回到首页
日期
当前位置: 首页 >> 金保工程 >> 电话咨询服务 >> 工作动态

山东省12333电话咨询服务中心“加减乘除”多措并举提高服务质效

 

发布时间:2022-10-13文章来源:山东省12333电话咨询服务中心

  为提升12333热线服务能力,山东省12333电话咨询服务中心坚持“民有所呼,我有所应”,秉持“用心倾听 真情相助”的服务宗旨,认真剖析群众诉求,精心制定优化措施,着力从根本上提升全省12333热线服务质效。
  一、及时开通“居家远程”服务,热线应急处置能力做“加法”
  为贯彻落实人社部及山东省政府相关工作要求,积极应对新冠疫情,提升12333热线应急保障能力,确保12333热线不间断提供7×24小时人工服务,山东省12333打破技术壁垒,开通“居家远程”电话服务,确保面对突发事件人工电话服务不断线,进一步增强人力资源社会保障系统“不见面”服务能力。今年9月,山东省济宁市突发疫情,针对部分咨询员封控在家等问题,适时开通“居家远程”服务模式,咨询员足不出户即可接听热线、解民诉求。9月1日以来,该市12333人社服务热线“居家远程”接听来电13000余个,综合接听率达到97.14%,其中人工接听率达到96.99%。
  二、持续优化“语音导航”设置,热线拨打引导流程做“减法”
  为提升群众体验,山东省12333坚持分类施策,主动对电话咨询服务系统“语音导航”流程进行梳理,按照不同业务场景,分类制定IVR语音导航调整方案,变原先的“大而全”为现在的“短而精”。自8月份以来,多次调整IVR“语音导航”流程,使来电人能够直接接通当地人工服务,IVR“语音导航”进入人工队列由四层播报减少为两层,优化转接流程环节,进入市级人工服务的“语音导航”总时长最长由81秒压减为20秒左右,大幅缩短人工服务接通时长,全省双号并行保留座席热线55秒人工接通率达到90.75%。
  三、主动建立“放弃电话”回拨机制,社会公众获得感做“乘法”
  受系统资源和服务人员数量的限制,高峰时段群众来电存在不能全部及时接听的问题,有时存在部分群众“主动放弃”
  等待接通的现象。为切实打造有温度的人社服务热线,山东省12333创新建立人民群众“放弃电话”回拨机制,统计高峰期来电者因排队放弃的联系方式,通过逐一进行电话回拨的方式,确保企业群众诉求无遗漏。自8月份以来,全省12333共回复“放弃电话”3000余个,提高了人工服务接听率,维护人民群众合法权益,进一步提升社会公众获得感和幸福感。
  四、创新设立“人工文本”客服,人工语音服务压力做“除法”
  为缓解人工服务压力,山东省12333积极构建全方位客服平台,在智能咨询的基础上,于8月30日在山东省人社厅官网开通“人工文本”客服,工作时间由12333咨询员作为在线客服人员,实时解答群众问题,既丰富了群众咨询服务渠道,又缓解了电话人工客服压力。自“人工文本”客服运行以来,累计接入服务220次,一问一答交互2000余次。
  下一步,山东省12333将进一步加强12333话务系统智能化建设,升级完善智能质检、智能客服助手等功能,提升智能化服务能力;强化12333热线座席和话务人员配备,加强话务人员培训工作,全面提升咨询服务能力,提高服务效能。
 

 

  



主办单位:中华人民共和国人力资源和社会保障部

京ICP备09079694号 京公网安备110401200230

网站标识码bm15000008