“丁零零，丁零零……”一阵急促的电话铃声响起。
　　“您好，欢迎致电12333劳动保障电话咨询服务热线，请问有什么可以帮助您的吗？”
　　“我的社保卡丟了，被别人捡到会有影响吗？现在我该怎么办呢？”
　　“您别着急，首先社保卡丢失后，只要您及时挂失，如果被别人捡到也不会有什么影响。您可以先打我们的服务电话口头挂失，然后带上身份证到社保服务大厅办理补卡手续就可以了。”
　　这是解瑾秋每天工作中最常见的一幕。作为江苏省宿迁市人社局电话咨询服务中心12333咨询员，解瑾秋和同事们已经成为群众的贴心人。

用心倾听百姓心声

　　解瑾秋在12333劳动保障电话咨询服务岗位上工作近10年了。作为宿迁市第一批咨询员，解瑾秋一直用心倾听百姓的心声，真诚地与群众交流。
　　“群众有问题打电话咨询，我们咨询员就是人社部门与群众沟通的第一窗口。与老百姓真心交流，做好解释政策工作，力所能及地帮助他们解决问题，这是我们义不容辞的责任。”解瑾秋说， “要做好咨询工作并不容易。”
　　由于人社工作发展迅猛，业务范围不断扩展，咨询员要全面掌握人社工作的业务知识，面临着不小的压力。平常工作中要不断积累，及时更新知识储备，同时还要增强个人的心理素质。
　　在12333劳动保障电话咨询服务中，群众来电话主要有政策类、倾诉类、业务类、举报投诉类，其中的倾诉类、举报投诉类比较难以解答。
　　“有的群众很熟悉政策，打电话来主要是想诉诉苦，缓解一下心理压力，这时候就需要我们咨询员耐心帮助。” 解瑾秋说。目前每个电话理想的接线时间为2.5分钟-3分钟。有时不能直接处理解决的问题，需进行登记，核实后给来电人回电。
　　在宿迁，像解瑾秋一样的咨询员还有很多，她们用真诚的服务为百姓带来温暖，传递希望。
　　据统计，2013年12333咨询热线呼入总量达10万多个，人工接听电话3万多个，人工接通率87.4%，高于省定目标17.4个百分点。

实现12333功能服务全覆盖

　　宿迁市12333人社电话咨询服务系统2006年开通，目前实现了一地呼入，全市联动。多年来，宿迁市12333坚持用心倾听、真诚服务的工作理念，在政策宣传、业务查询、权益维护等方面开展了大量卓有成效的工作，成为人社部门联系群众的重要纽带和全系统共同的公共服务品牌。宿迁12333在工作推进中，创新工作方式方法，积极探索12333与各业务部门的联动互动工作模式，构筑一个多层次、全方位、立体型的政策业务咨询服务体系。
　　为了实现12333功能服务全覆盖，宿迁市建立12333与业务电话互联互通机制，将业务部门对外公开的固定电话通过电信部门开通转移呼叫12333功能，重点对阶段性、集中性、咨询量较大的业务转移为12333咨询员协助接听电话，阶段性工作结束后，业务电话重新设置回原来模式。
　　同时，宿迁市建立12333与核心业务系统的业务协同，扩大12333业务信息查询功能，将社会保险、用工备案等的查询系统并入12333系统。扩大12333电话咨询范围，将公务员招考、各类职业技能鉴定成绩查询、工伤认定、职称评审等结果查询纳入12333。开设12333短信服务功能，将阶段性重点业务工作，如参保缴费、社保卡领取等通过12333移动短信平台向服务对象发送，提高服务对象的知情度。
　　“12333是人社部门与百姓沟通的重要平台，是人社部门为百姓服务的窗口，我们通过不断创新工作思路、完善12333服务功能，为群众提供高效优质的服务。”宿迁市人社局局长张莉说。
　　为了提高服务效率，确保 12333在第一时间得到最新的政策文件和工作信息，宿迁市建立起12333信息反馈和业务联动机制，下发 《关于建立12333信息反馈和业务联动制度的通知》，要求各处室、单位主动参与业务联动，在政策信息公布前向12333提供，对12333咨询员及时提供业务培训支持。同时，12333将咨询中的意见和建议及时反馈相关部门，为政策制定、工作开展提供参考。

倾力打造家喻户晓的服务品牌

　　为了让更多群众了解12333服务平台，使12333成为家喻户晓的咨询热线，宿迁市加大品牌建设，努力实现宣传全覆盖。
　　一方面，在服务过程中，咨询员主动宣传12333的服务功能，充分利用电话、网站等多种形式提供咨询服务，提升服务效能。另一方面，充分利用报纸、电台、电视台等媒体开辟专栏，扩大咨询服务的社会影响力，把12333热线灌入到群众的脑海中。
　　“未来我们还要多采用三方通话功能，为群众提供专业化的解答，定期开设专家热线，让业务部门的负责人参与接听热线，并开展在线访谈活动，针对群众关心的热点问题进行互动交流。”