杭州市人力资源和社会保障局咨询服务中心是以“12333”为标识，统一对外提供人社“一站式”电话咨询服务的公共服务平台，主要承担政策咨询、投诉举报、协调处理、政务公开、电话和网上信访等职能，并建立了区、县（市）远程座席，形成“一地呼叫，全市联动”的服务体系。

运行8年来，杭州12333运用电话、网站、传真、短信、电子邮件等方式累计处理来电1550余万个，提供网络、短信、传真等服务1800余万人次；目前日均来电量1.2万个，日均提供网络、短信、传真等服务2.1万人次，是杭州市人社部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。先后荣获“省人社系统优质服务窗口”、“省人社系统先进集体”、“杭州市人民满意基层站所（服务窗口）”等20余项荣誉称号，2011年被人社部确定为全国人社电话咨询服务示范培训基地，2013年被评为全国人社系统优质服务窗口。

    一、倾听民声，建设便捷高效“服务站”。人力资源和社会保障工作关乎民生大计，惠民政策多，群众关注度高。为满足群众咨询需求，杭州12333积极创新服务方式，打造多元化服务体系，为老百姓提供便捷高效的咨询服务。一方面，杭州12333着力拓展咨询服务范围，服务内容涵盖政策咨询、办事指南、信息查询等常规咨询服务，并受理劳动保障监察和机关效能建设电话投诉举报，处理电话和网上信访，协调处理公众的有关问题和诉求。另一方面，以现代信息技术为支撑，电话服务与多种服务手段并举，强化网络、传真、短信、电子邮件等服务手段，使社会公众可以随时随地获得全方位、多渠道、个性化的服务。为推进公共服务均等化建设，杭州12333积极开展区、县（市）远程座席建设，实现了“一地呼叫，全市联动”的服务模式，有效满足了城乡居民对人社信息的服务需求。

    二、关切民问，构筑答疑解惑“回音壁”。为使群众获得服务规范、信息准确、口径统一的咨询服务，真正让群众满意，杭州12333大力开展服务标准化建设。实施电话接听标准工作流程，规范文明服务用语，要求在咨询过程中换位思考，“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，倡导以帮助别人为快乐、以解决问题为成就。同时建立完善的标准化考评机制，设立监督专岗，对咨询来电进行实时监听、提醒和评分，力争接通一个、答复一个、满意一个。为不断提升服务水平，杭州12333还建立了长效培训机制，坚持每天晨会开展业务培训及点评，统一答复口径；每月召开服务质量评估分析会，强化巩固业务水平；定期举办岗位练兵和技能比武，检验学习成果。通过严格的培训提升服务能力，建立了一支既精通人社业务，又熟练掌握咨询服务技能的专业化咨询队伍，为帮助群众答疑解惑夯实了基础。

    三、传递民意，打造社情民意“晴雨表”。12333专线每天接听上万个电话，这些电话传达了来自社会最基层的呼声，是宝贵的民意“晴雨表”。杭州12333以“传达民意、辅助决策”为己任，坚持做好信息分析和情况反馈工作，建立了科学、高效的统计分析机制，系统化收集、整理、分析市民的意见、建议和反映的热点难点问题，8年来共收集人社热点难点700多个，意见建议600多项，编印《咨询动态》百余期，为相关部门及时发现问题、完善政策、改进工作起到了很好的促进作用。