端的公共服务平台，我们不仅仅要给老百姓答疑解惑，更要为他们排忧解难。”

　　一次，一名因医保卡姓名出错无法办理住院手续的急诊病人，焦急地打进12333求助。按程序需要凭本人身份证到社保修改个人信息，但病人情况危急，又没有亲人在身边。她知道情况后马上找社保局协调，开通绿色通道，在得到社保局的支持后又争分夺秒地与医院沟通，与来电人联系。20分钟后，病人终于顺利住进了医院，她也长长地松了口气。事后社保局工作人员知道了事情的来龙去脉，惊讶地说：“你当时那么着急，我还以为是你的亲戚呢！”

　　为了更好地服务群众，她不仅仅满足于把电话接好，更主动把服务送出去。她组织成立了杭州市人社咨询志愿服务队，常常带着咨询员们，利用双休日活跃在杭城的广场、街道社区、建筑工地，为市民提供面对面的政策宣传和咨询服务。在她的组织带领下，志愿服务队逐渐在群众中形成了一定知名度和认同度，还被评为首批“杭州市平安志愿服务队”。

　　用心倾听 打造群众呼声“民生线”

　　她的身体力行、言传身教深深地影响着杭州12333年轻的咨询员们，“用心倾听，真诚服务”、“民有所呼，我有所应”、“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，这些铭记在咨询员心头的服务宗旨，让人力资源社会保障政策通过12333这座“民心桥”走进了千家万户，也让群众的呼声沿着这条“民生线”传达到人社部门，甚至直接参与推动决策的出台。

　　每月27日，是杭州市人社局委托银行向个体参保人员、个体工商户扣款的日子。如果参保人银行账户上存款余额不足，会导致扣款不成功，继而影响到次月的医保待遇享受。一些个体参保人员打进12333提出能否让缴费更人性化？

　　咨询员们把意见上报给郑晓哲，她敏锐地意识到，扣款看似小问题，但影响了待遇却是大麻烦。如果能优化服务，受益的将是杭城个体参保的80来万人群。她将群众意见作了归纳整理，建议每月增加一次补扣机会，同时在发送的“扣款不成功”的短信中增加补扣内容等提醒。

　　经过多方协调论证，市社保局欣然采纳建议。在政府部门和第三方机构开展的公共服务能力调查中，杭州市12333经过层层严格筛选，被评为中国年度“十大倾听民意公共服热线”。

　　精心准备 示范培训广受好评

　　作为全国唯一的人社电话咨询服务示范培训基地，杭州12333承担着全国电话咨询服务示范应用和骨干培训工作。具有杭州特色的咨询服务模式，吸引了全国各地共近百批次相关人员来杭考察学习，郑晓哲都认真组织接待，毫无保留地把中心的建设及管理经验介绍给同仁，对于他们特别感兴趣的考核办法、质量监管等资料打包提供，她说：“12333是人社部门统一的公共服务品牌，全国12333是一家，今天你们来杭学习，在我们的基础上建得更好，明天我们再向你们学习，螺旋式上升，推动12333健康快速发展。”在一年一度的全国12333培训班上，作为讲课老师的她，更是利用自己的业余时间，精心准备每次内容，从不马虎，她的付出也得到学员们的一致好评，成为培训班最受欢迎的课程。

　　杭州市12333也是浙江省人力资源社会保障电话咨询服务工作示范单位，全省各市、区咨询员的岗前培训都由杭州承担。对于咨询员的岗前培训，郑晓哲亲自设计课程，落实带教环节，监督教学质量。并对第一堂课的内容、案例分析都亲自备课，只要有时间都亲自上课，成为浙江省每位12333入职人员的必修课，受到了全省12333咨询员的欢迎。