经过16年的砥砺深耕，云南省12333咨询服务热线全面践行“以人民为中心”的发展思想，秉承“倾听民意 服务民生”的宗旨，建成了以电话为主，集短信、微信、网站、手机APP等为一体的全方位、立体式的服务体系——“电话线上的政务大厅”、“群众指尖上的办事大厅”。

数说“云南12333”

热线自开通以来，处理群众来电突破400万个；平台已提供12333短信、12333公共服务网、12333微信公众号、云南省政府网上政务信息在线解答等服务3432多万人次。12333公共服务网、微信公众号发布信息2167条。

近年来，云南12333根据人民群众对人社业务日益增长的咨询需求，不断发展壮大咨询员队伍，安排熟知政策、经验丰富的星级咨询员负责疑难问题的解答，使得人社咨询服务工作更加专业、便捷、高效。不断开拓创新，拓展多元化线上线下服务渠道，为人社各项公共服务事项提供安全可靠的支撑平台。随着宣传力度的加大、服务供给途径的增多，体验渠道的不断扩展，群众对社会保障、就业创业的重视度、关注度、参与度持续增强，越来越多的群众不再局限于“面对面”和“跑腿”，更愿意通过“舌尖”“指尖”，从12333平台获取人社政策法规、查询信息、办理业务、反映问题、提出意见。

着力抓平台建设

2015年以来，陆续开通了云南12333短信平台、12333公共服务网、“云南12333”微信公众号、云南人社12333手机APP。通过移动互联网应用，多渠道实现了电话与短信、网站、微信、手机APP等信息交互和联动服务，为人民群众了解人社政策、权益查询、业务办理、举报投诉提供了更加高效、便捷的服务。截至目前，云南12333微信公众号总用户数达44万人，云南人社12333手机APP下载访问用户已达344.6万人次。

宣传服务群体全覆盖

面对新冠肺炎疫情的严重冲击，云南12333政务服务平台给人民群众带来了极大的方便，让群众切实体验到“数据多跑路、群众少跑腿”“服务不掉线、线上见真情”。

——关注解决老年人运用智能技术困难，细致解答，贴心服务。疫情期间，为了更好地服务广大老年朋友们，云南省人力资源咨询服务中心在执行疫情防控常态化的要求的同时，确保服务不掉线。咨询员们遵循准确、有效的原则，细致讲解“云南人社12333”APP中待遇资格确认操作步骤，采取让家里人帮助操作或者请社会保险经办机构工作人员上门服务的方式解决实际困难。让老年朋友们感受到了云南12333“老吾老以及人之老”的真诚初心。

——心系保障农民工兄弟合法权益，畅通诉求渠道。为了更好地帮助和服务农民工兄弟，云南12333梳理知识库政策文件478条，结合农民工的诉求，整理热点问题、服务指南124条。咨询员们始终坚持“首问责任制”，认真倾听、耐心解答，做到“听清楚、讲明白、答准确、记详细”，确保他们的诉求有人听、有人记、有人管、有人办；坚持“当日事当日毕”，加班加点完成诉求登记转办工作，做好农民工兄弟维护合法权益的“传声筒、连心桥”。

——倾听高校毕业生就业创业需求，答疑解惑，助力稳就业。每年毕业季，云南12333积极对接相关业务处室，建立一体联动、业务协同机制，第一时间通过云南12333政务服务平台宣传有关政策，收集反馈高校毕业生关心的重点、难点、热点问题。

——围绕全民参保，致力做好社会保障卡宣传服务。云南12333政务服务平台通过加大社会保障卡的宣传服务力度，使群众知晓通过电话、手机APP等渠道可进行社会保障卡使用、查询、预挂失等人社服务。每一张社会保障卡上都印有“12333”字样，“12333”服务电话已成为服务广大人民群众的闪亮名片。

下一步，云南12333将积极探索“融媒体+政策宣传”，确保人社政策宣传紧跟互联网发展趋势，建好用好各类媒体平台资源，形成全方位、多层次媒体传播矩阵。