为进一步提升12333咨询服务能力，主动适应群众诉求变化，甘肃省人社厅积极拓展12333咨询渠道，于2022年4月18日正式开通12333智能咨询服务。群众可通过甘肃省人社厅门户网站的“12333智能咨询”功能或者点击甘肃人社微信服务大厅的“12333小助手”，就能轻松享受“7×24小时”的智能化人社咨询服务。对普适性、常规性问题，开展网上咨询和移动咨询，让群众无论是在非工作日期间，还是电话咨询客服遇忙时，都可以随时咨询人社问题。

　　甘肃省12333智能咨询服务涵盖社会保险、公共就业、人事人才、劳动关系、社会保障卡等多个人社领域的“政策问答”和“办事指南”，通过模糊提问、关联问题等“一问一答”的形式，向群众推送有关政策和办事流程。同时，还采用“智能客服先行作答，人工客服辅助作答”模式，每个工作日提供8小时人工客服，对个性化、特殊问题及复杂问题提供一对一的在线解答。

　　服务开通以来，甘肃省12333智能咨询平台浏览量共2067人次，已为群众提供各类咨询202人次，主要涉及生存认证、养老保险信息查询、职称管理、电子社保卡申领、拖欠工资、失业补助金等问题。在人工咨询服务结束后，对业务功能和服务水平会即时进行回访，广泛收集群众意见建议。此外，12333智能咨询系统还具有自学习能力，可对答复情况以及咨询问题进行记录、统计和分析，以便及时更新问答库，为群众提供更加精准的政策支持和服务。

　　下一步，甘肃省将持续优化12333智能客服系统的服务内容和手段，实现从咨询服务到业务办理的跨越，依托全省人社信息一体化平台建设，大力推进“不见面服务”，让办事群众“少跑腿”“少等待”，为广大群众提供更加便捷优质、暖心有温度的人社服务。

　　（来源：甘肃省人社厅）