“零投诉仲裁员”常昕：“我找到了践行兵团精神的最好路径”
发布日期：2019-02-15
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她是一名“85后”，是211高校法学专业毕业的硕士研究生，也是守护当事人合法权益的调解仲裁工作者，更是立志扎根边疆的新时代“兵团战士”……
从事调解仲裁工作5年来，新疆生产建设兵团第八师石河子市人社局劳动人事争议仲裁院仲裁员常昕，用自己良好的专业素养和服务理念折服了众多劳动人事争议当事人；作为兵团第三代，她将践行兵团精神与调解仲裁的责任担当无缝链接，青春的价值在扎根边疆、促进社会和谐的奋斗激情中不断升华。
服务没有“套路” 只有真诚
“单位欠我的工资不发，你们能帮我要到钱吗？”
“您好！咱们仲裁院就是发生劳动争议后‘打官司’的地方，您要主张自己的权益，需要遵循一定的程序。我给您讲解一下……”
“听说申请仲裁只需要填个表？”
“您好！不需要填表，申请仲裁实际就是要提交符合法定要求的‘申请书’。来，我给您解释一下您要提交的手续……”
这天，是常昕在石河子市劳动人事争议仲裁院立案窗口轮值的日子。好几位群众涌到立案室，着急地向她抛出一个又一个问题。尽管他们有的连自己的仲裁请求是什么都无法讲清，有的不知道劳动争议仲裁和劳动保障监察、法院诉讼有什么区别，但常昕没有一点不耐烦。
还有很多时候，常昕需要面对一些带着怨气的问题。
“代理手续怎么这么麻烦？你们就是故意为难我！”
“为什么不属于仲裁受理范围？你们就是想踢皮球！”
……
在这样的诘难面前，常昕的态度同样没有丝毫改变。
接待每一位群众，她都用心倾听，再用通俗的语言向群众讲清仲裁机构是如何处理争议的。她要解释的东西很多，包括申请仲裁所要提交的手续、仲裁程序的每一个环节，同时也要讲到仲裁与法院诉讼的衔接，一遍讲解下来，十几分钟就过去了。如果群众还有什么不清楚的，她就再讲一遍，直到对方完全明白。
“咱们这个服务窗口，很多老百姓一辈子可能也就来这么一两次，而且往往都是怀着委屈和不平来寻个理的。他们需要的，是能接纳他们‘吐槽’、安抚他们情绪的人。这个时候，不恰当的一句话，一个举动，都可能让他们对人社部门的工作产生难以消解的误会。”常昕这样说。
真诚接待群众已经成了常昕的习惯。面对听力不好的老人，她总是不厌其烦，连比带划地解释直到老人点头；遇到语言不通的少数民族劳动者前来立案，她会热心指导他们申请少数民族法律援助律师；遇到不会写字、在质证程序中有困难的当事人，她会热心地进行法律援助的指引，连坐几路车、在哪站下车能够最快到达申请法律援助的地址，都要清楚地交代明白。
这份真诚和耐心同样延续到了立案后的案件处理中。
2016年，一位劳动者杨某申请仲裁，提出了向他所在的公司索要工资、培训费用、经济补偿等十余项请求。他的证据不足，情绪却很激动，在庭审的前十几分钟，拒绝回答任何提问，一味用激动的语言发泄不满，导致庭审根本无法进行。见此情形，当时担任仲裁员的常昕当机立断，马上休庭，单独与杨某沟通，听他倾诉，并表达对他处境的理解和同情。在杨某情绪平稳一些之后，常昕告诉他庭审程序的严肃性和对他保障权益、解决争议的重要性。因为她耐心的态度和先柔后刚的处理方法，仅仅经过十几分钟的沟通，杨某就能以平静的心态再次参加庭审。
回顾自己对这类案件的处理经验，常昕说，她没有什么特别的“套路”，只是用情和理双管齐下：首先为劳动者抚平不安的心情，让他们对仲裁机构产生信任；再向他们做必要的法律释明，让他们相信法律程序能够为他们解决难题。
“简单地说，就是以情动人、以理劝人、以法服人。”
态度真诚热忱只是作为仲裁员的常昕的一面，她的另一面则是认真严谨、严守办案原则。
同事聂云光仍然记得与常昕有关的一件事。当时他刚从事仲裁工作，在立案工作中接待当事人时有时会“心软”，听到有的当事人讲述不幸的遭遇后，他就给立案了。结果，他立的案常常存在瑕疵，有些当事人的仲裁请求没有写清，还有些当事人的被申请人涉及很多用人单位，但究竟向谁主张权益却没有明确。这给后续的案件处理造成了很大问题。
