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“您好,很高兴为您服务 ”——武汉12333热线疫情期间人工电话服务“7×8”不间断

 

发布时间:2020-04-20文章来源:信息中心

  全力打赢湖北保卫战
  为有效防控新冠肺炎疫情,春节前至4月7日,武汉封了城封了路封了小区。
  “暂停键”不能阻止生活的继续。预料到群众会有更多的咨询需求,湖北省武汉市人力资源和社会保障投诉咨询中心(武汉12333)的干部职工克服困难,主动作为,在全省率先恢复“7×8”不间断人工电话服务。他们从“假如我是宅在家的群众”“假如我是隔在外的老乡”角度,用“白话”讲解人社政策措施,指导群众网上办事,预约现场办事,提供全方位“暖心”服务,实现疫情防控、电话服务两不误。
  成立“战时突击队” 坚持提供人工电话服务
  接到武汉市人社局党组的热线复工战时命令后,市12333领导班子紧急动员30余名在汉员工,成立“12333抗疫战时突击队”,于2月3日起恢复人工服务。
  为确保2月3日能如期提供人工电话服务,武汉12333充分发挥党员干部示范带头作用,采取多项措施,坚持提供“7×8”不间断人工电话服务。他们安排人员轮流到岗,保证2月13日前至少5条电话线路、2月14日后至少15条电话线路正常运行;从春节假期开始,将部、省、市在疫情期间出台的人社疫情防控和复工复产政策进行收集整理,编写问答口径,更新知识库,为顺利开展电话咨询提供有力支撑;利用下班时间,组织咨询员交流学习业务,及时掌握文件精神,吃透政策要点,确保解答快速准确。
  截至目前,武汉12333人工接听电话6万人次,综合接听率达到72%。
  针对疫情期间“延时复工期间工资支付及劳动关系”“社保费缓缴、社保费减免、稳岗返还”等热点问题,武汉市12333主动回应,用群众看得懂的语言,整理编辑了《疫情防控期间武汉人社政策官方解读》,共6大类36问,在网站、微信公众号、微博等渠道公开发布,扩大了宣传覆盖人群,提高了群众对政策的知晓率。
  一群众来电咨询,全家被阻隔在昆明,老人在昆明需要紧急住院,不知道医疗费是否可以报销或在昆明就地结算。咨询员了解到老人就诊的医院是全国联网结算范围内定点医院后,除告知如何办理异地就医备案和异地结算外,还主动提醒对方,疫情防控期间在外地住院并现金垫付医疗费用的,后期也可以在武汉报销。咨询后,来电人情绪瞬间平稳,连连感谢人社热线为其解决大问题。除了准确回答群众来电提问外,武汉12333还主动告知群众其他相关政策,让群众办事少跑路,社保权益得到有效保障。
  助力“网上办”“移动办” 帮助群众不出门就能办业务
  民有所需,我有所为。只要是群众需要的,只要是群众找到12333,就是12333要做的事情。
  封城期间武汉市民响应号召隔离在家,但仍希望能及时了解到应对疫情的人社政策。
  如何享受治疗新冠肺炎医保权益?无法年审会不会停发养老金?邮储银行暂停营业,社保缴费中断怎么办?“网上办”“移动办”如何操作?这些亟需人工服务答疑解惑,安抚情绪,承受宣泄。
  疫情期间,武汉12333与业务经办部门联手,对社保卡解锁、病退、丧葬费等需到现场办理的紧急服务事项,开通电话预约服务,并通过完善内部工作机制,确保24小时内完成办理。
  前不久,汉阳区一位下沉基层工作的干部来电反映他因患病需持社保卡就医。他之前办理过社保卡挂失,现在必须到现场办理解挂手续后,社保卡才能恢复使用,但目前无法前往社保经办机构办理,希望得到12333帮助。
  咨询员了解情况后,告诉他社保卡解挂可通过电话预约后,到经办机构直接办理,同时帮助他做了预约登记并第一时间转办到汉阳区经办机构。经办单位工作人员立即和这位干部联系,为他办理了解挂手续,解了他的燃眉之急。
  目前,武汉12333共受理预约办事200多件,均按时办结,不仅方便了群众,也大大减少了人员聚集带来的感染风险。
  群众投诉及时办 涉“疫”案件“天天清”
  对群众通过电话、人社局门户网站反映涉及疫情的投诉举报,武汉12333及时安排专人处理,确保投诉电话有人接、投诉案件有人办、答复内容及时准确,同时主动与职能部门沟通对接,做到涉“疫”案件“天天清”。
  “您好,很高兴为您服务。”投诉专线咨询员话音刚落,“我要投诉武汉市社保局!你们把我转移的资料丢失导致我退休延迟,现在还要我多缴纳2个月的医保费?”一位女士情绪激动、言辞犀利。咨询员安抚说:“您先别着急,具体是什么情况,您慢慢说给我们听。”
  经过沟通了解到,该女士原本应该去年退休,但去年底在办理社保关系转移时信息表丢失,导致她的退休手续办理时间延后。4月1日该女士到社保经办机构办理退休,工作人员告知她还需要补缴2月和3月的医保费。她认为延迟办理退休并非个人原因所致,不应该由她来承担该费用。
  咨询员按照流程记录下该女士的诉求并及时转办。经多方协调该女士顺利办完退休手续,医保缴费问题也得到妥善处理。一场矛盾得以化解。
  疫情期间,愤怒、焦灼、惊恐、沮丧各种情绪时有爆发。如何做好特殊时期的投诉举报受理工作,对12333来说是一次赶考。
  身处漩涡之中,咨询员说:唯有做更好的自己,对牢骚多一些理解,对发泄多一些宽容,对无奈多一些承受,才有可能在赶考中交一份满意的答卷。
  下沉社区第一线 为群众办实事、解困难
  在做好电话服务工作的同时,武汉12333积极响应党的号召,在中心领导带头示范下,11名党员干部下沉汉阳区五里墩五麟里社区参与疫情防控,所有人员统一编入社区网格,由社区统一调配,无条件接受社区分派的任务。
  武汉12333工作人员协助社区开展“四类人员”排查,为群众采买物资、运输防疫物资、测量体温,在一线防疫岗位上,继续秉承全心全意为人民服务的理念,遇到异常情况坚持多想一下、多问一句,有效避免了意外和风险的发生。
  一位80多岁的老太太步履蹒跚来到值守岗亭,党员张婧赶紧上前询问情况,老人不由分说急切地要出去。原来,她是一位高血压患者,药已经吃完了,家人又不在身边。张婧一边安慰老人家,一边赶紧记录下药品名称,请老人坐下来,然后徒步跑了好几个药店,终于把药送到了老奶奶的手中。
  武汉12333还向五麟里社区捐款捐物,其中13名党员干部个人捐款2000元,中心拿出5万元购买帐篷6顶、口罩1000只、酒精20桶、84清毒液10桶、防护服200套、消毒液10箱、电动喷雾器2台等。
  疫情催人急,家国共命运。风雨中,一次室外值守,全身冰凉,寒风入骨;一次入户筛查,全副武装,双腿肿胀;一次安心守护冒着风险,不顾辛劳……这是一支呼之即来,来之能战的队伍,这也是一个温暖而又特殊的群体,女性工作人员占92%,脱下工装,她们是妻子、是母亲、是女儿,拿起电话,她们真诚服务、一心为民。
  如今,武汉已经解封。为“重启”的武汉的广大企业复工复产和上千万群众正常生活提供优质服务,是武汉12333面临的又一项任务。“您好,很高兴为您服务。”这是武汉12333热线这头工作人员不变的心声。


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