安徽省蚌埠市12333热线开通以来，已稳定运行16年，统一规范的管理和流程化的业务处理机制已较为成熟完备。特别是新冠肺炎疫情发生以来，给群众特别是老年人现场办理人社各项服务造成了一定困难。作为最前沿的人社服务窗口，安徽省蚌埠市12333快速反应，改变工作模式，在原有工作日基础上增加非工作日的政策咨询服务，实现“7×24小时”全天候人工服务，确保疫情防控期间服务“不打烊”，受到广大群众好评。现在安徽省蚌埠市12333平均每天来电咨询量600多个，每月来电咨询量在2万个左右．2021年来电总量逾27万个。热线为市民提供了人力资源和社会保障方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉受理等服务。

　　日前，安徽省蚌埠市12333接到一通电话，来电人反映自己所在社区的人社服务终端设备“便民宝”不能正常使用。咨询员了解故障情况和地址后，第一时间通知相关单位，相关单位启动“绿色通道”，派人于当日即前往“便民宝”所在村，及时解决了故障。看到人社部门解决问题的速度如此之快，来电人表示非常赞赏。

　　为了进一步提高为民服务效率，安徽省蚌埠市12333在现有基础上将继续做好智能客服建设工作，不断拓展智能客服功能，将其打造为辅助人工客服解答市民疑问的得力助手，有效避免人工客服拥堵现象，让市民的疑问及时得到解答。今后安徽省蚌埠市12333除承担政策咨询、办事指南、信息查询、投诉受理等现有职责外，还将逐步探索开展简单业务的经办服务。