常昕发现后，与他温和但认真地谈了一次，告诉他只有保持法律天平的平衡，才能真正保障群众的合法权益；同时，还向他讲解了该如何严把立案关。“这样一番谈话过后，我明白了热心服务群众与依法依规办案，是同样重要的。”聂云光说。
在自己负责的案件中，常昕同样“不近人情”。
一次，一方当事人为了省事，托常昕的熟人来领法律文书，但却没有提交合法的委托文件。常昕拒绝卖这个看似无关紧要的“人情”。
“实体正义要靠程序正义来保障，所以，在办案过程中，必须忠实于法定程序。哪怕是领法律文书这样看似微小的环节，也必须依法进行。这是我的底线，不能让。”常昕说。
“常昕是院里的业务骨干。她恪尽职守、清正廉洁，力争让每一起案子成为‘铁案’，从未办过一起人情案，从未受到投诉，案件质量受到群众高度评价。”这是石河子市人社局局长张璟对她的评价。
发现最核心的仲裁请求 实现最满意的调解
近几年来，石河子市企业受经济结构优化调整、经济模式转型升级影响，传统行业受到的冲击明显，部分抗风险能力较弱的企业面临经营困难局面。如零售、餐饮、纺织等行业企业利润明显下降，陷入停产或半停产状态，资金流的短缺导致拖欠劳动报酬、欠缴社会保险费的问题突出。石河子市劳动争议案件数量呈逐年递增趋势，且案件类型多样化、群体性劳动争议频发。
石河子市劳动人事争议仲裁院面对的是这些劳动争议中最难啃的“骨头”。
石河子市人社局副局长陈新主管局里的调解仲裁工作。他介绍说，石河子市近年来高度重视劳动人事争议调解工作，建立了多个基层劳动争议调解中心。这一举措，让许多争议较小的案件化解在了基层，但同时也意味着，石河子市仲裁院立案处理的劳动争议，大多都是当事人双方对立情绪强、案情复杂有疑难的争议。
这些主客观情况对仲裁员化解争议的专业能力和服务态度构成了考验。
常昕通过了这一考验。
2018年4月，15名劳动者前来申请仲裁，要求他们所在的某纺织企业支付工资及经济补偿等。这15名劳动者中有13名是少数民族务工人员，如果不及时妥善处理好，会对单位来年招工造成困难；如果矛盾激化，还可能影响社会稳定，民族团结。收到申请后，常昕第一时间开具了先行调解建议书，建议用人单位与劳动者先行调解，同时，向劳动者做了仲裁程序的法律释明和法律援助的指引。
在这个过程中，常昕注意到，2018年年初，这家单位陆续有劳动者申请仲裁，该单位未与劳动者调解解决，最终由仲裁委依法予以裁决，单位承担了相应的法律责任。
有了这样的先例，这次的争议被立案后，用人单位高度重视。常昕趁热打铁，积极与双方沟通了解争议起因，促成调解。在常昕和她的同事们的积极努力下，用人单位与劳动者协商一致，支付了工资，劳动者撤回仲裁申请。
在实践中，常昕一直在思考，如何尽可能快地达成让双方当事人满意的调解结果。
“经过几年的工作积累，我发现，找到当事人最核心的仲裁请求和双方利益的平衡点，是实现调解结案的关键。”常昕举例说，有一些劳动者提出了十几项仲裁请求，但核心请求可能只是其中的一项或者几项。这个时候就要充分沟通，理解他们真正想要的是什么；同时，也要站在用人单位的角度去考虑，了解他们到底有没有错、如果有错是因为主观原因还是客观原因造成、他们的难处在哪里，等等。“然后我会在合法的范围内，抓住情和理的结合点，进行背靠背、一对一的沟通，尤其是要把造成争议的真实原因和对方的难处都掰开揉碎地讲清楚，尽量减少分歧，增进互谅。”
为了更有效地化解纠纷，常昕还把调解重心前移到了立案阶段。对于案件事实清楚、争议不大的案件，常昕在立案受理环节就会与当事人协调，尽量促成用协商的手段解决争议。
2018年10月，劳动者小赵来到仲裁院申请仲裁，提出要求他刚刚离职的某软件销售公司支付包括拖欠的两个月工资在内的共计六项仲裁请求。
