一、及时开通“居家远程”服务，热线应急处置能力做“加法”

　　为贯彻落实人社部及山东省政府相关工作要求，积极应对新冠疫情，提升12333热线应急保障能力，确保12333热线不间断提供7×24小时人工服务，山东省12333打破技术壁垒，开通“居家远程”电话服务，确保面对突发事件人工电话服务不断线，进一步增强人力资源社会保障系统“不见面”服务能力。今年9月，山东省济宁市突发疫情，针对部分咨询员封控在家等问题，适时开通“居家远程”服务模式，咨询员足不出户即可接听热线、解民诉求。9月1日以来，该市12333人社服务热线“居家远程”接听来电13000余个，综合接听率达到97.14%，其中人工接听率达到96.99%。

　　二、持续优化“语音导航”设置，热线拨打引导流程做“减法”

　　为提升群众体验，山东省12333坚持分类施策，主动对电话咨询服务系统“语音导航”流程进行梳理，按照不同业务场景，分类制定IVR语音导航调整方案，变原先的“大而全”为现在的“短而精”。自8月份以来，多次调整IVR“语音导航”流程，使来电人能够直接接通当地人工服务，IVR“语音导航”进入人工队列由四层播报减少为两层，优化转接流程环节，进入市级人工服务的“语音导航”总时长最长由81秒压减为20秒左右，大幅缩短人工服务接通时长，全省双号并行保留座席热线55秒人工接通率达到90.75%。

　　三、主动建立“放弃电话”回拨机制，社会公众获得感做“乘法”

　　受系统资源和服务人员数量的限制，高峰时段群众来电存在不能全部及时接听的问题，有时存在部分群众“主动放弃”

　　等待接通的现象。为切实打造有温度的人社服务热线，山东省12333创新建立人民群众“放弃电话”回拨机制，统计高峰期来电者因排队放弃的联系方式，通过逐一进行电话回拨的方式，确保企业群众诉求无遗漏。自8月份以来，全省12333共回复“放弃电话”3000余个，提高了人工服务接听率，维护人民群众合法权益，进一步提升社会公众获得感和幸福感。

　　四、创新设立“人工文本”客服，人工语音服务压力做“除法”

　　为缓解人工服务压力，山东省12333积极构建全方位客服平台，在智能咨询的基础上，于8月30日在山东省人社厅官网开通“人工文本”客服，工作时间由12333咨询员作为在线客服人员，实时解答群众问题，既丰富了群众咨询服务渠道，又缓解了电话人工客服压力。自“人工文本”客服运行以来，累计接入服务220次，一问一答交互2000余次。

　　下一步，山东省12333将进一步加强12333话务系统智能化建设，升级完善智能质检、智能客服助手等功能，提升智能化服务能力；强化12333热线座席和话务人员配备，加强话务人员培训工作，全面提升咨询服务能力，提高服务效能。