为深入贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和人社部《关于进一步优化人社公共服务 切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，结合党史学习教育要求，甘肃12333把适老服务作为“我为群众办实事”一项重要内容，近日开通老年人快速服务专线，为老年人提供更便捷、更周全、更贴心、有温度的便利服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

设立老年人爱心服务专席，畅通服务渠道。甘肃省本级12333咨询热线老年人快速服务专线每天8：00-22：00设专职人工客服接听老年用户来电，并确保在6秒内响应。老年人在拨打甘肃省本级12333咨询热线时，可通过“6”号键直接进入“老年服务专席”享受人工服务，让老年人不出门、不排队就能咨询政策、办理业务，及时有效解决实际问题。

开通一对一服务，提升服务水平。考虑到老年人语速较慢、新事物接受较慢等通话特点，挑选业务政策精通、富有爱心和耐心的党员担任省本级12333咨询热线老年人爱心服务专席咨询员，设立“党员先锋岗”。加强对从事老年专线咨询员的培训，从语言、语气、语速、音量等方面进行专门要求，以放慢语速“手把手”在线引导为服务目标，向老年人提供更加贴心、细心、耐心的服务。

聚焦老年人关注的热点问题，做到快速应答。针对老年人集中关注的养老保险待遇发放、高龄补贴、养老保险待遇领取认证、社会保障卡服务以及基本养老金上调政策咨询等问题，省本级12333咨询热线每周开展学习会，梳理高频问题挑选典型集中讨论，研究形成易于接受的答复方式，方便老年人理解政策。

下一步，甘肃12333将在老年人爱心服务专席的自助语音版、网页及微信端在线客服老年专用界面等方面积极探索，有效解决老年人使用困惑，持续提升甘肃省人社公共服务便捷化、均等化水平。