在立案阶段，常昕看到他的仲裁请求简单，凭借自己的经验，预感到争议不会太大。通过耐心沟通，常昕了解到，小赵的核心请求其实就是工资一项，他希望单位能尽快支付。得知小赵的想法后，常昕立刻与软件公司联系，问清缘由。原来，单位确有拖欠工资的情形，但小赵在工作期间也有过错，而单位刚成立不久还不太规范，在人员离职结算中也出了问题。常昕给双方分别做工作，把争议产生的主客观原因、对方的难处，都讲了个清楚。最终，双方相互理解了对方的难处，公司也承诺会即刻结清工资。小赵很快拿到了自己的工资，高兴地撤回了仲裁申请。
我是兵团第三代
“从常昕身上，我能看到很多现在的年轻人所没有的信念、担当、敬业、踏实。咱们兵团精神中扎根边疆的奉献意识，在她身上得到了很好的体现。”回忆起常昕的成长成才，张璟这样说。
常昕是土生土长的石河子人，本科就读于211大学之一的兰州大学法学系，大学四年级，她就光荣地加入了中国共产党，并于本科毕业后被保送本系攻读硕士研究生。在攻读硕士学位期间，她又通过了国家司法考试。
有着这样优秀的履历，留在内地，她会有很好的发展前景，周围的同学也大都选择了进入知名律所、大型国企，或前往中东部地区从事法律工作。
在研究生即将毕业时，她却第一时间参加了兵团公务员考试，报考了兵团第八师石河子市人社局。
她说，做出这个选择，是听从了自己内心的声音。
石河子有着传奇的历史。1950年，王震将军率领的中国人民解放军二十二兵团挺进人迹罕至、野兽出没的戈壁荒原——石河子，从此拉开了屯垦戍边、艰苦创业的序幕，创建了比共和国年轻一岁的戈壁明珠——石河子新城。
常昕的祖父和外祖父都是这样的兵团人。“我是兵团第三代，我的祖辈和父辈身上的兵团精神和胡杨精神，一直伴随并激励着我成长。”
在念大学期间，只要她新结识了朋友，一定会第一时间自豪地向对方介绍自己的家乡、介绍根植在家乡热土中的兵团精神。就因为这一点，她没少被同学“嘲笑”。
直到现在，只要一谈到石河子，谈到兵团精神，这个内敛低调的女孩，都会不由自主地开始眼神发亮、语气激动起来。
“我希望能继承兵团精神，用我们这代人的方式，投入屯垦戍边的伟大事业中。”
于是，她回来了。她如愿以偿通过了考试，成为石河子市人社局的一名基层公务员，后来又因专业对口、业务能力突出，进入石河子市劳动人事争议仲裁院工作。
学习中实践 实践中学习
在常昕的办公桌上，记者发现了一本2012年法制出版社出版的《劳动合同法案例注释》。这本书的封皮几经摩挲，已经很破旧了，被主人用透明胶带和书脊粘在一起；翻开书页，书本里面红色蓝色的新旧记号、笔记密密麻麻地叠加，看得出被反复翻看过多次。这是常昕刚工作时就买的一本书。“办案结果要实现公正、让群众满意，除了实践之外，只有多揣摩法律适用中的门道。怀着这样的心理，我每次看这本书，都有新的收获。”常昕说。
仲裁员的工作并不好干，化解纠纷、公正裁决，不仅要靠耐心周到的服务态度和工作经验，更依赖坚实的业务功底。在调解仲裁工作中，常昕一边实践一边学习，不断进行理论和实务方面的积累。
在学习中，常昕还对劳动报酬、经济补偿、工伤待遇等各类型案件的法律适用进行归类，为办案过程中尽快找出案件突破口奠定了基础。
仲裁员不仅必须熟练运用劳动保障领域的法律法规，还因为当事人的仲裁请求可能“跨界”、涉及民事请求和民事权利，需要民法领域的知识积累。常昕利用碎片化的时间扩充知识体系，积极学习一些新出台的民事法律法规以及其他领域的法律法规。
为了更好地处理案件，常昕在每次开庭之前，都会提前把要审理的案件卷宗仔细捋一遍，理出审理要素和需要注意的问题。在不开庭时，她时常上中国裁判文书网、相关的优秀公众号，查阅搜集各地仲裁机构和法院的优秀案例，从中吸取经验。
学习和实践积累也引发了她对业务更多的思考。从进入石河子市劳动人事争议仲裁院开始，常昕就开始每年坚持撰写案例分析稿件。兵团每年都会举办劳动人事争议仲裁典型案例分析会，常昕就通过这个交流渠道，把自己认为值得讨论的疑难案例与大家分享。她的多篇文章被纳入兵团案例汇编或刊发在外部媒体上。
