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把群众放到心上 把责任扛在肩上——记杭州市人社局咨询服务中心主任郑晓哲

 

发布时间:2015-07-14文章来源:中国组织人事报

  在浙江省杭州市,有一条群众身边的民生服务专线——人社咨询投诉专线12333。这是一条名副其实的“热线”:每天有1万多人次拨打,日均提供网络、短信、传真等服务2.1万人次,开通九年来电量超过1900万个。杭州12333先后荣获“省人社系统优质服务窗口”、“省人社系统先进集体”、“杭州市人民满意基层站所(服务窗口)”等20余项荣誉称号,2011年被人社部确定为全国人社电话咨询服务示范培训基地,2013年被评为全国人社系统优质服务窗口。

  在这些光彩熠熠的成绩背后,有一个全身心奉献给事业、心中时刻装着群众的“排头兵”——杭州市人社局咨询服务中心主任郑晓哲。

  高效便民 建立咨询服务体系

  提到杭州市12333,郑晓哲就像提到自己孩子的母亲,目光中充满温情。她说:“刚开始筹建杭州市12333的时候,心里真是没底啊。但是12333做成、做好了,群众一个电话就能了解所有人社部门的政策和办事信息,再也不用多头问、到处跑,这是一件多么有意义的事情。”

  她一头扎进12333咨询专线建设当中。筹划建设方案时,她带领筹建组调研考察,反复测算论证;人员招聘培训时,她亲自面试授课;系统开发时,她与技术人员一起研究测试……

  杭州市12333咨询专线正式开通后,为了使咨询专线高效便民,她不断创新机制体制,满足群众咨询服务需求。她带领职工对12333服务功能进行持续更新和完善、开设专家咨询服务坐席、开通网上在线咨询服务、建立投诉举报绿色通道、建设12333专题服务网页、主动发送政策变动宣传短信、建立传递民声的信息分析和情况反馈机制、开办“人社热点问答”栏目、建立区县(市)远程座席、开通微信服务平台……持续的创新与完善使杭州市12333建立起全国领先的咨询服务体系,成为杭州市人社部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。

  换位思考 提高服务质量

  除了服务体系的健全完善,郑晓哲更重视服务质量的建设。“换位思考”是她常挂在嘴边的一句话,她反复跟专线咨询员们说:“老百姓打电话来,一是对我们的信任,二是也没其他的门路,如果我们不重视,应付了事,这个社会的矛盾就会越来越多。”她要求咨询员把来电者当作亲人和朋友,在服务过程中“宁可自己多问一句,避免群众多跑一趟”,力争接通一个,满意一个。她不仅这样要求咨询员,自己更是身体力行。很多老百姓反映的问题,只要有一定的道理,她一定千方百计反映上报,协调解决。她常说:“作为人力资源社会保障系统最前端的公共服务平台,我们不仅仅要给老百姓答疑解惑,更要为他们排忧解难。”

  一次,一名因医保卡姓名出错无法办理住院手续的急诊病人,焦急地打进12333求助。按程序需要凭本人身份证到社保修改个人信息,但病人情况危急,又没有亲人在身边。她知道情况后马上找社保局协调,开通绿色通道,在得到社保局的支持后又争分夺秒地与医院沟通,与来电人联系。20分钟后,病人终于顺利住进了医院,她也长长地松了口气。事后社保局工作人员知道了事情的来龙去脉,惊讶地说:“你当时那么着急,我还以为是你的亲戚呢!”

  为了更好地服务群众,她不仅仅满足于把电话接好,更主动把服务送出去。她组织成立了杭州市人社咨询志愿服务队,常常带着咨询员们,利用双休日活跃在杭城的广场、街道社区、建筑工地,为市民提供面对面的政策宣传和咨询服务。在她的组织带领下,志愿服务队逐渐在群众中形成了一定知名度和认同度,还被评为首批“杭州市平安志愿服务队”。

  用心倾听 打造群众呼声“民生线”

  她的身体力行、言传身教深深地影响着杭州12333年轻的咨询员们,“用心倾听,真诚服务”、“民有所呼,我有所应”、“宁可自己多问一句,避免群众多跑一趟”,这些铭记在咨询员心头的服务宗旨,让人力资源社会保障政策通过12333这座“民心桥”走进了千家万户,也让群众的呼声沿着这条“民生线”传达到人社部门,甚至直接参与推动决策的出台。

  每月27日,是杭州市人社局委托银行向个体参保人员、个体工商户扣款的日子。如果参保人银行账户上存款余额不足,会导致扣款不成功,继而影响到次月的医保待遇享受。一些个体参保人员打进12333提出能否让缴费更人性化?

  咨询员们把意见上报给郑晓哲,她敏锐地意识到,扣款看似小问题,但影响了待遇却是大麻烦。如果能优化服务,受益的将是杭城个体参保的80来万人群。她将群众意见作了归纳整理,建议每月增加一次补扣机会,同时在发送的“扣款不成功”的短信中增加补扣内容等提醒。

  经过多方协调论证,市社保局欣然采纳建议。在政府部门和第三方机构开展的公共服务能力调查中,杭州市12333经过层层严格筛选,被评为中国年度“十大倾听民意公共服热线”。

  精心准备 示范培训广受好评

  作为全国唯一的人社电话咨询服务示范培训基地,杭州12333承担着全国电话咨询服务示范应用和骨干培训工作。具有杭州特色的咨询服务模式,吸引了全国各地共近百批次相关人员来杭考察学习,郑晓哲都认真组织接待,毫无保留地把中心的建设及管理经验介绍给同仁,对于他们特别感兴趣的考核办法、质量监管等资料打包提供,她说:“12333是人社部门统一的公共服务品牌,全国12333是一家,今天你们来杭学习,在我们的基础上建得更好,明天我们再向你们学习,螺旋式上升,推动12333健康快速发展。”在一年一度的全国12333培训班上,作为讲课老师的她,更是利用自己的业余时间,精心准备每次内容,从不马虎,她的付出也得到学员们的一致好评,成为培训班最受欢迎的课程。

  杭州市12333也是浙江省人力资源社会保障电话咨询服务工作示范单位,全省各市、区咨询员的岗前培训都由杭州承担。对于咨询员的岗前培训,郑晓哲亲自设计课程,落实带教环节,监督教学质量。并对第一堂课的内容、案例分析都亲自备课,只要有时间都亲自上课,成为浙江省每位12333入职人员的必修课,受到了全省12333咨询员的欢迎。



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