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浙江宁波上线“咨询智服”场景应用 推进人社咨询服务全天候智能化

 

发布时间:2022-01-05文章来源:浙江省人社厅

  2021年以来,浙江省宁波市人社局聚焦企业群众对人社业务“不知情、不记得、不好办”等问题,坚持“小切口、大场景”工作导向,创新推出“咨询智服”场景应用,以“24小时AI智能咨询”形式提供全天候人社政策、业务办理等内容的咨询解答。在浙里办APP“智配直享”服务平台、“宁波人社智配直享”微信小程序上线以来,日均访问量达310余人(次),日均回复条数达280余条(次),咨询满意率100%。
  一是创新人社政务咨询服务模式。依托微信小程序,运用语音输入、模糊搜索、智能匹配、问题关联等技术手段,采取逐层分析研判咨询需求、快速精准定位目标内容的方式,提供全天候智能化便捷化的线上智能咨询。由智能咨询完成需求量大、重复率高的日常咨询和较简易的网办、掌办指导;由人工咨询负责专业性强、个性化高的政策解读、视频导服等工作;通过不断完善知识库,提升智能咨询的服务能力,形成协同高效的人社政务咨询服务机制。
  二是创建人社政务咨询服务标准。编制完成《知识库文件采编指南》,明确知识条目采集格式规范,确定业务类别、事项名称、问题类型、问题内容、政策依据、回复答案、关键词、相似问法等8大要素。目前,知识库已收录条目1133条,涉及失业保险、工伤保险、养老保险、社保综合、社会保障卡、职业技能、人才服务、劳动保障、就业服务等9大板块,实现人社业务全覆盖。制定《知识库建设技术规范》,以“关键字匹配+多层模糊搜索”,实现智能咨询有效解答。建立《知识库维护制度》,通过明确人员岗位职责、知识库日常维护规范、新政问答采编、疑难转办的工作流程和时限要求等内容,确保知识库内容的准确性、及时性、完整性。同时,建立可量化、可评估的评价指标,对咨询服务进行时时监测、预测和评价。
  三是落实人社政务咨询服务协同机制。依托“浙政钉”掌上办公平台,建立政策梳理业务协同机制,制定《全市人力社保系统依申请政务服务事项业务经办规范》和《一件事办事指南》,对内打通社保、就业、人才、培训等条线,对外衔接相关市级部门,实时处理咨询疑点、难点问题。同时,加强智服咨询和人工客服工作协同,通过汇集智能咨询服务绩效评价、人工客服转接率、知识库政策条目匹配率等数据,与当前新政、热点咨询等情况进行比对,精准推送个性化咨询服务,推动疑难问题向人工客服聚集,进一步倒逼咨询服务效能提升。
  (来源:浙江省人社厅)
 

 

  



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