随着人社领域服务范围不断扩大，服务内容不断延伸，福建省厦门市12333咨询服务数量不断增加，传统的人工座席服务逐渐无法满足日益增长的服务需求。近期，为了让群众在咨询人社政策、业务过程中体验到更加顺畅的咨询服务，福建省厦门市12333不断创新咨询服务工作模式，在原有人工话务服务基础上，推出AI智能语音咨询服务，实现人社电话咨询服务不打烊、不断线。

　　福建省厦门市12333咨询热线采用人工座席协同AI智能坐席创新服务模式，将人社领域问答整理成各类别智能语义知识库，根据日常新政策发布和群众咨询热点进行优化更新，保障咨询问答服务的及时性和精准度。遇到疑难问题时，它还能够自动识别转接到人工座席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。

　　下一步，福建省厦门市12333将持续提升服务能力，提供更加便捷优质、暖心有温度的人社服务；一是进一步完善电话咨询服务形式和内容，挖掘群众诉求变化规律，为群众解疑释惑；二是不断提高电话综合接通率，提升服务群众满意率；三是利用大数据技术分析预警，精准掌握民生问题变化趋势。