一花独放不是春
一颗良种的成长，不仅需要天赋和努力，同样需要养分充足的土壤。
常昕说，自己很幸运，进入了一个非常优秀的集体。
的确如此。石河子市劳动人事争议仲裁院曾荣获“全国人社系统2014-2016年度优质服务窗口”，并多次获得自治区、兵团“劳动保障系统‘三优’文明服务窗口”和“先进劳动争议仲裁委员会”等荣誉称号。
更重要的是，对于常昕来说，“这个集体像家一样。”
在这样的集体中，形成了鼓励业务钻研的传统。除了平时上班时相互交流法律问题之外，全院还不定期召开案例研讨会和院务会，大家把正在处理案件中的疑难问题和争议焦点打印出来，共同讨论研究。在这样的集体中，还形成了老带新的传统。常昕刚进院时，院里的老同事手把手地指导她，帮助她尽快上手。
共同钻研业务的上进氛围和互相关怀鼓励的团队温情，让常昕受益良多。
一花独放不是春。她在迅速成长为业务骨干的同时，也在不断为团队做贡献。
仲裁院院长孙墚欣喜地看到，2016年以来，常昕这位“年轻的老仲裁员”，主动承担起了协助新同事尽快进入状态的“传帮带”角色。
“常昕姐从没有不耐烦的时候，无论是对当事人还是对我们这些新人，都是如此。”同事杨紫伊说，她刚刚从事调解仲裁工作时，最大的难题就是不知道该怎么在立案接待中回复劳动者五花八门的提问。常昕详细地指导她，连某句回复的话该怎么措辞、该怎么回应才能更好地安抚劳动者的情绪，都详细地告诉了她。
不仅如此，常昕还教给了她很多技巧，告诉她怎么把握审理节奏、庭审调查中的方向怎么掌控，等等。
杨紫伊并不是得到帮助的唯一一位同事。
仲裁院工作人员苏小曼和王凯洁2018年9月刚进入仲裁院，就收到了常昕给她们发来的“入职礼包”——一个文件压缩包。里面是常昕精心整理的仲裁工作中可能会用到的所有法律法规和政策文件的电子文档。细心的常昕还按照重要程度给每个文档都标上了不同的星标。
见证了石河子劳动人事争议仲裁院发展历程的陈新评价说：“仲裁院的工作氛围一直很好，关键在于常昕这种处于年龄中间层的骨干，把这个团队中各方面的好作风贯彻和传承下去了。”
我放不下手里的案子
近两年，石河子市劳动争议案件数量飙升、办案人员削减，案件审理的难度越来越大，仲裁员们的案件排期越来越紧、结案压力增大。
常昕也同样如此。她经常要加班加点，常常是刚从仲裁庭上下来，就赶回办公室整理材料、撰写裁决书，加班到晚上10点多。
2017年，常昕成为了妈妈，但她并不因此而减少工作量。她在产假期满上班后，从没有享受哺乳期提前下班的待遇。石河子的冬天黑得早，孙墚怕常昕和其他女同志晚上走夜路回家不安全，常常催促着她们下班，常昕却“我行我素”。
工作压力当前，她不想家人担心，很少在家里主动谈起工作的事。但她在家里思考案情的时候还是越来越多了。常昕的爱人小马发现，她在家里有时候会恍神，小马问她出了什么事，她才回过神来，笑笑说：“有些案情要捋一捋。”
常昕的疲惫和焦虑让小马很心疼。
生活又跟常昕开了一个玩笑。2018年4月，常昕被查出患有甲状腺癌。
她却在手术一周后就回到了工作岗位。“我不希望领导和同事把我当病人，也放不下自己手中的案件。办案是我的分内事，关键时刻我得顶上。”
但孙墚和其他同事都很担心。为了她的身体着想，孙墚再次找她谈话，要给她“特殊照顾”，让她少排案、早下班、多休息。她却拒绝了，坚持保持着高密度的开庭安排，经常是一上午就要开两三个庭或者全天都开庭的工作节奏，遇到事实复杂或者争议较大的案件，一次庭审下来都要两三个小时。白天开庭审理案件，晚上加班撰写裁决书，仍然是她的常态。
“她从没有高调地表现出自己如何带病工作、如何牺牲奉献。但这件事却让大家很受激励，大家更卯足了劲做好自己的工作。”孙墚说。
常昕说：“调解仲裁工作是为了促进公平正义、维护和谐劳动人事关系，这些正与新时代的兵团精神相契合。调解仲裁的职能和使命，让我找到了践行兵团精神的最好路径。”（孟晓蕊 屈文英）