治国安邦，重在基层。在踏上全面依法治国的新征程中，新疆兵团人社局围绕矛盾化解、司法公正、公共服务等重点领域，创新“12333+协商调解”劳动人事争议解决机制，丰富社会治理方式，不断健全德治、法治、自治相结合的社会治理体系，续写了“枫桥经验”创新发展的新篇章。自工作开展半年以来，新疆兵团12333柔性处理争议案件36件，化解22件，化解率61.11%。
目前，新疆兵团12333咨询服务已成为新疆兵团人社系统化解人民内部矛盾的主要服务渠道，通过建立和完善投诉举报受理、部门办理、群众评价、全程监督的信访事项办理机制，坚持问题导向，定期综合分析研判社情民意新动向、新特点，提高了信访源头治理工作水平。
一、取得的成效
（一）借助信息支撑构建预警处置体系。新疆兵团12333借助人社信息系统内部共享机制，全面收集公司与劳动者信息，最大程度预判不稳定因素，针对每个矛盾纠纷个案的特点快速提出对策和举措。尤其是当矛盾发生后，12333咨询员可精准把控事态轻重程度，从源头进行争议风险的监测预警。
（二）运用新时代“枫桥经验”的软法治理优势进行柔性干预。一方面，12333传递政府部门的声音，具备政府公信力和权威性，通过咨询员对不合规不合理的行为进行纠偏，有利于夯实社会主流价值，塑造和推广正向激励，从一定程度上提升公众对政府的信任度和满意度。另一方面，“枫桥经验”内含软法治理手段和功能。咨询员通过与就业、社保等部门密切协作，构建正向激励和反向督促相结合的模式，为有需求的劳动者提供求职应聘等帮扶，协助符合条件的企业申报“减免缓返补”等惠企项目，既促进劳动者就业创业，也帮助困难企业度过难关。通过运用法律规制之外替代性纠纷解决机制、风俗人情等本土资源进行柔性干预，尤其是借助“劳动维权+助企舒困+就业帮扶”等政策组合拳，有效化解矛盾纠纷，有时能取得意想不到的成效。
（三）“12333+调解”助力新时代“枫桥经验”调解优先模式，助推线上调解服务。新疆兵团12333整合线上线下资源，发挥人社系统综合服务优势，发扬“和为贵”的优良传统，在不受地域限制的情况下综合运用行政、法律、政策、信息化等各种手段，以调解为优先方式，以调和为优先目的，结合自愿原则，借助信息化手段推进线上调解服务，从而构建互联网仲裁新模式让纠纷解决“提速”。
（四）以良法推动善治。新疆兵团12333将兵团人社部门的政策与法律法规的关系有机结合起来，在日常的政策解释及办事指引中宣传引导，同时在基层办理不利的情况下提出合理化建议，进而对推动人社各个部门政策落地、统筹各个部门之间的政策联动起到有利的促进作用。
二、存在的问题和挑战
新疆兵团12333在推进新时代线上“枫桥经验”时取得一些成效，但也面临着不少短板和挑战，主要表现如下。
（一）部分群众认可度不高。科技发展给现代生产生活带来巨变，大多数人都在享受科技进步带来的便利，但有一些因循守旧的人很难接受新鲜事物，甚至排斥新技术的应用。部分当事人并不认可“12333+调解”，拒绝用此种方式解决纠纷。他们认为“12333+调解”不具备法律效力，宁愿通过烦琐的线下调解方式解决纠纷，也不愿参与其中。
（二）数据安全风险不容忽视。互联网的全面渗透和大数据技术的深入应用，给公众的隐私保护带来巨大挑战。线上调解难免会在网上留下痕迹，如果公共部门不当发布信息、或未经许可公布典型案例、甚至被恶意入侵调解平台和系统，造成当事人和用人单位信息外泄，政府部门难辞其咎，政府公信力也必然受到损害。
（三）咨询员素质亟需提升。与传统调解方式不同，线上调解对咨询员（调解员）能力素质提出了新要求。咨询员既要具备基本的网络操作技能和信息处理能力，又要熟悉劳动领域法规政策；既要通过当事人的情绪、言语、姿态判定其心理状态，又要善于捕捉机遇、引导双方当事人“事心双解”。总而言之，咨询员要能根据“互联网+调解”的特点探索研究出一套新的调解技巧以提高调解的成功率。
三、下一步优化路径
新老“枫桥经验”一脉相承的关键基因就是柔性执法。在全面依法治国背景下，应持续提升柔性执法的规范化、标准化、专业化水平。具体在以下几方面着力。
一是大力宣传柔性执法理念，将替代性纠纷解决机制推广至更多业务领域。确保行政执法既有力度，又有温度，力促“柔性执法”释放“刚性力量”。
二是不断优化柔性执法中自由裁量权的实施准则，科学界定轻微违法的具体情形和一般要件，规范非强制性执法手段的适用条件，避免自由裁量权的滥用和不当适用。研究制定柔性执法的工作指南与操作规范，确保咨询员的工作有章可循、有据可查。
三是提升柔性执法的素养。12333电话咨询和调解覆盖就业、社保、人事人才、收入分配、劳动关系、劳动监察等所有人社业务，对专业性、规范性要求较高。要将咨询员能力素质提升作为核心要务，柔性执法素养和水平训练作为重要因素，持续推进劳动人事矛盾纠纷的解决能力。
新疆兵团12333传承着新时代“枫桥经验”“大事化小、小事化了”的无讼精神，也为在线争议解决推动网络数字空间意思自治而实现“数字正义”提供新契机。因此，以提升“网络枫桥经验”引领下的在线争议解决线上治理质效为目标，加快构建和完善由预防为先的舆情监测在线争议解决、优位挺前的非司法在线争议解决和裁判终局式的司法在线争议解决组成的互联网治理体系，间接打造共建共享共治的网络空间治理格局，为早日实现“线上纠纷、线上解决”的互联网治理愿景奠定坚实基础。
