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云南12333:践行“一线工作法” 用“一根电话线”搭起与人民群众沟通服务的桥梁

 

发布时间:2022-09-29文章来源:云南省人力资源咨询服务中心

  今年以来,云南12333始终秉承着“倾听民意 服务民生”的理念,聚焦主责主业、把牢前哨定位、树牢服务意识,充分践行“一线工作法”,在窗口一线用“一根电话线”搭建起人社部门与广大人民群众沟通服务的桥梁,认真倾听每一个来电,尽力解决每一个问题,多渠道拓展服务覆盖面,面向全省提供优质高效的人社政策咨询服务。

  任务在一线落实。推动工作重心下移、力量下沉,引导党员干部把更多的时间和精力投入到窗口一线,在电话线上最大限度地实现“群众不出门、服务送上门”,不断满足人民群众日益增长的咨询服务需求。受疫情影响,就业创业、社保领取、权益维护等政策咨询量激增,云南12333主动担当作为,根据不同群体全方位多元化需求,创新服务方式,运用群众喜闻乐见的方式,设置“党员先锋岗”“老年人服务专席”等提供个性化服务,努力做到“听清楚、讲明白、记准确、语言暖、态度好、询必复”,将人社政策咨询快、准、实的要求落到实处。

  问题在一线查找。坚持调查研究到一线,将工作从线上延伸到线下,走出办公室,深入基层到学校、企业等地走访座谈,面对面交流,给高校毕业生、劳动者等解疑答惑。在一线送惠民利企政策的同时,了解群众对人社各项政策的“一手”意见,在解答政策中调研,在调研中解答政策,及时发现问题,摸准实情,找准需求,使服务更接地气、更合民意。1-8月,到昆明城市学院参加“百日千万网络招聘”校园专场招聘会,到昆明市盲哑学校开展爱心助残志愿服务活动,到云南龙润集团生产车间开展人社政策法规“进企业”活动,参加云南人社政策法规“五进”宣传活动之“助企纾困政策进百企”昆明站宣讲活动。累计提供“一对一”咨询服务240余人次,发放宣传资料750余份。

  矛盾在一线解决。畅通投诉举报渠道,履行受理劳动保障监察和系统行风投诉举报职责,对群众关注的热难点问题认真记录、耐心解答,及时反馈相关部门全力化解矛盾问题,依法维护群众合法权益。结合政务服务“好差评”评价标准,完善电话回访制度,完善考评体系、强化结果运用,将服务态度、服务质量直接与咨询员绩效挂钩,全面提升群众满意度。

  质效在一线提升。按照云南省政务服务便民热线归并优化工作的要求,加快平台建设,提升智能化水平,目前已建成以电话咨询服务热线为主,集短信、微信、网站、手机APP等方式为一体的政务服务平台。面向社会提供“7×24小时”全天候、不断档人工咨询服务,并与“云南省12345政务服务便民热线”建立起电话转接机制,有效推进诉求受理和业务办理,实现电话互通、工单互转、知识库共享。
  


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