专家服务 温暖百姓

     2015年3月24日，坐镇12333咨询室的余杭区人社局医保科科长接到张先生来电，给其提供了2014年度参保个人医疗费用查询服务，查询中发现张先生2014年度发生的门诊医疗费用个人自负部分已达到医疗困难普通门诊救助标准。做出说明后，张先生反映其还未收到相关救助款项。医保科科长再次帮助张先生仔细核实了系统信息，在确认系统内未能查询到相关救助信息后，向张先生要了具体姓名和联系方式，将其反映的情况详细记录下来，并且承诺三个工作日内为其查询救助情况并给其回电。一周后，12333咨询员再次接到张先生的来电：“科长已给我回电并且热心解决了我的问题。谢谢你们帮我解决了困惑。希望科长接听周活动坚持开展，为老百姓排忧解难！”

    余杭区12333中心成立后，坚持每年定期开展“科长接听周”活动，由局各职能科室科长轮流负责12333接听工作，并提前在《余杭晨报》和余杭区政府进行网上公告，这一创新举措深受群众欢迎。如今，越来越多的地方定期组织开展12333专家热线咨询服务活动，邀请人社业务专家、部门负责人、厅局长、市长接听12333电话，倾听民声、服务群众，让百姓直接感受到温暖。

优质服务 追求卓越

     2014年年底，长兴县12333咨询中心咨询员接到王先生来电，情绪激动，反映其在当地一家小企业工作时受伤，导致小臂骨折，虽然多次协商，但企业主只愿意支付医疗费及6个月基本工资，质问咨询员这种事情到底应由该谁管。接电后，咨询员进行了情绪安抚，并从职工工伤认定、劳动能力等级鉴定，再到维权途经进行一一告知后，王先生连声表示感谢，并说多亏有这样一个电话，这样连律师费也可以省掉了。

    12333电话咨询服务对树立人社部门良好的社会形象，有着非常重要的作用。如何做到态度热情、服务规范、答复准确，为群众提供优质高效的人社电话咨询服务，是包括长兴县在内的全省12333人的不懈追求。经过几年的努力，全省12333基础设施建设已基本成熟和规范统一，服务能力已成为12333工作评价的核心指标，深刻影响到群众满意度高低，特别是今后省级示范单位建设和评估验收中，服务质量达不到优质高效的，将“一票否决”。

化解纠纷 助力和谐

    2014年腊月二十九上午，温岭市12333咨询员接到一个至今难忘的电话，来电者说工资没付老板就跑了，现在他们三十几个人聚集在一起，那焦急的语气、浓厚的乡音、紧张的气氛让咨询员瞬间窒息。12333中心立即启动应急服务工作机制，一方面，充分发挥12333“电话信访”的积极作用，进行有序引导，有效舒缓劳动者情绪，并即刻将信息进行了书面登记；另一方面，第一时间联系市劳动监察大队及相关单位，并将信息进行反馈。市劳动监察大队立即赶到现场，会同有关单位进行了欠薪应急处置，预防了恶性事件发生，促进了社会和谐稳定。

    接受劳动者投诉举报是12333电话的一项重要职能，对于预防劳动纠纷发生，化解劳动矛盾，妥善处置劳动争议，发挥了积极作用。近年来，温岭市人社部门努力构建劳动关系调整大格局，努力推进联动机制建设，科学整合内部资源，畅通沟通协调渠道，将12333服务与劳动保障监察执法、劳动仲裁争议处理有机融合，形成劳动关系调处合力机制，有效保障了劳动者合法权益，有力地促进了劳动关系的和谐发展。

联动服务 心系群众

    2014年12月底，桐庐县12333咨询员接到郑先生求助电话。反映其家庭经济比较困难，因为孩子患有先天性心脏病在省妇保住院半月，已花费十万余元医疗费，接下来不知该怎么办。咨询员核实相关信息后，告知孩子符合参保条件，只要在三个月内参加城乡居民医疗保险就可以按比例报销从出生到此后的医疗费用，而且由于省妇保是儿童先天性心脏病救治定点医院，住院手术费用也有额外救助。郑先生听后十分感谢，但表示夫妻因为照顾孩子暂时失业了，不知道能不能给予帮助。咨询员立刻在12333疑难问题流转单上记载了来电者基本信息后，即刻把流转单转给了就业创业管理服务机构的联络员。三个月后，咨询员又接到了郑先生来电，“太谢谢你们了，没想到随手一个电话居然给我们的生活带来了这么大的改变。”原来，联络员接到流转单后，为郑先生提供了免费的电工培训和就业信息，如今他已经找到了一份合心的工作。

    在12333建设和发展过程中，各地高度重视人社内部业务资源整合，积极推进联动服务机制建设，普遍建立了12333联络员制度和疑难业务问题专线办理机制，努力为群众提供专业高效的服务。积极拓展12333服务功能，增强服务实效，不断深入发展“一站式”服务模式，想群众之所想、急群众之所急，让群众得到实实在在的获得感。

