今年以来，宁波市各级人社部门紧密结合党的群众路线教育实践活动，按照国家人社部和浙江省人社厅的统一部署，以人民群众满意为目标，深入开展窗口单位改进作风专项行动，竭诚为单位和群众提供优质高效服务。

一、坚持边查边纠，注重整改实效。召开了全市人社系统开展窗口单位改进作风专项行动专题会议，对各地专项行动进行动员部署，提出了广开言路、边查边改、注重实效等工作要求。各地人社部门对征集到的367条各类意见建议，做到边查边改、逐一落实。市局对收集到的有关窗口设置、服务态度、服务质量等方面存在的问题，进行认真分析梳理，并分解到各窗口单位进行整改落实；北仑区人社局广泛开展“走进企业、服务基层”和“宣传到村、服务到村”等系列活动，现场解决一部分群众的社保历史遗留问题；奉化市人社局开展“请你挑刺、帮我纠错”阳光政务监督建设活动，向社会公开选聘了15名义务政务监督员，并先后两次进行暗访挑刺。

二、导入先进理念，规范管理服务。全市人社系统导入OSM现场管理系统，对办事大厅及服务窗口现场资源、服务管理、安全管理、社会责任意识等方面进行合理有效的梳理、组织和控制，推进窗口服务的精细化、标准化管理。精心设计窗口内部布局和群众经办等候区，全面规范窗口各类设施、设备配置，合理设置银行和商务中心，充分利用办公空间，提升工作效率。通过PDCAS（策划、执行、检查、改善、标准），建立规范的服务标准和服务流程，实现窗口环境更加优美、窗口服务更加优质、窗口管理更加有序。海曙区人社局还探索建立服务渠道“零障碍”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务标准“零投诉”的“五零”工作法，取得了积极成效。

三、改善服务环境，讲求真诚温馨。市、县两级人社部门进一步规范了窗口工作人员服务标准，针对窗口工作实际，印发“文明服务用语规范”、“服务忌语”和《窗口人员行为准则》，不定期组织职业礼仪、情绪压力管理、人际沟通艺术等培训，提高窗口人员职业素养，改进服务态度。江北区人社局还推出了“三有四不五心”服务，三有：来有迎声、问有答声、走有送声；四不：不把个人不良情绪带入窗口、不推诿扯皮敷衍应付、不为难来访者、不与来访者发生争执冲突；五心：待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心。

四、提高服务效率，凸显方便快捷。市本级和部分县（市）区人社部门窗口实行午间值班服务，有的还实行部分业务节假日值班办理制度。市医保中心探索实行“柜员制”服务，部分业务实行“一次取号，一次咨询，一次受理，一次办结”。慈溪市、鄞州区等地人社部门对经办窗口、经办流程、审批职能、信息系统进行整合，实现经办“一站式”、服务一条龙和管理一体化。市12333中心、镇海区人社局、江东区人社局等单位将窗口服务延伸到网上，通过微博、微信、手机APP等新兴传播手段，建立网上在线服务新窗口和网上问政平台。

五、开展创先争优，树立服务品牌。各地人社部门以树立服务品牌为目标，持续开展形式多样的创先争优活动。如宁海县人社局大力实施优质服务“三搭”（即：搭建问绩平台、搭建问效平台、搭建问责平台）工程，余姚市人社局制定“优质服务窗口单位”评选办法，在服务窗口营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围。近年来全市人社系统涌现了一批窗口服务先进单位，如市局和海曙区、慈溪市人社局荣膺“全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”，江北区人社局被评为“浙江省人力资源和社会保障优质服务窗口”、全国“巾帼文明岗”、宁波市“群众满意服务窗口”示范单位。