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2018年眉山市12333又上新台阶

 

发布时间:2018-08-08文章来源:信息中心

  2018年,四川省眉山市12333在原有线路基础上扩容一倍,通过强化培训、“老带新”等举措促新进咨询员短期上线,二季度服务质量监控又居全省第一,有效提升了电话综合接通率和群众满意度,让更多群众享受了优质的人社公共服务。

  夯基础——“老带新”助力上线
  一是设置系统培训课程。根据各职能部门涉及的政策法规、办事指南和常见问题梳理为72课时的培训课程,由老咨询员分工讲解、新咨询员系统学习,老咨询员做到温故而知新;二是模拟接线情景演练,由老咨询员扮演群众分业务分险种进行提问,新咨询员进行答问,充分拓展新咨询员政策面,锻炼其灵活运用政策的能力;三是加强咨询录音分析。老咨询员复听新咨询员的回电,对其回电中出现的问题进行集中分析,找问题、解问题、改问题,再次反复演练,力促新咨询员短期上线。
  严把关——“咨询监理”全程把控
  选拔优秀咨询员担任咨询监理。监理每天提交3份报告:一是录音分析报告。从系统中随机抽取咨询员当天的通话录音,对服务态度、政策水平、沟通技巧和解答质量等4个方面进行打分,特别是对“需要改善的问题”进行详细说明,以提高咨询员的服务质量;二是现场抽问记录。根据近期群众关注的热点、难点和最近更新的知识点,拟定问题,由咨询监理角色扮演群众模拟提问,以提高咨询员的实战能力;三是实时监听记录。咨询监理实时监听咨询员和群众的对话,对解答有误的问题立刻指出并及时纠正,确保每一通电话准确无误。
  见成效——新老交替平稳过渡
  眉山市12333通过扩充队伍,注入新活力,加强质量监控管理,培养高素质咨询员,实现咨询员队伍的新老交替,质量监控多次获全省前三的优异成绩,亮点工作在全省通报,科室连续两年被命名为党员示范窗口,传递了眉山市12333正能量,将人力资源和社会保障政策送到千家万户。  



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