现场服务 贴近群众

    2014年7月，嵊州市12333中心到下王镇、长乐镇开展现场咨询服务活动，许多村民闻讯前来咨询。李大爷从未参加过医疗保险，但年纪大了不免病痛缠身，就想问问是否可以通过参加医疗保险减轻看病负担。咨询员耐心细致地向李大爷介绍了城乡居民医疗保险的相关政策，还将城乡居民医保的宣传手册发放到了他的手里，李大爷得到了满意的答复，伸出拇指，为12333服务点了一个赞，“我年纪大了，一个人，一直不知道去哪里问医保的问题，今天你们来了，给我解决了一个大问题，真是太感谢你们了。”“这是我们应该做的，以后您要是有什么问题，也可以直接拨打12333热线电话，我们也能为您提供咨询服务的。”

    2011年以来，嵊州市12333中心每年都会组织开展走企业、进广场、下乡镇的现场咨询服务活动。咨询员的脚步已经踏遍了大半个嵊州，在嵊州老百姓的心中，12333已成为人社部门公共服务的金名片。作为全省第一家12333工作示范县（市、区），嵊州市已经形成集电话、网络、前台等服务渠道相结合的一体化12333咨询服务体系，并不断将服务触角向基层现场延伸，为群众提供更加贴心的服务。

微信服务 方便群众

    “2015年临海市企业退休人员免费体检开始啦！”听到“叮”的一声，市民王先生打开手机微信，映入眼帘的是临海市12333公众服务号发来的消息。上面详细地写明了本次体检的时间、定点医院、预约方式和注意事项，还特意用黄色背景标注了重点信息，图文并茂、一目了然。“今年轮到两年一次的免费体检，但不知道具体是什么时候。这下好了，12333直接把消息发到我手机上，我就不用每隔一段时间就去社保中心问了！”王先生说。

    随着移动互联网时代的到来，创新发展公共服务渠道是推进12333信息化工作的重要内容。如今，包括临海市在内的一些地方继提供12333电话、网络、微博和短信服务后，又建设运行了12333微信公众服务平台，将12333业务“搬”到掌上。12333微信通常具有信息查询、办事指南和互动服务三大功能。群众可以查询个人社保账户、定点医疗机构名单、人社政策法规，了解社保相关办事指南，还可以直接在微信上留言咨询。同时，12333微信会及时将最新人社政策信息发送到市民手机上，方便市民知悉。“2015年临海市事业单位公开招聘开始啦！”5月8日，临海市12333推送的微信信息在短短两个小时内被多次转发，点击阅读人数突破4000多人。

专业服务 创新机制

    “回答很专业，工作开展得不错！”安静整洁的12333咨询室内，市长朱建军在现场监听了咨询员在线解答群众来电疑问后，赞许地点头说道。2014年12月23日，东阳市市长朱建军和副市长毕伟文到东阳市人社局实地考察，研究12333与8890便民服务平台整合问题。但经过现场体验，发现人社法规政策复杂多变，解答的即时性和专业性要求高，培养一名12333咨询员很不容易，对12333工作表示了高度认可。同时，明确支持和鼓励东阳市12333作为独立实体继续运行，为群众提供更加优质高效的公共服务。

如何因地制宜创新发展12333运行机制，是浙江12333人一直在积极探索和实践的重大课题。12333建设模式上，鼓励和支持包括东阳市在内的一些地方根据本地实际，创新机制，例如衢州市12333集中建设模式、嘉兴市12333与市政府12345双轨运行模式，义乌市96150和慈溪市81890统一公共服务平台建设模式等。同时，做好全省12333联网互通，建设全省“一地呼入，全省咨询”的一体化电话咨询服务体系。

专题服务 打造品牌

    2015年3月30日下午，宁海县12333咨询员来到浙江工商职业技术学院宁海机电分院开展“走进大学生”专题咨询活动，为在校大学生现场提供就业创业指导服务。活动结合了学校的就业指导课，实行课堂-实践-课堂的新颖互动方式。由学校老师为学生们上理论课，讲课过程中抛砖引玉，提出就业创业等实践性较强的问题，引导学生们走出课堂，咨询员及人社业务专家面对面解答大学生就业创业方面的疑问，最后学生们再回归到课堂。近年来，宁海县12333先后开展了“走进社区百姓”、“走进农民工”、“劳资干部代表座谈会”等系列活动，到社区，下工地，进企业，针对特定群体开展专题咨询服务，认真倾听基层一线人员对人社及12333工作的宝贵意见建议，有力宣传了12333品牌，为自身发展创造了良好的社会氛围。

随着工作的不断推进，浙江省12333服务方式逐渐从被动服务、被动倾听向主动服务、主动倾听转变，宁海县积极开展12333专题服务即是典型表现。主动服务不仅是一种行为模式的转变，更是今后工作的发展方向，有利于取得更大的工作实效，有利于获得群众更高的满意度；主动倾听不仅是一种态度的转变，更是工作宗旨的应有之义，将对良好沟通互动关系形成、了解掌握群众服务需求、收集群众意见建议、发挥12333反馈民意支持人社决策等方面发挥重要作用。

    当前，随着政府转变职能进程的加快，12333电话咨询服务作为人社公共服务的重要渠道和重要品牌，必须通过扩展平台，加强服务，进一步提升形象。对此，浙江省人社厅厅长吴顺江同志指出，面对新形势、新要求，全省12333电话咨询服务要在拓宽服务项目上下功夫，从咨询到查询，从阳光政务服务到网上互动交流，更加便捷群众；在创新服务方式上下功夫，在电话服务的基础上，扩展微信公众账号，利用微社区与公众交流人社政策等，成为“互联网+”时代人社部门与老百姓之间交流沟通的牢固桥梁。