近年来，特别是“专项行动”开展以来，青岛市人力资源和社会保障局围绕服务民生、服务发展、服务基层的核心定位，以“服务提升”为支点，推动“专项行动”深入开展，取得了初步成效。在今年青岛市组织的“行风在线”、“民生在线”活动中，市人社局在受理问题多、办理难度大、矛盾相对突出的情况下，群众满意率分别达到100%和96.69%，有效检验了“专项行动”成果。

一、强化民本思想，在履职尽责中释放服务民生的正能量

一是严肃岗位纪律。制定从严管理干部“七条禁令”，对私开政策口子、办人情业务等违纪违规情况，一经查实，一律先免职再处理。凡是发生效能投诉的，实施“有错推定”，处长约谈被投诉人员，查实的分管领导进行诫勉谈话，情节严重的严肃处理，使投诉率整体下降40%以上。去年以来，对被查实的1名工作人员予以辞退，1名调离原工作岗位。

二是简化业务程序。以“自我削权”的勇气，调整审批事项2项，下发审批权限7项，核减审批要件18项、申报材料60项，进一步方便群众办事。以“自我加压”的精神，实施业务程序再精简、再优化，简化流程30余项，平均缩短服务周期10天以上，整体服务效率提速40%以上。

三是倡导真情服务。开展“主动作为”、“换位思考”大讨论，实施“贴心服务”、“跟踪服务”，着力提升干部职工疏导群众心理、理解群众情绪的能力，以责任换信任，靠真心聚民心。同时，对工作人员实施心理干预，邀请心理专家进行心理辅导，疏导工作压力。仅今年上半年，共接到感谢信、表扬信12件、锦旗4面。一名退休职工在感谢信中这样说：“领导培养出这样的人民公仆，是咱老百姓的福气，这就是习主席提出的社会正能量。”

二、着眼提质增效，在转变方式中创新服务民生的新手段

一是综合施策，推动政策服务由“调适性”向“前瞻性、系统性、协调性”转变。高度重视政策的服务功能，依靠政策创新，破解涉及民生的现实突出问题。针对大量历史遗留问题和信访积案，积极适应形势发展，运用“判例法”调整政策，调和利益冲突，使信访量下降60%以上。对社会热点、难点问题开展前瞻性研究，使政策与政策之间相互配套、同频共振、形成合力、保障民生。目前，已有12项创新政策开始实施，8项进入决策程序，效果较为明显。其中，首创的大病救助政策，已拨付救助金682万元，为152个家庭解决了实际经济困难；长期医疗护理保险制度，以医院日均10%的费用，解决了全市8万余名失能半失能老人的医疗护理难题；围绕家庭服务业建设，出台一系列政策，使家庭服务业吸纳就业同比提高4.5%。

二是信息化引领，推动服务平台由“面对面”向“键对键”转变。出台了《关于建设网上便民服务体系的实施意见》，依托网络开展便民服务。组建了网络在线问政服务平台，近年来共组织专题访谈200余场，参与网民4万余名，答复问题2万余件，解决实际困难5000余件。12333升级了“小I机器人咨询系统”，实现了线路扩容，人工服务接通率由原来的80%提升至100%，咨询服务满意率达到99%。优化了人力资源e网平台系统，系统运算速度提高500%，网上业务办理效率提高120%，减少了服务对象等待时间。同时，公共就业一体化信息系统、“一卡通”、自助服务一体机等10余个基层信息化服务平台建设正在全力推进，初步构建了业务齐全、流程规范、办事高效，更加智能化、人性化的网上便民服务体系。

三是服务前置，促使群众利益维护由“挽回损失”向“防范受损”转变。围绕企业欠薪、农民工工资支付、企业非正常撤离等重点领域，变被动受理为主动服务，深入用工单位宣讲政策，掌控动态，化解纠纷，较好地维护了群众利益和社会稳定。今年1-5月全市共妥善处理非正常撤离企业案件26起、涉及劳动者1836人，协调支付劳动者工资、经济补偿等共计908万元；劳动人事争议仲裁定点企事业单位争议案件发案率与同期相比，下降50%以上；推行的工伤职工康复早介入试点工作，平均外伤康复时间比非早期介入提前56天，康复疗程平均缩短82天，功能障碍康复程度提高50%，康复治疗费降低33%。

三、突出作风建设，在统筹布局中优化服务提升的保障体系

一是构建统筹推进的组织体系。确立了“党组主抓、党委辅助、纪检监督”的领导体系，形成整体工作合力。把“服务提升计划”作为贯彻整个活动的主线，组织机关各处室、局属各单位制定“服务提升计划”68项，个人提报900余项，计划内容涵盖了“专项行动”的各个方面，并在局办公信息网开设专栏，公示服务计划。截止到6月底，部门“服务提升计划”已有13项全部落实，17项完成80%以上，部分流程提速效果、政策服务效果开始显现。

二是构建能力提升的培训体系。围绕提升业务能力，开展各类专项业务培训班加强培训，先后举办业务骨干轮讲21场，业务大轮训3次，举办各类培训班次79期，自编学习培训教材8册，累计培训干部9000多人次，有效提升了干部职工的业务能力。围绕提升实践能力，征集、分析典型案例，编写了《服务技能实训手册》，进行技能实训，提升服务技巧。围绕提升综合素质，实施“双月一讲”和“课题主讲”制度，开展业务、政策专题学习交流。同时，为干部职工推荐发放中国传统文化、社会学、心理学、健康保健等阅读书目，开阔干部职工的文化视野，丰富精神生活，调节身心健康。

三是构建作风转变的制度体系。以“八项规定”为切入口，推动作风建设向纵深开展。大兴调研之风，建立了领导干部调研联系点制度，局党组成员每人联系1个区市、1家企业、1个困难镇和1个村（居），全局其他部门共确定88个调研联系点、72项重点调研课题。切实改进文风会风，严格公文制发审核、会议管理，严格控制会议内容、时间和参会人员。坚决反对“四风”，综合运用教育整顿、重点抽查、明察暗访、集中检查、信访举报受理等方法进行监督，细化了各项违纪处理办法。同时，成立督查工作领导小组，对贯彻落实有关规定态度不坚决、措施不力，工作中敷衍赛责、弄虚作假、欺上瞒下，以及管辖范围内问题严重、群众反应强烈的，严肃追究有关领导干部特别是各级班子主要领导干部的责任。