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北京12333咨询员孟军俏被评为北京市抗击新冠疫情先进个人

 

发布时间:2020-09-30文章来源:12333微信公众号

  孟军俏是北京市人力资源和社会保障政策咨询电话“12333”的电话咨询员,在这个平凡的岗位上,她一干就是7年。

  每天工作9个小时,日均接听来电100个。7年间,她为群众提供电话咨询服务17万件。完成一个咨询电话,简单问题几分钟搞定,复杂情况或者遇到情绪比较激动的来电群众,就可能需要四五十分钟,几个电话下来就口干舌燥了,但孟军俏却很少喝水,“不是不想喝,而是水喝多了难免要去洗手间,一来一去就会耽误电话接听。”

  这些年,孟军俏没少当“受气筒”,也挨了不少骂,但这份工作要求传递微笑服务,不能还嘴。最开始的时候,孟军俏受了委屈没少哭,但现在她可以平静地面对了。“因为我知道,来电群众的不满情绪是冲着问题来的,我们虽然有时受到误解,但只要对群众负责,就会得到他们的信赖和尊重。”孟军俏说。

  人力资源和社会保障涉及方方面面,政策多、流程多,且更新快,这就要求电话咨询员必须精通各项人力社保政策,具有过硬的业务能力水平。

  孟军俏一有空余时间就抓紧学习。除了现行的各项政策规定,她还钻研政策历史沿革。“只有做到对人力社保政策全面把握、融会贯通,才能给群众讲清楚、说明白。”她总结的学习笔记有厚厚的几大本,这些都是她工作中的“宝典”。

  今年新冠肺炎疫情期间,人力社保部门出台了多项政策,咨询人数成倍激增。因为在抗击疫情工作中的突出表现,孟军俏还被列为北京市抗击新冠肺炎疫情拟表彰对象。对于这份荣誉,她说:“国家有难,坚守一线为人民服务,这是一份光荣的使命,不容懈怠。



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