近年来，浙江宁波市人社局12333电话咨询服务中心以群众满意为目标，创新工作机制，提高服务水平，提升用户体验，不断推进咨询服务标准化、规范化和品牌化建设。2012年1月成立至今，市中心电话咨询量达461.5万人次，日均来电量7000多人次，电话接通率达81.1%，咨询电话评价满意率达99.1%。先后获得2011-2013年度省人社系统优质服务窗口、省级“青年文明号”“巾帼文明岗”和市级“青少年维权岗”“十佳微信”等荣誉，成功创建“心声速递”服务品牌。

完善机制规范服务

    宁波市人社局坚持以建立长效机制为引导，努力提升服务工作的制度化、科学化、规范化水平。加强全市业务联动制度，制定全市咨询服务专线办理制度，通过全市信息互通，实现业务高效联动。同时，通过开展全市“服务规范下基层”、典型咨询案例分析会等活动，促进业务能力提升。完善业务标准化服务体系，细化宁波市《12333标准规范》，确立“一个承诺、二项规范、三项标准”，明确信息系统安全管理、服务质量评价、知识库文件采编、咨询服务流转办理等各项制度，确保服务标准化。

    创新培训机制，搭建多媒体视频库和在线考试库。宁波市人社局创新“一个大纲四大培训”机制，编写一套培训教材，确定12333岗前、在岗、下线、返岗培训等四大培训内容，利用在线考试库，通过系统自动组卷、自动批改等功能，定期开展在线理论考试，对培训效果及时进行评估。岗前培训采取观看多媒体培训视频，辅以窗口学习、旁听等环节，由导师进行重点知识、疑难问题辅导。在岗培训、下线培训、返岗培训通过全员式、自助式、实践式、互动式等培训方式，利用每天1小时学习业务、每月开设“12333课堂”、每年组织素质培训、不定期选派骨干到窗口交流、主动用好培训视频补齐业务短板等培训手段，不断提高全员业务水平。目前共录制了40个近2000分钟时长的多媒体培训视频，内容涉及养老保险、医疗保险、劳动关系、失业就业、社保综合等模块。

创新举措精准服务

    为满足群众快速增长的服务需求，宁波市人社局充分借助新技术、新媒体，以电话服务与多种服务手段并举，提升公众服务体验。着力打造微信公众服务平台，提供新政推送、热点咨询、专题问答等内容的微服务，开设具有语音识别、智能客服功能的微查询和实时交流互动的微社区。截至今年6月，12333微信公众服务平台已推送政策200多篇，直接推送人数超过220万人，平均阅读量6000多人次，单篇最高阅读量超过13万人次。

    精准服务，启动智慧咨询建设。运用人机互动“对话”服务方式，开展智慧咨询服务，依托人社系统信息一体化建设，宁波市人社局探索“12333+”服务新模式。推出遇忙回拨、语音留言、微信咨询等服务方式，开辟服务企业VIP专线，安排专席咨询，实现精准服务。目前，共有80家企业加入VIP专线，满意率达到100%。

    畅通社情民意反馈渠道，聚焦日常咨询服务信息的收集、整理、分析利用。宁波市人社局每月做好全市的电话服务数据统计，每两月编写《咨询动态》，每季度撰写数据统计分析报告，不定期撰写情况专报，每年做好专题数据分析利用，及时发现舆情热点，积极反馈社情民意，为人社部门科学决策提供社情支持。

树立品牌微笑服务

    咨询服务工作政策面广、知识更新快、工作强度高、心理压力大，结合工作特性，宁波市人社局以支部引航、示范引领、品牌引路为载体，提升服务品牌形象。以党建为引领，丰富品牌内涵。为进一步深化作风建设，结合“两学一做”学习教育，开展“精准服务，岗位闪光”“民生e线牵”等活动，通过主动访、政策讲、现场问、难点帮等形式传递12333服务理念，使工作作风有新的转变、服务品牌有新的内涵。2015年“民生e线牵”活动获宁波市最具创意组织生活案例。

    挖掘人才潜力，拓宽职业通道。落实“岗位对责、绩效对账”考核办法，加大干部能力建设，挖掘干部队伍潜力，建立了内部培训师、新媒体制作、知识库服务等团队，有力提升干部队伍的工作能力。同时打通咨询员职业晋升通道，制定《星级咨询员管理办法》，建立了咨询员队伍长远发展的激励机制。

    培树典型，增添干部动力。通过开展“让声音微笑起来”“学习身边感动”等活动，组织“微笑之星”、优秀服务案例、星级咨询员评选，充分发挥“微笑服务”“优质服务”的示范效应，营造争先创优的良好工作氛围，培养树立12333服务文化和理念。通过设立咨询服务表扬奖和服务委屈奖，开展“绿色心灵”心理疏导活动、发声技巧讲座、职业健康体检等保护咨询员的身心健康，注重人文关怀，激发干部活力。（甬仁轩）